推諉、扯皮、低效率、以次充好……在售后服務(wù)中遇到的這些煩心事，讓越來(lái)越多的像王馳偉這樣的用戶找到3·15的渠道去投訴、加入QQ群維權(quán)。

　　所有這些事情，張永利都是在3月10日那天才知道。為了解決眼前最急迫的延保服務(wù)問(wèn)題，張永利開(kāi)始頻繁地向亞太區(qū)及美國(guó)總部打越洋電話溝通，請(qǐng)求公司允許推出針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的新保修服務(wù)。但按照這家大型跨國(guó)公司的規(guī)定，所有針對(duì)全球統(tǒng)一出臺(tái)的政策，很難在短時(shí)間內(nèi)做出更改。

　　張水利知道如果此事不能盡快得到解決，就可能引發(fā)更大的危機(jī)。他以中國(guó)區(qū)總裁的身份親自出面，但整個(gè)溝通的過(guò)程也讓他感覺(jué)十分繁瑣和艱難——直到15日凌晨12點(diǎn)左右，總部那邊才批準(zhǔn)了張永利的申請(qǐng)。而為了及時(shí)看到總部的批示，張水利在3月14日一夜未眠。

　　凌晨2點(diǎn)08分，惠普通過(guò)偉達(dá)公關(guān)向媒體發(fā)布了“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”新聞稿。張永利通過(guò)書(shū)面形式向消費(fèi)者表達(dá)了鄭重道歉，還具體公布了問(wèn)題筆記本的型號(hào)、延保服務(wù)，并為此開(kāi)通客戶支持專線、投訴電話、綠色通道用戶郵箱，將所有的服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上8時(shí)30分或9點(diǎn)。

　　3月15日晚9點(diǎn)，當(dāng)張永利在電視上看到袁明說(shuō)的那句話時(shí)，感到有點(diǎn)措手不及，盡管他已做好了心理準(zhǔn)備。

　　“我當(dāng)時(shí)知道我得馬上干活了。”惠普公司公關(guān)經(jīng)理從明說(shuō)。3月15日晚上，她也和張永利一樣在看這個(gè)節(jié)目。

　　幾分鐘后，張永利撥通了她的電話，要她立即召集服務(wù)、市場(chǎng)、公關(guān)三個(gè)部門最高負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話會(huì)議。議題內(nèi)容就是晚會(huì)對(duì)惠普品牌產(chǎn)生的影響，以及怎么面對(duì)接下來(lái)媒體的質(zhì)疑。

　　之前主抓銷售工作的張永利，從那一刻開(kāi)始，親自擔(dān)任此次危機(jī)小組的組長(zhǎng)。他要求所有的人都行動(dòng)起來(lái)，找出惠普服務(wù)體系中真正的問(wèn)題——不管是被曝光的還是沒(méi)曝光的——不能放過(guò)服務(wù)體系中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，從維修工程師的培訓(xùn)，到對(duì)維修中心合作伙伴的激勵(lì)政策，都要給出更詳細(xì)的解決方案和具體時(shí)間表。

　　惠普內(nèi)部用“戰(zhàn)斗”二字來(lái)形容公司此時(shí)的狀態(tài)，用他們的話說(shuō)，“戰(zhàn)斗”的目的不再是贏得收入和利潤(rùn)，而是挽回用戶對(duì)于惠普品牌的信心，這其中包括像簡(jiǎn)盼秋這樣對(duì)惠普的服務(wù)極度不滿的用戶。

　　2月15日晚上9點(diǎn)看過(guò)電視之后，張永利召集相關(guān)部門舉行了長(zhǎng)達(dá)9個(gè)小時(shí)的電話會(huì)議。他決定親自站出來(lái)承認(rèn)錯(cuò)誤，進(jìn)行整改，并提出要向外界表態(tài)歡迎媒體的監(jiān)督。

　　為了以最快速度把惠普的道歉聲明傳達(dá)出去，負(fù)責(zé)此次危機(jī)公關(guān)的偉達(dá)公關(guān)公司僅邀請(qǐng)了網(wǎng)絡(luò)媒體和電視臺(tái)。

　　從3月16日早上6點(diǎn)惠普的電話會(huì)議結(jié)束后，到下午3點(diǎn)新聞發(fā)布會(huì)正式召開(kāi)，位于北京市朝陽(yáng)區(qū)國(guó)貿(mào)橋東南角的中國(guó)惠普大廈的三層會(huì)議室成了一個(gè)忙碌的地方。張永利和偉達(dá)公司的公關(guān)們一起敲定了所有的細(xì)節(jié)，從每一個(gè)道歉用語(yǔ)，到整個(gè)聲明的內(nèi)容，再到如何回答記者尖銳的提問(wèn)。

