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品牌觀察網(wǎng)訊：寒流來襲，氣溫驟降，引發(fā)各大賣場熱水器銷售一片火爆。產(chǎn)品旺銷的同時，受理熱水器的投訴也在不斷攀升。山寨產(chǎn)品固然會“狠”傷人，但一些名牌產(chǎn)品的售后服務也遭到了消費者的質(zhì)疑。
近期，號稱發(fā)明了“世界第一臺燃氣快速式熱水器”的阿里斯頓（投訴查詢）被消費者投訴推脫“三包”責任、維修收費不合理以及服務態(tài)度差等問題。
“三年保修卡過期無效，企業(yè)為何出爾反爾？”
河北王女士2008年5月18日在國美電器購買了一臺阿里斯頓熱水器。今年4月，因熱水器漏電問題報修，當時上門維修共收費295元：加熱管200元、鎂棒80元、上門費15元。
9月2日，家里的熱水器再次出現(xiàn)漏電問題，王女士無奈再次報修。維修人員經(jīng)檢測后仍建議更換加熱管，但加熱管需訂制要等待。此后，王女士表示在等待期間曾電話咨詢過阿里斯頓售后總部，得到的答復竟是有保修卡維修費用全免。
“我有整機三年的保修卡，第一次維修為什么還要收費呢？”王女士要求退回上次的維修費用，但對方態(tài)度來了個一百八十度大轉(zhuǎn)彎。阿里斯頓總部不僅不承認整機三年保修卡，而且熱水器至今仍不給維修。
在315TS介入后，阿里斯頓方面給出的答復是：該用戶所持三年保修卡為2007年促銷用卡，有時間限制，2008年無效，故無法享受包修服務。
王女士對阿里斯頓的答復深表不滿，當初為了促銷承諾整機保修三年，現(xiàn)在卻單方面終止，難免有霸王之嫌。企業(yè)在更改或者終止保修承諾后，應該及時告知消費者。若企業(yè)“不聞不問”，消費者“糊里糊涂”，難免會產(chǎn)生一些不必要的爭端。
熱水器保修，應先交納檢測費？
湖南的龍先生于2008年7月購買了一臺阿里斯頓電熱水器，上門安裝時就鬧得很不愉快。幾經(jīng)周折后才得以重新調(diào)整安裝位置和檢測電源接地是否正常。本以為麻煩已經(jīng)過去，哪料到今年10月底熱水器兩端又出現(xiàn)漏水，而且越來越嚴重。報修后，維修人員上門粗略地看了熱水器，就斷定故障是內(nèi)膽損壞所致，并詢問龍先生是否需要加200元更換一臺新的熱水器。
龍先生認為內(nèi)膽是保修5年的，目前還在保修期內(nèi)，應該給予免費維修。在他的堅持下，維修人員填寫好維修單據(jù)，并索要30元的檢測費。對于保修期內(nèi)要收取檢測費，龍先生隨即致電維修站詢問，一位客服人員告知熱水器過了一年就要收檢測費，不管是什么部件，不收取檢測費就不能維修。無奈之下，龍先生唯有支付，但維修人員拒絕在維修單據(jù)上注明檢測費。
“阿里斯頓的產(chǎn)品質(zhì)量如何我暫且不加以評論，但維修人員缺乏應有的專業(yè)知識及唯利是圖的服務態(tài)度，如何能讓消費者接受，更談何滿意？”龍先生如是說。
有業(yè)內(nèi)人士指出，保修期內(nèi)是否要收取上門檢測費不能一概而論，要視所更換的配件而定。在保修期內(nèi)免費更換配件一般不用收費，若要收費，應在保修協(xié)議中有所規(guī)定。
半年五壞，阿里斯頓挑戰(zhàn)用戶忍耐極限
近來，上海的小周為家里的阿里斯頓熱水器維修問題煩透了心，2007年10月購買的熱水器，從今年6月開始至今居然連續(xù)壞了5次。
6月29日溫度保險絲更換付費30元；9月27日故障代碼顯示E2進行調(diào)整付上門費40元；10月5日有廢氣味（顯示故障代碼E2）進行保養(yǎng)付費70元；10月16日故障代碼顯示E1更換點火器付費100元。
10月22日，小周發(fā)現(xiàn)面板有焦黑現(xiàn)象并且發(fā)燙嚴重，報修后，直到10月25日維修人員才上門檢測。經(jīng)檢測，故障為熱交換器和下面的火腔連接處往外噴火，需更換熱交換器，零件費一個就要600多元。而且電腦板固定底座已經(jīng)融化，若也要更換的話又需要幾百元。
小周無奈地表示：“一個熱水器半年壞了5次不說，修理費就高達千元以上！真不知道是我倒霉還是我買的假冒偽劣產(chǎn)品？”
經(jīng)315TS介入后，阿里斯頓公司已經(jīng)承諾為小周更換一臺新的熱水器。
將心比心，熱水器屬于耐用型的常用家電，在“漫長”的使用過程中，消費者不可避免要與廠商打交道。若企業(yè)售后對待消費者的合理訴求持以不屑的態(tài)度，對比周到的產(chǎn)品服務指南和熱情洋溢的廣告詞，消費者難免會有被欺騙的感覺，更會影響到消費者對品牌的信任。
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