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在汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，“買(mǎi)車、買(mǎi)服務(wù)”的觀念已成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)，而售后服務(wù)也逐漸將成為汽車企業(yè)生存制勝的關(guān)鍵。
投訴一、“凱美瑞”冷氣管道滲漏，導(dǎo)致制冷功能下降
近日，本刊記者接到車主黎先生的投訴：本人購(gòu)買(mǎi)的凱美瑞轎車在行駛到4萬(wàn)公里時(shí)，去4S店做正常保養(yǎng)，維修人員發(fā)現(xiàn)冷氣管雪種管道有細(xì)微滲漏現(xiàn)象，本人詢問(wèn)是否需要維修，工作人員回復(fù)難以判斷是否一定是漏雪種，也許是油污，屬正�，F(xiàn)象，無(wú)需理會(huì)。然而當(dāng)車行駛到5.5萬(wàn)公里再去保養(yǎng)時(shí)，維修人員卻開(kāi)出了一張空調(diào)大修的維修單，需要維修費(fèi)用5200多元！列出了十多項(xiàng)需要維修的項(xiàng)目，并解釋主要是因?yàn)槁┭┓N而造成空調(diào)制冷功能下降，并因?yàn)樾枰笮蘅照{(diào)而要拆下很多部件或更換。本人對(duì)兩次保養(yǎng)4S店的不同看法得出結(jié)論：一、廣汽豐田的產(chǎn)品質(zhì)量差；二、4S店有意避開(kāi)保產(chǎn)品保質(zhì)期，想方設(shè)法從消費(fèi)者手里賺取高額維修費(fèi)用。車主黎先生表示，本人對(duì)廣汽豐田汽車有限公司生產(chǎn)的汽車質(zhì)量及服務(wù)產(chǎn)生了質(zhì)疑，要求廠家給出一個(gè)合理的解釋，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，并希望國(guó)家相關(guān)部門(mén)和媒體對(duì)此事進(jìn)行查處和曝光。
投訴二、凱美瑞轎車噪音大，新車就需拆機(jī)查
車主袁先生向本刊記者投訴：本人購(gòu)買(mǎi)了一輛廣汽豐田凱美瑞，提車后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲過(guò)大，于是跟4S店聯(lián)系，工作人員表示是正�，F(xiàn)象。當(dāng)行駛至1000公里時(shí)，到4S店進(jìn)行檢查(把發(fā)動(dòng)機(jī)罩上蓋卸下來(lái)了)，發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)2、3、4缸體進(jìn)氣門(mén)過(guò)大，超出正常值0.5。廠家處理意見(jiàn)是打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)維修。作為新車發(fā)動(dòng)機(jī)不合格怎么能有發(fā)動(dòng)機(jī)合格證呢？我要求廠家進(jìn)行退車處理！
作為一家知名企業(yè)，廣汽豐田汽車有限公司將如何面對(duì)車主的投訴，本刊記者將繼續(xù)予以關(guān)注。
國(guó)家質(zhì)檢總局：經(jīng)檢測(cè)存在缺陷產(chǎn)品將責(zé)令制造商召回
針對(duì)此事，國(guó)家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心的工作人員表示，該中心專門(mén)負(fù)責(zé)收集消費(fèi)者的投訴信息，并將其提交給相關(guān)部門(mén)，有關(guān)專家將根據(jù)這些信息進(jìn)行分析判斷，如發(fā)現(xiàn)有缺陷存在的可能時(shí)，質(zhì)檢總局將會(huì)啟動(dòng)缺陷調(diào)查程序，進(jìn)而認(rèn)定是否存在缺陷，如果檢測(cè)結(jié)果確認(rèn)其產(chǎn)品存在缺陷的，會(huì)書(shū)面通知制造商實(shí)施主動(dòng)召回，有關(guān)缺陷鑒定、檢驗(yàn)等費(fèi)用由制造商承擔(dān)。如制造商仍拒絕主動(dòng)召回,主管部門(mén)應(yīng)責(zé)令制造商按照規(guī)定實(shí)施指令召回程序。
相關(guān)法律法規(guī)鏈接：
《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對(duì)其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：(一)不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；(二)具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵做出說(shuō)明的除外；(三)符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的 質(zhì)量狀況。
【專家建議】
針對(duì)此事，國(guó)家轎車質(zhì)檢中心的相關(guān)人員表示：1、購(gòu)車前對(duì)降價(jià)幅度較大的車型應(yīng)慎重考察，了解主要配件品牌及質(zhì)量狀況，以防過(guò)分追求低價(jià)，而影響行車安全，增加后期保養(yǎng)維修的費(fèi)用。2、購(gòu)車時(shí)不僅要重視產(chǎn)品質(zhì)量，也要重視服務(wù)質(zhì)量，包括生產(chǎn)廠商的維修政策，經(jīng)銷商在服務(wù)、技術(shù)方面的口碑等。3、提車時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查車輛，尤其是檢查重要部件工作是否正常，這樣可降低車輛在短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題的幾率。4、購(gòu)車后在保修期內(nèi)最好到正規(guī)的4S店或者經(jīng)銷商處按時(shí)保養(yǎng)，并保留所有單據(jù)，對(duì)于服務(wù)站提出的口頭協(xié)議，最好落實(shí)成書(shū)面協(xié)議，一方面維修質(zhì)量比較有保證，另一方面，一旦出現(xiàn)糾紛，有據(jù)可依。當(dāng)出現(xiàn)二次返修情況時(shí)，應(yīng)提醒維修人員對(duì)故障原因給予關(guān)注，防止再次發(fā)生。
汽車消費(fèi)維權(quán)難就難在舉證難，法律法規(guī)不到位。企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)相關(guān)的社會(huì)責(zé)任，在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中開(kāi)展經(jīng)常性的消費(fèi)指導(dǎo)和消費(fèi)教育，要真實(shí)地向消費(fèi)者提供商品信息，不要夸大產(chǎn)品的性能和誤導(dǎo)消費(fèi)者。而消費(fèi)者也要增強(qiáng)對(duì)所選定消費(fèi)產(chǎn)品性能的科學(xué)認(rèn)識(shí)，不要產(chǎn)生誤區(qū)。專家分析認(rèn)為，作為企業(yè)應(yīng)該看到消費(fèi)者的利益是企業(yè)利益在市場(chǎng)上的體現(xiàn)，企業(yè)的利益是通過(guò)消費(fèi)者的消費(fèi)而完成的，只有企業(yè)不斷地維護(hù)消費(fèi)者的利益，全心全意地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)才能持續(xù)，企業(yè)的利益才能保障。但有些企業(yè)處處以企業(yè)利益為重，只做對(duì)企業(yè)有利的生意，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，該承擔(dān)的義務(wù)、應(yīng)盡的責(zé)任推得一干二凈，使得消費(fèi)者的投訴得不到應(yīng)有的解決。
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