中國衛(wèi)生法學(xué)會(huì)常務(wù)理事鄧?yán)麖?qiáng)在采訪中提到，醫(yī)療美容是最早市場(chǎng)化的醫(yī)療項(xiàng)目，市場(chǎng)化之下引發(fā)了機(jī)構(gòu)的價(jià)格戰(zhàn)。“合理的價(jià)位是整個(gè)醫(yī)療美容行業(yè)自身應(yīng)該約束的，如果直播間動(dòng)不動(dòng)就‘破價(jià)’‘跌破底價(jià)’，那么這背后要么存在原價(jià)暴利問題，要么就是不正當(dāng)競爭。”
在李岑巖看來，醫(yī)美直播間與實(shí)體店之間巨大的價(jià)格差異是不合理的。這種超過一般成本價(jià)的低價(jià)，顯然會(huì)損害那些沒有在直播間進(jìn)行宣傳或運(yùn)營的商家的利益，是一種不正當(dāng)競爭行為。
體驗(yàn)感不盡如人意
反復(fù)推薦更多項(xiàng)目
實(shí)踐中，不少受訪消費(fèi)者表示自己沖著直播間“薅羊毛”去的，但實(shí)際線下體驗(yàn)不盡如人意。
今年5月，廣東深圳的皮女士在直播間買了一張1999元的電光卡，主播明確表示深圳某醫(yī)美機(jī)構(gòu)可以提供Fotona 4Dpro模式（歐洲之星，抗衰項(xiàng)目），且保底50分鐘。然而到了現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，機(jī)構(gòu)工作人員在核銷前閉口不提沒有該項(xiàng)目的情況，滿口承諾皮女士適合做抗衰項(xiàng)目，但掃了卡券二維碼核銷后，又告訴皮女士，“我們沒有這個(gè)機(jī)器”。私信主播售后，對(duì)方卻說，“店里報(bào)項(xiàng)報(bào)錯(cuò)了”。最終經(jīng)過一番扯皮，店家才同意全額退款。
“發(fā)數(shù)、升單是醫(yī)美直播的一個(gè)慣用套路。”上述醫(yī)美機(jī)構(gòu)合伙人王先生介紹說，大部分直播間販賣例如超聲炮這種光電類儀器，廠家發(fā)售時(shí)給出的建議發(fā)數(shù)一般都是很寬泛的一個(gè)區(qū)間，比如說一張正常的臉，通過判斷其下垂程度，廠家建議發(fā)數(shù)在500發(fā)到800發(fā)這樣一個(gè)范圍。“但是在直播間低價(jià)售賣的時(shí)候，因?yàn)榘l(fā)數(shù)每一發(fā)都是有成本跟著的，所以直播時(shí)會(huì)把發(fā)數(shù)在區(qū)間內(nèi)降到最低，等消費(fèi)者線下核銷時(shí)，機(jī)構(gòu)會(huì)以直播間標(biāo)準(zhǔn)不是每個(gè)人都適用為借口，建議提升發(fā)數(shù)，讓消費(fèi)者額外再支付一定的費(fèi)用。”
在社交平臺(tái)、第三方投訴平臺(tái)上，涉醫(yī)美直播的投訴、不滿眾多，內(nèi)容包括：主播承諾未核銷能直接退款的情況下，到店未核銷，但醫(yī)美機(jī)構(gòu)和主播方均不同意退款；在直播間買的醫(yī)美項(xiàng)目，未到院使用卻被核銷，申請(qǐng)退款無果；直播間下單醫(yī)美組卡后，一直預(yù)約不上；醫(yī)院儀器不支持掃碼驗(yàn)真?zhèn)�，線下消費(fèi)還要求加錢升單；直播間里明明說是全時(shí)段可用的醫(yī)美卡，聯(lián)系醫(yī)美機(jī)構(gòu)預(yù)約時(shí)卻說周末無法使用……
工作中，孟以安見到過不少醫(yī)美直播間存在的“坑”。破“底價(jià)”的醫(yī)美項(xiàng)目，一方面，線下消費(fèi)時(shí)機(jī)構(gòu)可能在量上暗做文章，量打得不夠很難有效果；另一方面，醫(yī)生資質(zhì)不足、手藝不精。還可能有“掛羊頭賣狗肉”的情況，一些小機(jī)構(gòu)可能用未經(jīng)過國家授權(quán)批文的耗材進(jìn)行操作，即“水貨”甚至假貨。
孟以安認(rèn)為，現(xiàn)在的醫(yī)美直播間已經(jīng)到了快餐式營銷的階段，看上去項(xiàng)目內(nèi)容很豐富，但不是適合于所有人，求美者在缺乏醫(yī)美知識(shí)儲(chǔ)備的情況下貿(mào)然選擇，很容易造成不可逆的身體損傷。大部分機(jī)構(gòu)的營銷模式都是低價(jià)引流到院，升單更高級(jí)的產(chǎn)品或套餐，但美容顧問為了業(yè)績會(huì)無差別推薦高利潤項(xiàng)目，比如超聲炮，過胖的人打完會(huì)導(dǎo)致蘋果肌下垂，過瘦的人打完會(huì)面頰凹陷，沒超過28歲不建議做抗衰項(xiàng)目，但美容顧問不會(huì)管，因?yàn)槌暸诨�，所以只要到院有相關(guān)訴求都會(huì)推薦。
“另外，現(xiàn)在的求美者往往不會(huì)固定在一家醫(yī)院或者一家機(jī)構(gòu)乃至一個(gè)醫(yī)生那做項(xiàng)目，有的人想在這里薅一下羊毛，那里薅一下羊毛，但其實(shí)這樣往往給自己埋下了很多隱患。”孟以安說。
吳迪說，如果消費(fèi)者在線上購買了醫(yī)美項(xiàng)目或產(chǎn)品，但線下實(shí)際消費(fèi)與承諾不符，可能構(gòu)成虛假宣傳或欺詐行為。這種情況下，消費(fèi)者有權(quán)要求退款或者按照線上購買的內(nèi)容得到相應(yīng)的服務(wù)。建議消費(fèi)者在遇到類似情況時(shí)，保留好購買憑證和相關(guān)證據(jù)，并與商家溝通解決。如果商家拒絕合理解決問題，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴舉報(bào)，尋求幫助和維護(hù)自己的合法權(quán)益。
整治醫(yī)美直播亂象
