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公司的歷史上經(jīng)歷過數(shù)次“轉(zhuǎn)手”，08年最終“花落”美的，于是，具有童話色彩的美麗(美的)的小天鵝誕生了。
然而，這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”，據(jù)小天鵝公布的08年度年報顯示：公司實(shí)現(xiàn)銷售收入42.93億元，比去年同期減少14.15%;實(shí)現(xiàn)凈利潤4003萬元，比去年同期大降87.99%。企業(yè)業(yè)績下降盡管與08年全球經(jīng)濟(jì)不景氣有關(guān)，但是，不可否認(rèn)美的對小天鵝的初期整合并不成功。
正所謂得民心者得天下，企業(yè)得售后者才能得天下。如果說年報上的數(shù)據(jù)大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話，那么，售后服務(wù)等深層次的問題更值得企業(yè)決策層去關(guān)注。
2009年1至4月，我們受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長率達(dá)477.78%。值得一提的是，有關(guān)售后服務(wù)方面的投訴竟然達(dá)到了68%，并且僅僅投訴企業(yè)“售后服務(wù)不及時”就占了40%。
售后服務(wù)是否及時直接反映企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標(biāo)，作為一家具有數(shù)十年歷史并建立了完善售后服務(wù)體系的名牌家電企業(yè)，售后服務(wù)不及時的比例較高，側(cè)面反映了小天鵝如今售后服務(wù)質(zhì)量不佳的現(xiàn)狀。
下面幾個是較為典型的小天鵝洗衣機(jī)投訴案例，古人曰：一葉知秋，從小天鵝處理這幾位用戶問題時所表現(xiàn)出的服務(wù)品質(zhì)來看，易主后的小天鵝的售后服務(wù)質(zhì)量似乎并不讓人樂觀。
維修苦等半年，用戶望眼欲穿
“我等的花兒都謝了”。面對洗衣機(jī)遲遲得不到維修，湖南的劉小姐發(fā)出了這樣的感嘆。
劉小姐于2005年12月購買了一臺小天鵝洗衣機(jī)，使用期間，小問題不斷，由于不是大毛病，也就沒有太在意。2008年11月，三年保修期快要結(jié)束的時候，因洗衣機(jī)出現(xiàn)的故障較大，她便通知了當(dāng)?shù)氐男√禊Z售后服務(wù)部前來維修。
當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部派了一個年輕的師傅上門維修，但是這位師傅查不出問題離開了，之后再無音信。
一周后她再次打電話到當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部，小天鵝售后服務(wù)部又派出一位師傅過來，該師傅檢測后說是洗衣機(jī)的一個配件壞了，要當(dāng)?shù)卣{(diào)配件下來才能修。之后又一個星期過去，劉小姐又一次打電話給當(dāng)?shù)厥酆蠓⻊?wù)部，得到的答復(fù)是上面暫時沒有該型號配件。劉小姐第四次打電話給服務(wù)部的時，對方卻說臨近過年了，過年后再幫忙維修。年后第五次打電話，答復(fù)卻說還要等一個星期……
就在劉小姐打算放棄的時候，3月12日，她卻意外地接到當(dāng)?shù)胤⻊?wù)部的電話，說要等幾天配件來了，會盡快安排師傅過來維修。但是又一個星期過去了，仍無任何動靜，劉小姐第六次打電話過去后終于有了回音，維修師傅來了，同時也拿來了配件。
當(dāng)師傅把劉小姐家洗衣機(jī)拆散之后，發(fā)現(xiàn)他所帶的配件不符，無法繼續(xù)維修，于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了，此去又是沒了蹤影。期間，劉小姐兩次打電話催促，對方的答復(fù)千篇一律——“我們盡快解決”。
劉小姐投訴后，經(jīng)過網(wǎng)站工作人員的跟進(jìn)，小天鵝承諾兩天內(nèi)就會幫助用戶把機(jī)器修復(fù)。
“全心全意，小天鵝電器”，這是數(shù)十年來小天鵝電器一直給人們的承諾，但是，一臺機(jī)器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復(fù)，僅這一點(diǎn)，小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務(wù)理念就值得商榷。 共2頁 [1] [2] 下一頁 小天鵝戴斯自助餐燕窩涉嫌造假 廚師舉報“燕窩”是銀耳 小天鵝洗衣機(jī)20天未解決電腦板壞的問題 重慶小天鵝北京首店入駐藍(lán)色港灣 小天鵝洗衣機(jī)壞了 因是“公用機(jī)”，保修服務(wù)被區(qū)別對待 小天鵝洗衣染壞顧客衣服 店方拒絕賠償 搜索更多: 小天鵝 |
