伴隨著電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)井噴式增長，網(wǎng)購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產(chǎn)品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費所有領(lǐng)域。
當(dāng)網(wǎng)購逐漸成為社會消費的重要方式時，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報接到的關(guān)于假貨的投訴中，網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內(nèi)一些知名大型B2C商城也出現(xiàn)了售賣假貨現(xiàn)象。
假貨問題在網(wǎng)購市場上究竟有多嚴重？“正品保障”為何難保正品？3·15前夕，記者通過大量的案例調(diào)查和采訪追蹤，試圖呈現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。
維權(quán)案例
買到假貨 維權(quán)一年無結(jié)果
“老婆懷孕了，原本想買個豆?jié){機給她補充營養(yǎng)，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之。”
在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺九陽豆?jié){機，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補營養(yǎng)。這臺豆?jié){機當(dāng)時在亞馬遜中國上的售價為569元。2012年5月，豆?jié){機突然出現(xiàn)故障不能工作，于是劉先生送往湖南岳陽當(dāng)?shù)氐木抨柦?jīng)銷商售后網(wǎng)點進行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產(chǎn)的豆?jié){機，這是假貨。”劉先生驚了一跳。
在被告知豆?jié){機不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系�？头硎�，買到的豆?jié){機是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關(guān)法規(guī)進行賠償。
劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后網(wǎng)點，其鑒定不具備權(quán)威性，不予認可。于是，他又輾轉(zhuǎn)將豆?jié){機帶回廣州，送往廣州電美貿(mào)易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系列產(chǎn)品，屬于市級維修站，具有九陽授權(quán)鑒定資質(zhì)。廣州電美在檢驗之后，稱確非九陽所生產(chǎn)，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。
無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費者保護熱線進行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標明：“經(jīng)我公司服務(wù)中心技術(shù)鑒定，消費者提供的產(chǎn)品不是九陽股份有限公司產(chǎn)品。”落款蓋章為九陽股份有限公司。
劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯(lián)系廠家。”
“九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務(wù)處理，一直拖到現(xiàn)在也沒有一個結(jié)論。”劉先生認為，亞馬遜中國的態(tài)度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當(dāng)氣憤。
記者跟進
亞馬遜多處違約：滿足退貨條件卻拖著不辦
本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯(lián)系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關(guān)負責(zé)人回復(fù)告知，根據(jù)亞馬遜中國的規(guī)定，退貨需要自商品送達時間起30日內(nèi)完成，劉先生購買豆?jié){機已經(jīng)兩年多時間，不符合規(guī)定。
記者在亞馬遜中國的官方網(wǎng)站中查閱了相關(guān)退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。”
具體到劉先生所購買的九陽豆?jié){機，屬于小家電類。亞馬遜中國規(guī)定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時限均為30日，在退換貨期限內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進行退貨，流程也簡單易操作。
以上條約中的規(guī)定均是在產(chǎn)品是正品行貨的前提下設(shè)定的，但如果出現(xiàn)假貨，是否這一條款就不成立？消費者又該如何退款退貨？
對此，該負責(zé)人不給予解釋，只是一味強調(diào)“亞馬遜中國保證貨品渠道，所售賣的商品皆為正品”。但當(dāng)記者提到九陽公司開出了假貨證明時，該負責(zé)人對此不予以回應(yīng)，繼續(xù)強調(diào)亞馬遜中國保證所有商品皆為正品。但當(dāng)記者要求對方出具證據(jù)證明此款貨品為九陽生產(chǎn)的正品時，對方不予回應(yīng)。
