對(duì)于這類投訴，宅急送給出的答復(fù)均是：“企業(yè)會(huì)協(xié)助客戶解決問題，已將此情況反饋委托方盡快處理。”然而，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)回訪用戶時(shí)了解到，只有很少的一部分投訴人得到了退款。
在快遞行業(yè)中，EMS、順豐、星晨急便等也有代收貨款方面的投訴，但與宅急送不同的是，其它企業(yè)大都能幫投訴人追回被騙錢款，及時(shí)挽回用戶損失。而宅急送則一直強(qiáng)調(diào)自己只是代收貨款，在法律上不存在連帶責(zé)任。
目前這類投訴順豐處理得最好，如果多次聯(lián)系商家不給予退款的話，順豐會(huì)強(qiáng)制扣款給用戶，甚至終止與其合作。
EMS解決此問題時(shí)一般有兩種辦法：1、在收到貨不對(duì)板或是被夸大功能的產(chǎn)品時(shí)，只要在收貨的1-2天之內(nèi)，收件人可直接到投遞局填寫一張《國(guó)內(nèi)代收貨款緊急處理表》傳真給收寄局，由收寄局去跟銷售商溝通是否可以直接做退貨處理，如收寄局回復(fù)可以退款，投訴人可直接在投遞局將貨物退回并拿回退款；2、收到有問題的貨物后，如果投遞局已將貨款上繳國(guó)家局，那么可以與收寄郵政局代收貨款科的工作人員聯(lián)系，由他們來幫用戶解決。
對(duì)于快遞企業(yè)代收貨款涉嫌助不誠(chéng)信商家欺詐銷售的問題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)做過在線調(diào)查，有67.83％的網(wǎng)友認(rèn)為快遞企業(yè)是不誠(chéng)信商家欺詐銷售的幫兇，只有28.70％的網(wǎng)友認(rèn)為欺詐行為與快遞公司無關(guān)。如果出現(xiàn)銷售欺詐，快遞公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的問題，66.09％的網(wǎng)友認(rèn)為快遞公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任�？梢�，快遞公司在代收貨款出現(xiàn)問題時(shí)并不能一推了之。
315TS點(diǎn)評(píng)：莫讓代收貨款成為不良商家斂財(cái)工具
隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，利用代收貨款實(shí)施欺詐的手法隨之產(chǎn)生。該黑色產(chǎn)業(yè)鏈條流程十分清晰：消費(fèi)者通過電視購(gòu)物和網(wǎng)購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品---不法商家通過不正當(dāng)手段購(gòu)得消費(fèi)者個(gè)人信息---冒充“商家客服”聯(lián)系消費(fèi)者以中獎(jiǎng)積分換購(gòu)等說法騙取信任，借此推銷產(chǎn)品---以貨到付款方式打消消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮---快遞公司承運(yùn)貨物并代收貨款---快遞公司要求先付款后驗(yàn)貨---消費(fèi)者上當(dāng)受騙。
通過對(duì)此過程進(jìn)行分析，快遞公司在整個(gè)欺詐銷售的過程中起到了關(guān)鍵的作用。
一直以來，代收貨款是快遞公司擺脫資金周轉(zhuǎn)困境和獲取更大利益的有效途徑，越來越多的快遞企業(yè)選擇以此來促進(jìn)公司的快速發(fā)展。據(jù)了解，提供代收貨款服務(wù)的快遞公司可以從貨款中收取3%-5%的傭金，根據(jù)合約，快遞公司的返款周期可長(zhǎng)達(dá)7天，這樣一來，代收貨款不僅給快遞公司帶來了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，也解決了快遞公司資金周轉(zhuǎn)的問題。
目前，有關(guān)代收貨款問題的法律、法規(guī)還不完善，缺少監(jiān)管部門監(jiān)督。如果僅靠委托方和快遞公司的書面委托協(xié)議來約束是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這種沒有法律規(guī)范的合約一旦出現(xiàn)問題，用戶的利益以及代收貨款的資金安全就會(huì)受到嚴(yán)重威脅。
對(duì)于代收貨款出現(xiàn)詐騙的問題，宅急送客服部負(fù)責(zé)人稱，要解決此類事件的發(fā)生，必須從四個(gè)方面出發(fā)：1、工商管理部門加強(qiáng)企業(yè)資質(zhì)審核；2、監(jiān)管部門加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)管理；3、物流快遞企業(yè)應(yīng)積極提醒用戶先驗(yàn)貨后付款，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向商家反映；4、消費(fèi)者提高鑒別力。
4月22日，國(guó)家郵政局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)快遞企業(yè)代收貨款業(yè)務(wù)管理的通知》：“各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局加強(qiáng)監(jiān)督管理，促進(jìn)規(guī)范發(fā)展——對(duì)代收貨款業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)督管理，按照‘誰(shuí)經(jīng)營(yíng)，誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，督促快遞企業(yè)強(qiáng)化內(nèi)部管理，制定和完善操作流程和風(fēng)險(xiǎn)防控措施。”這一規(guī)定的出臺(tái)無疑為代收貨款涉及的問題下了一場(chǎng)及時(shí)雨。但想要從根本上解決這類問題，還需要國(guó)家郵政局、金融監(jiān)管部門等相關(guān)部門積極配合實(shí)施。
對(duì)于代收貨款經(jīng)常出現(xiàn)的問題，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)在此提醒廣大消費(fèi)者：
1、對(duì)于一些自稱是企業(yè)客服人員的不明電話要提高警惕，如果其稱自己是**企業(yè)的工作人員，一定要詢問對(duì)方工號(hào)或姓名，以便與企業(yè)核實(shí)。同時(shí)也不要輕信對(duì)方所稱的大酬賓、優(yōu)惠的活動(dòng)，如有活動(dòng)，企業(yè)官網(wǎng)一般會(huì)有說明，查詢便知；
2、國(guó)家已經(jīng)出臺(tái)了“先驗(yàn)貨 后付款”的相關(guān)規(guī)定，因此，消費(fèi)者在查收時(shí)，一定要嚴(yán)格按規(guī)定來操作，如果快遞員要求“先付款后驗(yàn)貨”，可拒收處理；
3、消費(fèi)者要注意保守自己的個(gè)人信息，避免被不法分子利用。
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