品牌觀察網(wǎng)訊：“南有順豐 北有宅急送”，作為中國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)曾經(jīng)的佼佼者，宅急送有過輝煌。但自從創(chuàng)史人陳平離去后，宅急送與其昔日的輝煌似乎漸行漸遠(yuǎn)，最顯明的一點(diǎn)便體現(xiàn)在其對(duì)待投訴的處理方面。
7月份以來，宅急送在315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的有效投訴量排名升至行業(yè)第四位，環(huán)比增長(zhǎng)了51.03%。其中，涉及代收貨款欺詐之類的投訴高達(dá)34宗，占宅急送總投訴量的15.53%。
據(jù)投訴人反映，宅急送以“必須先付款 后驗(yàn)貨”為由，讓用戶付了款才能簽收貨物。而當(dāng)用戶付款簽收后發(fā)現(xiàn)貨物有問題時(shí)，該公司又以用戶“已簽收”為由，遲遲不給予退款。
是什么原因?qū)е逻@些問題頻頻發(fā)生呢？
宅急送“代售”假貨 先驗(yàn)貨后付款遭拒
“郵政快遞當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板都可以退款，為什么宅急送就不能？難道他們與這些騙子是一伙的嗎？”袁女士氣憤地說。
今年7月份，袁女士接到一個(gè)自稱是華碩“工作人員”的電話，該“工作人員”稱華碩正在舉行換購(gòu)活動(dòng)，袁女士可以用自己的華碩筆記本電腦換購(gòu)一臺(tái)新的、功能更優(yōu)異的新產(chǎn)品。“工作人員”誘人的介紹讓袁女士動(dòng)心了，隨后她按照“活動(dòng)規(guī)則”將換購(gòu)的舊電腦寄給了所謂的“活動(dòng)方”。
幾天后，袁女士收到了由宅急送快遞員送來的新電腦，由于是代收貨款，袁女士希望驗(yàn)貨后再付款，但這位宅急送快遞員卻表示一定要付款后才能開箱。幾番交涉無果后，袁女士只得先付了貨款。
滿心期待的她打開包裝后發(fā)現(xiàn)，這臺(tái)筆記本并不是自己想要的型號(hào)，而且該電腦竟然沒有硬盤。她將此問題反映給宅急送后，工作人員說袁女士已簽收，且貨款已經(jīng)錄入電腦了,不能退款。如果一定要退，只能找賣主。目前袁女士已經(jīng)報(bào)了案，但警方也暫時(shí)沒有具體的解決方案，宅急送更是一拖再拖，拒絕處理。
劉先生也向315TS反映了類似問題
一位自稱夢(mèng)露時(shí)尚網(wǎng)客服給他打來電話，說為了回饋老客戶，夢(mèng)露時(shí)尚網(wǎng)會(huì)提供一套價(jià)值1880元的巴黎歐萊雅膠原蛋白補(bǔ)水保濕套裝給他，用戶只需要花298元就可以得到這套產(chǎn)品。
因之前在該網(wǎng)站上買過東西，且對(duì)方能準(zhǔn)確地說出他的姓名、購(gòu)買商品和價(jià)格。再加上“客服”保證百分百的正品以及貨到付款，劉先生便放松了戒備。
6月23日，宅急送工作人員送來了貨物，但快遞員以“不能拆開，否則廠家不能再次銷售”為由，堅(jiān)決要求用戶先付款后驗(yàn)貨。事后劉先生發(fā)現(xiàn)收到的是假貨，致電宅急送要求退貨，工作人員承諾會(huì)讓有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系他解決，但等了一天劉先生也沒有等到宅急送的電話。“只需一個(gè)電話 一切不用牽掛”，宅急送的承諾在他看來似乎只是一句空洞的口號(hào)。
《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》明確規(guī)定，“快遞公司有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件”，但從用戶反映的情況來看，當(dāng)自己簽收快件時(shí)宅急送快遞員卻拒絕先驗(yàn)貨后付款，這種逆國(guó)家規(guī)定而行的做法合理？
代收貨款問題折射宅急送社會(huì)責(zé)任的退步
2008年底，宅急送前總裁陳平宣布離任，這對(duì)困境中的宅急送無疑是一個(gè)驚雷，并直接影響到企業(yè)的各個(gè)角落。在此之前，宅急送對(duì)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的投訴處理非常積極，用戶對(duì)處理結(jié)果也較為滿意，是快遞行業(yè)投訴處理較好的企業(yè)。
在此之后，宅急送曾長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)投訴處理不積極，并造成大量投訴積壓的現(xiàn)象。雖說目前有了一些改善，但問題仍不少。另外，還有不少投訴人反映宅急送客服電話很難打通，企業(yè)客服電話本來是受理用戶投訴之用，如果電話打不通，客訴又何來處理？
目前，代收貨款業(yè)務(wù)已成為宅急送投訴的熱點(diǎn)問題。根據(jù)投訴人反映，宅急送在貨物送達(dá)后，以“必須先付款后驗(yàn)貨”近似“霸王條款”的規(guī)定來阻止用戶驗(yàn)貨。當(dāng)用戶在簽收后發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，宅急送又以“已經(jīng)簽收”為由來推卸責(zé)任。
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