建議主播持證上崗
此外，醫(yī)美直播間的主播話術(shù)也充滿“套路”。
醫(yī)美項(xiàng)目往往是需要面診后才能有針對(duì)性地選擇，然而在一些醫(yī)美直播間，主播會(huì)大肆承諾某款商品“可以解決一切問題肌膚”“只要有紅痘痘，幾個(gè)療程下來都能根治”等。還有的主播會(huì)大肆販賣容貌焦慮，“刺激”消費(fèi)者下單。
在吳迪看來，醫(yī)美項(xiàng)目涉及個(gè)體差異性很大，需要針對(duì)個(gè)人情況進(jìn)行面診和專業(yè)評(píng)估，才能制定出有效的方案。直播中夸大產(chǎn)品功效或者承諾“一切問題肌膚”皆可解決，往往是不負(fù)責(zé)任的行為。這種宣傳容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)美項(xiàng)目的錯(cuò)誤期待，并可能給消費(fèi)者的健康帶來風(fēng)險(xiǎn)。作為消費(fèi)者，要理性看待醫(yī)美產(chǎn)品和項(xiàng)目，同時(shí)選擇有資質(zhì)、信譽(yù)良好的機(jī)構(gòu)進(jìn)行面診和咨詢，避免被虛假宣傳誤導(dǎo)。
吳迪認(rèn)為，醫(yī)美直播的興起伴隨著一系列問題，背后原因可能涉及監(jiān)管不到位、行業(yè)自律不足、商業(yè)利益驅(qū)動(dòng)等多方面因素。一些主播為了吸引關(guān)注和銷售量，可能會(huì)夸大宣傳內(nèi)容，缺乏專業(yè)性和責(zé)任感。同時(shí)，監(jiān)管漏洞也容易讓不良行為得以滋生。
針對(duì)醫(yī)美直播，有關(guān)規(guī)定正在路上。
今年5月，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局等十一部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管工作的指導(dǎo)意見》，其中規(guī)定相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)加大對(duì)從事醫(yī)療美容診療咨詢、就醫(yī)引導(dǎo)活動(dòng)市場(chǎng)主體的監(jiān)管力度，規(guī)范相關(guān)主體網(wǎng)上信息內(nèi)容發(fā)布行為，嚴(yán)禁為未依法取得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或“診所備案憑證”的美容機(jī)構(gòu)提供診療咨詢、就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)，嚴(yán)禁無相應(yīng)醫(yī)師資質(zhì)或者醫(yī)學(xué)藥學(xué)知識(shí)的人員在線上線下從事醫(yī)療美容診療咨詢、就醫(yī)引導(dǎo)服務(wù)或利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布醫(yī)療美容知識(shí)科普等涉醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)信息內(nèi)容。
去年12月，四川省市場(chǎng)監(jiān)管局制定出臺(tái)了《四川省醫(yī)療美容網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域行政合規(guī)指導(dǎo)清單》，以醫(yī)美網(wǎng)絡(luò)直播的入駐、營銷、支付等環(huán)節(jié)為切入點(diǎn)，載明各類直播營銷主體（包括美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)、直播營銷平臺(tái)、直播間運(yùn)營者、直播營銷人員、直播營銷人員服務(wù)機(jī)構(gòu)等）合規(guī)的法律依據(jù)，提出行政合規(guī)建議，便于直播營銷主體快速、簡明、準(zhǔn)確地排查行政處罰風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，熟悉與醫(yī)美直播營銷密切相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，幫助營銷主體強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，有效預(yù)防違法行為發(fā)生。
李岑巖建議，相關(guān)部門應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)厲打擊重點(diǎn)打擊醫(yī)美直播亂象。在打擊過程中，通過抓典型、公布典型事例的方式，對(duì)行業(yè)進(jìn)行警示教育。醫(yī)美直播主播需要進(jìn)行培訓(xùn)，持證上崗，否則對(duì)所涉醫(yī)美機(jī)構(gòu)、直播人員進(jìn)行罰款、封號(hào)等處罰，對(duì)于提供直播的平臺(tái)，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。如果因醫(yī)美產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者造成損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，退一賠三，進(jìn)行懲罰性賠償。
來源：法治日?qǐng)?bào) 記者 孫天驕
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