　　“惠普有龐大的服務(wù)體系，包括管理人員、認(rèn)證經(jīng)銷商，目前確實(shí)存在一些內(nèi)部管理、溝通和監(jiān)督問(wèn)題。例如，惠普一直有溝通制度，讓維修問(wèn)題可以直接反饋到總部，但以往這個(gè)渠道利用和管理不善。”張永利在記者發(fā)布會(huì)上說(shuō)，惠普將在從3月16日起的30天內(nèi)，開(kāi)展一項(xiàng)綜合整頓計(jì)劃。

　　該計(jì)劃包括五項(xiàng)舉措，分別是加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)、完善用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)、完善甄別保修范圍的全新決策支持機(jī)制、加強(qiáng)并完善合作伙伴審查機(jī)制及建立更有效的卓越用戶服務(wù)激勵(lì)計(jì)劃。

　　他同時(shí)表示，惠普不排除重新篩選服務(wù)商。

　　一場(chǎng)爭(zhēng)分奪秒的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)看似進(jìn)入了收尾階段，但對(duì)惠普來(lái)說(shuō)，真正的難題才剛剛開(kāi)始。

　　就在記者會(huì)結(jié)束后，張永利再次召集服務(wù)部門的人開(kāi)會(huì)，開(kāi)始著尹解決問(wèn)題，并重建惠普的內(nèi)部溝通制度�；萜占磳⒅匦屡嘤�(xùn)那些維修工程師，縮短服務(wù)流程，并打算改變與維修服務(wù)合作伙伴之間的激勵(lì)機(jī)制。

　　張永利要看到一個(gè)新面貌。從3月16日這一天開(kāi)始，張永利要求所有的服務(wù)中心都要進(jìn)行改變，對(duì)維修工程師進(jìn)行為期六個(gè)月的培訓(xùn)。

　　為了拯救客服監(jiān)督機(jī)制，這家公司還開(kāi)始著手完善自己的用戶服務(wù)記錄追蹤系統(tǒng)�；萜照{(diào)整了服務(wù)工程師的考核標(biāo)準(zhǔn)，不再只是讓用戶在維修單上選擇“認(rèn)同”或“不認(rèn)同”，而是通過(guò)對(duì)每個(gè)顧客的維修單進(jìn)行追蹤的方式來(lái)考核。這些服務(wù)丁程師至少在一段時(shí)間內(nèi)要被套上夾板了，他們負(fù)責(zé)填寫的維修單上，不僅要注明每個(gè)筆記本的問(wèn)題所在，并提供解決方案，而且還要附上消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，而這些信息都要及時(shí)反饋給惠普總部。

　　看上去，惠普還是對(duì)維修中心不完全放心。這家公司為了監(jiān)督這些維修中心，開(kāi)通了客戶支持專線。比如，像王馳偉這樣的用戶，現(xiàn)在如果他對(duì)服務(wù)中心感到不滿意，只要向惠普總部投訴即可。而為了縮短流程，避免來(lái)回踢球，惠普允許用戶在撥通服務(wù)專線號(hào)碼后直接撥9，就不用再轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，客服專員會(huì)直接幫他解決筆記本的質(zhì)量問(wèn)題�；萜諡榇嗽O(shè)立了一個(gè)專門的團(tuán)隊(duì)來(lái)接聽(tīng)電話，處理投訴問(wèn)題。

　　此外，為了確保張永利辛苦爭(zhēng)取來(lái)的“客戶關(guān)懷增強(qiáng)計(jì)劃”不像上一次那樣流于形式，惠普還決定在北京、上海、廣州、杭州等16個(gè)城市陸續(xù)設(shè)立所謂的“綠色窗口”。

　　不過(guò)，此次品牌危機(jī)的影響仍在持續(xù)。3月19日上午10時(shí)45分，30余名消費(fèi)者在惠普大廈門前集會(huì)，手舉A5幅面打印紙，紙上大多為使用篆體打印出的抗議標(biāo)語(yǔ)，他們希望惠普能夠召回問(wèn)題筆記本，而非只是執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃和三包法案。

　　截至3月20日，在百度搜索框內(nèi)輸入“惠普”、“蟑螂”兩個(gè)關(guān)鍵詞，搜索結(jié)果已經(jīng)高達(dá)22.4萬(wàn)條。

　　要快速消除這些消費(fèi)者的不滿已不太現(xiàn)實(shí)。張永利承認(rèn)，“短時(shí)間內(nèi)，惠普的業(yè)務(wù)可能會(huì)受到影響。”

　　對(duì)張永利來(lái)說(shuō)，更大的問(wèn)題還是“長(zhǎng)遠(yuǎn)”的問(wèn)題，這一次3·15，傷害的不僅僅是幾千名消費(fèi)者，還包括他們自己的品牌。