《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。湖南人和人律師事務(wù)所律師張憬認為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經(jīng)鑒定非正品，作為銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)友可依據(jù)鑒定書要求銷售者即卓越亞馬遜按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。如果卓越亞馬遜能夠提供證據(jù)證明該貨物來源于九陽公司，其可以找九陽公司追償。
事實上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關(guān)于檢測報告的規(guī)定：“若退換貨細則中標注的需要出具檢測報告方能辦理退換貨的商品，請您按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國家‘三包’規(guī)定辦理檢測報告。檢測報告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨。”
如果按此規(guī)定，劉先生已經(jīng)收齊了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢測報告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務(wù)所律師、中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責(zé)任之嫌，存在諸多違約之處。
首先，當(dāng)劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定證明被告知不具資質(zhì)后，其又在廣州電美開具鑒定證明，但也被否認。既然亞馬遜中國對開具鑒定證明機構(gòu)的資質(zhì)及等級有如此之高的規(guī)定，就應(yīng)該在退換貨條款中詳細注明，而不是牽著消費者的鼻子走。趙占領(lǐng)認為，“不管廣州電美及岳陽當(dāng)?shù)鼐S修站是否具有鑒定資質(zhì)，只要落款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責(zé)任，屬于違約行為。”
記者在亞馬遜中國官方網(wǎng)站上，只看見諸如“正品行貨”之類對產(chǎn)品質(zhì)量進行保證的承諾，卻未見有關(guān)若購買到假貨消費者該如何投訴。趙占領(lǐng)表示，亞馬遜中國有義務(wù)將消費者購買到假貨后的投訴流程及相關(guān)規(guī)定告知消費者。
令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經(jīng)常得到不統(tǒng)一的信息。有時說事情正在核實中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報告的權(quán)威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對于此類事件并沒有一個規(guī)范的程序可以遵循，這無疑給消費者的維權(quán)設(shè)置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。
伴隨著電子商務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)井噴式增長，網(wǎng)購日益成為重要的零售渠道。從圖書、服裝、電子產(chǎn)品、到食品、日用品，逐漸覆蓋到老百姓日常生活消費所有領(lǐng)域。
當(dāng)網(wǎng)購逐漸成為社會消費的重要方式時，問題也日益凸顯。過去一年，在南方日報接到的關(guān)于假貨的投訴中，網(wǎng)購?fù)对V量已經(jīng)超越了傳統(tǒng)零售投訴量，占到了六成。在投訴中，不只是一些小的電商，甚至國內(nèi)一些知名大型B2C商城也出現(xiàn)了售賣假貨現(xiàn)象。
假貨問題在網(wǎng)購市場上究竟有多嚴重？“正品保障”為何難保正品？3·15前夕，記者通過大量的案例調(diào)查和采訪追蹤，試圖呈現(xiàn)當(dāng)前網(wǎng)購市場的假貨亂象和背后的深層次原因。
維權(quán)案例
買到假貨 維權(quán)一年無結(jié)果
“老婆懷孕了，原本想買個豆?jié){機給她補充營養(yǎng)，沒想到卻帶來了這么多的麻煩，至今也不了了之。”
在廣州工作的劉先生于2011年12月25日在亞馬遜中國上購買了一臺九陽豆?jié){機，寄回湖南老家，給懷孕的妻子加補營養(yǎng)。這臺豆?jié){機當(dāng)時在亞馬遜中國上的售價為569元。2012年5月，豆?jié){機突然出現(xiàn)故障不能工作，于是劉先生送往湖南岳陽當(dāng)?shù)氐木抨柦?jīng)銷商售后網(wǎng)點進行維修。然而，岳陽售后維修站卻不予維修，稱“這不是九陽生產(chǎn)的豆?jié){機，這是假貨。”劉先生驚了一跳。
在被告知豆?jié){機不是九陽正品之后，劉先生便立即與亞馬遜中國客服取得聯(lián)系�？头硎荆I到的豆?jié){機是否為假貨，需要廠家出具書面鑒定證明，再按照相關(guān)法規(guī)進行賠償。
劉先生起初在老家岳陽維修站開具鑒定證明，卻被亞馬遜中國告知岳陽維修站屬于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商售后網(wǎng)點，其鑒定不具備權(quán)威性，不予認可。于是，他又輾轉(zhuǎn)將豆?jié){機帶回廣州，送往廣州電美貿(mào)易有限公司做鑒定。廣州電美于2005年代理銷售九陽系列產(chǎn)品，屬于市級維修站，具有九陽授權(quán)鑒定資質(zhì)。廣州電美在檢驗之后，稱確非九陽所生產(chǎn)，不予維修，但也不肯開具假貨鑒定證明。
