然而，這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”，據(jù)小天鵝公布的08年度年報(bào)顯示：公司實(shí)現(xiàn)銷售收入42.93億元，比去年同期減少14.15%;實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)4003萬元，比去年同期大降87.99%。企業(yè)業(yè)績(jī)下降盡管與08年全球經(jīng)濟(jì)不景氣有關(guān)，但是，不可否認(rèn)美的對(duì)小天鵝的初期整合并不成功。

　　正所謂得民心者得天下，企業(yè)得售后者才能得天下。如果說年報(bào)上的數(shù)據(jù)大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話，那么，售后服務(wù)等深層次的問題更值得企業(yè)決策層去關(guān)注。

　　2009年1至4月，我們受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長(zhǎng)率達(dá)477.78%。值得一提的是，有關(guān)售后服務(wù)方面的投訴竟然達(dá)到了68%，并且僅僅投訴企業(yè)“售后服務(wù)不及時(shí)”就占了40%。

　　售后服務(wù)是否及時(shí)直接反映企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要指標(biāo)，作為一家具有數(shù)十年歷史并建立了完善售后服務(wù)體系的名牌家電企業(yè)，售后服務(wù)不及時(shí)的比例較高，側(cè)面反映了小天鵝如今售后服務(wù)質(zhì)量不佳的現(xiàn)狀。

　　下面幾個(gè)是較為典型的小天鵝洗衣機(jī)投訴案例，古人曰：一葉知秋，從小天鵝處理這幾位用戶問題時(shí)所表現(xiàn)出的服務(wù)品質(zhì)來看，易主后的小天鵝的售后服務(wù)質(zhì)量似乎并不讓人樂觀。

　　維修苦等半年，用戶望眼欲穿

　　“我等的花兒都謝了”。面對(duì)洗衣機(jī)遲遲得不到維修，湖南的劉小姐發(fā)出了這樣的感嘆。

　　劉小姐于2005年12月購(gòu)買了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，使用期間，小問題不斷，由于不是大毛病，也就沒有太在意。2008年11月，三年保修期快要結(jié)束的時(shí)候，因洗衣機(jī)出現(xiàn)的故障較大，她便通知了當(dāng)?shù)氐男√禊Z售后服務(wù)部前來維修。

　　當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部派了一個(gè)年輕的師傅上門維修，但是這位師傅查不出問題離開了，之后再無音信。

　　一周后她再次打電話到當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部，小天鵝售后服務(wù)部又派出一位師傅過來，該師傅檢測(cè)后說是洗衣機(jī)的一個(gè)配件壞了，要當(dāng)?shù)卣{(diào)配件下來才能修。之后又一個(gè)星期過去，劉小姐又一次打電話給當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)部，得到的答復(fù)是上面暫時(shí)沒有該型號(hào)配件。劉小姐第四次打電話給服務(wù)部的時(shí)，對(duì)方卻說臨近過年了，過年后再幫忙維修。年后第五次打電話，答復(fù)卻說還要等一個(gè)星期……

　　就在劉小姐打算放棄的時(shí)候，3月12日，她卻意外地接到當(dāng)?shù)胤��?wù)部的電話，說要等幾天配件來了，會(huì)盡快安排師傅過來維修。但是又一個(gè)星期過去了，仍無任何動(dòng)靜，劉小姐第六次打電話過去后終于有了回音，維修師傅來了，同時(shí)也拿來了配件。

　　當(dāng)師傅把劉小姐家洗衣機(jī)拆散之后，發(fā)現(xiàn)他所帶的配件不符，無法繼續(xù)維修，于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了，此去又是沒了蹤影。期間，劉小姐兩次打電話催促，對(duì)方的答復(fù)千篇一律——“我們盡快解決”。

　　劉小姐投訴后，經(jīng)過網(wǎng)站工作人員的跟進(jìn)，小天鵝承諾兩天內(nèi)就會(huì)幫助用戶把機(jī)器修復(fù)。

　　“全心全意，小天鵝電器”，這是數(shù)十年來小天鵝電器一直給人們的承諾，但是，一臺(tái)機(jī)器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復(fù)，僅這一點(diǎn)，小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務(wù)理念就值得商榷。

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