于是我和方太的售后服務中心取得了聯(lián)系，維修人員上門進行了兩次免費清洗，但情況仍然沒有好轉(zhuǎn)。第三次我又往公司打電話，當時正逢春節(jié)前，電話一直都沒人接，留言后也沒有回音。這樣一拖再拖，產(chǎn)品就過了保修期。

　　在這個過程中，他們始終沒有采取有效的解決方法，除了清洗就是清洗。一臺幾千元的油煙機出現(xiàn)了這樣的問題，我對這個品牌的服務和質(zhì)量都打了問號。

　　跟蹤記錄：

　　經(jīng)記者與方太聯(lián)系，廠家的售后服務人員趕到了熊先生家中，檢查了油煙機的狀況，還是堅持說由于清洗不夠?qū)е碌�。同時還給出了另外一個解釋，吸煙效果不好跟熊先生家的油煙機管道接通的彎道太多有直接關(guān)系。目前的解決辦法只能是再次清洗。

　　清洗一周后，記者回訪，熊先生表示，油煙機的吸煙效果沒有改善，和清洗前一樣。

　　消費者質(zhì)疑：

　　管道彎道太多，為什么安裝前不明示？

　　熊先生不同意管道彎多的說法。新買的煙機如何安裝、如何擺放、排煙管道怎樣銜接、應安裝多長是由安裝人員負責的。煙道應該拐幾道彎，應該如何放置也是安裝人員最了解的，如果有問題當時就應該發(fā)現(xiàn)并且明示，為什么當初上門安裝的售后人員連提都沒提呢？

　　煙機清洗三次仍然不靈，是不是質(zhì)量有問題？

　　熊先生家的煙機不是公共管道，排除了管道通路不暢的因素；多次清洗后問題仍然存在，也排除了風輪運轉(zhuǎn)不暢的原因，是不是產(chǎn)品的質(zhì)量有問題了？

　　但是從頭至尾，企業(yè)的售后服務人員檢查了幾次，也清洗了幾次，在清洗后仍沒有改善的情況下，又提出煙道有問題，讓熊先生感覺屬推托之詞。

　　專業(yè)人士意見：

　　記者帶著這個問題請教了煙機方面的專業(yè)人士。專業(yè)人士指出，造成油煙機吸煙效果降低的原因一般有三種可能：首先是檢查煙機排煙的管路通道是否堵塞，許多住戶家里使用的公共排煙管道，受常年環(huán)境影響，排煙管道很容易堵塞，這種狀況疏通管道就能解決。熊先生家的煙道不是公共煙道，排除此種可能。其次是檢查風輪是否沾了許多油煙，煙機清洗后一般情況就會明顯好轉(zhuǎn)。熊先生家的煙機清洗后仍沒有明顯改善，也排除此種因素。最后檢查是不是排風口控制閥門的開關(guān)不靈了，要檢查閥門開關(guān)，有必要則應及時更換。

　　這位專業(yè)人士表示，新買的煙機出現(xiàn)這種情況一般不多見，如果在上述問題都排除了，還不能好轉(zhuǎn)，就很可能是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題了。

　　記者手記：

　　公關(guān)危機如何處理？

　　在采訪過程中，記者注意到，不管產(chǎn)品質(zhì)量如何，廠家的售后服務肯定沒有做到位。消費者使用3個多月即出現(xiàn)問題，售后人員到家三次，每次都是清洗，清洗后煙機問題是否得到改善也沒有進一步的跟蹤。這樣的售后讓花了不少錢的消費者心理肯定得不到應有的安慰和滿足。

　　據(jù)熊先生講，因為找了兩次都是清洗，第三次又沒有人接電話，自己感覺都有點耗不起了。他跟老婆商量了，如果這次解決不了，他們不能拿自己的健康開玩笑，打算再換一臺，當然肯定不會再買這個牌子的了。

　　其實產(chǎn)品出現(xiàn)問題也是正�，F(xiàn)象，哪個品牌能保證100％沒問題？關(guān)鍵是問題出了，廠家如何應對。是否關(guān)注并安撫消費者因產(chǎn)品問題而略為受傷的心理？是否讓消費者感受到你跟他一樣，關(guān)心如何解決問題？危機公關(guān)處理得當，會讓消費者真切感受到品牌把買家當上帝不是玩虛的，在接受真誠的同時也會真誠接受品牌。投訴之后，廠家又多了一個忠實的擁躉者。相反，則把售前好不容易爭取的用戶給丟了。且他還會口耳相傳，把自己對品牌的不滿告訴更多的人。

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