"售后服務(wù)，價(jià)格我說了算"

  為了證明駱先生所言不虛，3月底，記者專門來到駱先生家中查看，只見專為駱先生所購空調(diào)供電的電表上顯示耗電總計(jì)139度。老駱說，按技術(shù)指標(biāo)，像這樣3匹的空調(diào)每小時(shí)耗電在3度左右，每天需電60度�，F(xiàn)在的這點(diǎn)耗電量，連維持該空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)3天的電量都不夠，"我這一個(gè)冬天咋過的，可想而知。"為此，記者專門前往位于蘭州市七里河的志高空調(diào)專賣店進(jìn)行暗訪，并以家中所購的志高空調(diào)需要移機(jī)為由與該專賣店的工作人員進(jìn)行了對話。

  一位自稱是志高空調(diào)專賣店工作人員的老者接待了記者，當(dāng)聽說記者的空調(diào)要移機(jī)時(shí)，他順手拿出一張名片遞給記者，讓記者直接與工人聯(lián)系。記者看到，這張名片上赫然印著"志高空調(diào)售后主管周××"。記者遂撥通了名片上的電話。一位男子在電話中告訴記者，空調(diào)移機(jī)需要500元移機(jī)費(fèi)。記者問，這500元是否包括移機(jī)所需的材料費(fèi)？該男子回答，什么都不包括，就是人工費(fèi)，材料費(fèi)需要另外掏錢。聽到記者遲疑的口氣后，該男子又說，300元也可以。記者再問，移機(jī)費(fèi)到底應(yīng)該是多少，有沒有相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？這種隨意就能有200元價(jià)格空間的移機(jī)費(fèi)是否有相應(yīng)的廠家文件支持？沒等記者說完，該男子便很不耐煩地打斷記者的話說，"售后服務(wù)，價(jià)格我說了算！再說，廠家就是這么規(guī)定的。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)專賣店里有，想看自己找人要。"隨后便粗暴地掛斷了電話。

  "你買的空調(diào)有問題，怪誰呀？"

  產(chǎn)品進(jìn)入市場的一道重要門檻就是售后服務(wù)問題，尤其是空調(diào)行業(yè)，："三分質(zhì)量七分安裝"更是空調(diào)與生俱來的特點(diǎn)，這也從一個(gè)側(cè)面折射出空調(diào)售后服務(wù)的重要性。事實(shí)上，多年來，空調(diào)的售后服務(wù)一直都是廠商和消費(fèi)者所關(guān)注的焦點(diǎn)，在企業(yè)的市場營銷環(huán)節(jié)中扮演著微妙而重要的角色。

  但在志高空調(diào)專賣店，一個(gè)名片上赫然印著"售后主管"的工作人員，對于消費(fèi)者關(guān)于移機(jī)費(fèi)的咨詢與疑問，竟然隨意開口，漫天要價(jià)，極不耐煩，將"世界創(chuàng)舉型服務(wù)，超越全球所有空調(diào)品牌服務(wù)"的"承諾"拋在了腦后，這不僅讓暗訪的記者愕然，也造成了"上帝"的煩惱不斷。

  為了印證接電話的售后主管的態(tài)度僅僅是他個(gè)人的"創(chuàng)舉型服務(wù)"，是一個(gè)個(gè)案，而非志高空調(diào)承諾的"超越全球所有空調(diào)品牌服務(wù)"，記者便問該專賣店接待記者的工作人員要廠家制定的相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，該工作人員回答，沒有標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用都是工人們自己定。記者又問，剛才接電話的人到底是工人還是售后主管？工作人員回答，"給你的名片上印著呢，自己不會(huì)看嗎？！"記者問，如果購買的志高空調(diào)有質(zhì)量問題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的話，應(yīng)該找誰解決？該工作人員突然將聲音提高了八度，對著記者大聲說，"你買的空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)，怪誰啊？誰讓你買的？"記者當(dāng)即對該工作人員的無理說辭進(jìn)行了質(zhì)疑，并表示，要就專賣店工作人員的服務(wù)態(tài)度向有關(guān)部門投訴，該工作人員居然應(yīng)答說，"愛到哪投訴投訴去。"

  售后服務(wù)，是企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)入市場后應(yīng)盡的義務(wù)，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，更是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措，而打著"志高空調(diào)甘肅總代理"牌子，推出如此"創(chuàng)舉型服務(wù)"的志高空調(diào)總代理，是以何立足市場的？如此對待消費(fèi)者的總代理是怎么選出來的？駱先生反映的新空調(diào)不運(yùn)轉(zhuǎn)的問題能否得到解決？志高空調(diào)總部對此又會(huì)做出怎樣的解釋？