無奈之下，劉先生撥打“12315”——消費者保護熱線進行求助。在工商局的介入下，廣州電美終于出具了鑒定證明。鑒定證明上標明：“經(jīng)我公司服務(wù)中心技術(shù)鑒定，消費者提供的產(chǎn)品不是九陽股份有限公司產(chǎn)品。”落款蓋章為九陽股份有限公司。
劉先生本以為，事情到此便可水落石出，亞馬遜中國也將就此給他一個交待。然而卻被告知：“有任何需要幫忙直接聯(lián)系廠家。”
“九陽和亞馬遜中國的電話，我打了幾十次。一會兒說事件正在處理中，目前沒有更新的方案，一會兒又說讓我找九陽，但九陽表示此事他們沒有義務(wù)處理，一直拖到現(xiàn)在也沒有一個結(jié)論。”劉先生認為，亞馬遜中國的態(tài)度就是在不斷找理由推脫搪塞，對此他相當(dāng)氣憤。
記者跟進
亞馬遜多處違約：滿足退貨條件卻拖著不辦
本周一，記者以劉先生朋友的名義再次聯(lián)系了亞馬遜中國客服，熟悉此事的相關(guān)負責(zé)人回復(fù)告知，根據(jù)亞馬遜中國的規(guī)定，退貨需要自商品送達時間起30日內(nèi)完成，劉先生購買豆?jié){機已經(jīng)兩年多時間，不符合規(guī)定。
記者在亞馬遜中國的官方網(wǎng)站中查閱了相關(guān)退換貨政策：“亞馬遜中國承諾除部分特殊商品外，自商品送達時間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全，我們將提供全款退貨的服務(wù)。”
具體到劉先生所購買的九陽豆?jié){機，屬于小家電類。亞馬遜中國規(guī)定：從亞馬遜中國訂購的小家電商品的正常退換貨時限均為30日，在退換貨期限內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜中國出售時原狀且配件齊全可以無理由辦理退換貨。并且可以通過在線進行退貨，流程也簡單易操作。
以上條約中的規(guī)定均是在產(chǎn)品是正品行貨的前提下設(shè)定的，但如果出現(xiàn)假貨，是否這一條款就不成立？消費者又該如何退款退貨？
對此，該負責(zé)人不給予解釋，只是一味強調(diào)“亞馬遜中國保證貨品渠道，所售賣的商品皆為正品”。但當(dāng)記者提到九陽公司開出了假貨證明時，該負責(zé)人對此不予以回應(yīng)，繼續(xù)強調(diào)亞馬遜中國保證所有商品皆為正品。但當(dāng)記者要求對方出具證據(jù)證明此款貨品為九陽生產(chǎn)的正品時，對方不予回應(yīng)。
《消費者權(quán)益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”。湖南人和人律師事務(wù)所律師張憬認為，劉先生在亞馬遜中國買到的商品經(jīng)鑒定非正品，作為銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。網(wǎng)友可依據(jù)鑒定書要求銷售者即卓越亞馬遜按照《消費者權(quán)益保護法》第49條的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。如果卓越亞馬遜能夠提供證據(jù)證明該貨物來源于九陽公司，其可以找九陽公司追償。
事實上，在亞馬遜中國的退貨條款中有一條關(guān)于檢測報告的規(guī)定：“若退換貨細則中標注的需要出具檢測報告方能辦理退換貨的商品，請您按照說明書上的聯(lián)系方式與廠家或供應(yīng)商的售后部門聯(lián)系，按照國家‘三包’規(guī)定辦理檢測報告。檢測報告辦理后，亞馬遜中國將予以退換貨。”
如果按此規(guī)定，劉先生已經(jīng)收齊了關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢測報告。但為何還遲遲不予解決？北京惠誠律師事務(wù)所律師、中國網(wǎng)絡(luò)法律網(wǎng)首席法律顧問趙占領(lǐng)認為，在此案例中，亞馬遜中國顯然有推脫責(zé)任之嫌，存在諸多違約之處。
首先，當(dāng)劉先生在湖南岳陽維修站開具的鑒定證明被告知不具資質(zhì)后，其又在廣州電美開具鑒定證明，但也被否認。既然亞馬遜中國對開具鑒定證明機構(gòu)的資質(zhì)及等級有如此之高的規(guī)定，就應(yīng)該在退換貨條款中詳細注明，而不是牽著消費者的鼻子走。趙占領(lǐng)認為，“不管廣州電美及岳陽當(dāng)?shù)鼐S修站是否具有鑒定資質(zhì)，只要落款蓋章是九陽股份有限公司就具有法律效力。亞馬遜中國不按其條款履行責(zé)任，屬于違約行為。”
記者在亞馬遜中國官方網(wǎng)站上，只看見諸如“正品行貨”之類對產(chǎn)品質(zhì)量進行保證的承諾，卻未見有關(guān)若購買到假貨消費者該如何投訴。趙占領(lǐng)表示，亞馬遜中國有義務(wù)將消費者購買到假貨后的投訴流程及相關(guān)規(guī)定告知消費者。
令劉先生納悶的是，在多次與亞馬遜中國交涉過程中，經(jīng)常得到不統(tǒng)一的信息。有時說事情正在核實中，等待最新解決方案，也有過直接否定廣州電美鑒定報告的權(quán)威性和有效性。由此可見，亞馬遜中國對于此類事件并沒有一個規(guī)范的程序可以遵循，這無疑給消費者的維權(quán)設(shè)置了重重障礙，加大投訴的難度和成本。來源：南方日報
亞馬遜或收購美國最大連鎖圖書商巴恩斯
老干媽被指出國變奢侈品 美國亞馬遜賣37元一瓶
老干媽被指出國變奢侈品 美國亞馬遜賣37元一瓶
Kindle業(yè)務(wù)被看好 亞馬遜昨日大漲4%
亞馬遜第四季度凈利$9700萬 同比下滑45%
搜索更多: 亞馬遜
