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順豐同城屢遭消費(fèi)者投訴,寄丟貴重物品成維權(quán)重災(zāi)區(qū)

  來(lái)源:消費(fèi)者報(bào)道

  ■按:

  同城配送,你覺得哪家做得更好?

  以快速配送快件為賣點(diǎn)的順豐同城,近期卻不太“順風(fēng)”。

  《消費(fèi)者報(bào)道》注意到,有多位消費(fèi)者投訴順豐同城存在丟件、快件損壞、賠付和退款不及時(shí)等問題。與此同時(shí),也有快遞騎手質(zhì)疑順豐同城存在亂收費(fèi)、保證金退款時(shí)間長(zhǎng)等問題。

  公開信息顯示,順豐同城是順豐旗下第四家上市公司。從財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看,順豐同城2022年上半年?duì)I收為44.81億元,同比增長(zhǎng)20.82%。然而,營(yíng)收快速增長(zhǎng)的背后卻是持續(xù)不斷的虧損。今年上半年,順豐同城擴(kuò)損近1.44億元,近四年虧損接近26億元。

  一邊是快速物流的消費(fèi)風(fēng)口,一邊是日常運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的各種亂象,加上美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥等早已入局的玩家形成的競(jìng)爭(zhēng)壓力,順豐同城的的競(jìng)速之路并不順坦。

  針對(duì)順豐同城在日常消費(fèi)經(jīng)營(yíng)、騎手管理、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等方面的問題,《消費(fèi)者報(bào)道》向順豐同城方面發(fā)送了采訪函進(jìn)行問詢,截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。

  貴重物品被寄丟

  10月30日,天津的小萱(化名)通過順豐同城寄送了2臺(tái)蘋果手機(jī),總價(jià)值約為1.5萬(wàn)元左右。

  小萱表示,快遞寄出后,騎手與其聯(lián)系,稱她寄送的蘋果手機(jī)丟失。隨后,小萱與順豐同城客服聯(lián)系,對(duì)方表示只能賠償5000元的費(fèi)用,這讓小萱難以接受。

  11月7日,小萱向《消費(fèi)者報(bào)道》表示,經(jīng)過多次的溝通,順豐同城方面承諾按照手機(jī)原本價(jià)值進(jìn)行全額賠償,不過目前賠償款項(xiàng)仍未到賬。

  實(shí)際上,小萱的遭遇并非個(gè)案,順豐同城寄丟貴重物品的事件時(shí)有發(fā)生。

  據(jù)《錢江晚報(bào)》報(bào)道,今年中秋節(jié),杭州蕭山的小劉將把價(jià)值8000元的20克黃金通過順豐同城寄送下了訂單寄送到拱墅區(qū)的一位客戶住處。然而快遞過程中黃金丟失,順豐客服提出“愿意賠付2000元”,事件一度沖上熱搜。隨后,順豐方面為小劉提供8000元的保價(jià)金額全額賠償。

  在黑貓投訴平臺(tái),順豐同城累計(jì)收到超過3100條投訴,丟件、快件損壞、退款不及時(shí)等問題成為消費(fèi)者維權(quán)的重災(zāi)區(qū)。

▲截圖自黑貓投訴

▲截圖自黑貓投訴

  除了消費(fèi)者的投訴以外,在黑貓投訴等平臺(tái),還有不少順豐同城的快遞騎手在上面發(fā)聲,包括質(zhì)疑平臺(tái)“亂收費(fèi)”、保證金退款等待時(shí)間較長(zhǎng)、接單成功率不高、被扣除部分運(yùn)費(fèi)等。

  擴(kuò)張與問題并存

  公開資料顯示,順豐同城自2019年起開始獨(dú)立化和公司化運(yùn)作,并于2021年12月14日在香港聯(lián)交所主板掛牌上市。艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,2021年順豐同城所占市場(chǎng)份額已超11%,是國(guó)內(nèi)最大的獨(dú)立第三方即時(shí)配送服務(wù)供應(yīng)商。順豐同城發(fā)布的2022中期報(bào)告顯示,目前該公司已在全國(guó)777個(gè)城市提供24小時(shí)配送服務(wù)。

  截止2022年6月底,順豐同城的服務(wù)已覆蓋全國(guó)超2000個(gè)市縣,包括麥當(dāng)勞、必勝客、瑞幸咖啡、喜茶、天虹、永輝、優(yōu)衣庫(kù)、耐克、阿迪達(dá)斯在內(nèi)的頭部品牌均通過順豐同城提供即時(shí)配送服務(wù)。

  不斷增加的即時(shí)配送業(yè)務(wù),讓順豐同城的業(yè)績(jī)一路走高。順豐同城發(fā)布的《2022中期報(bào)告》顯示,2022年上半年?duì)I收為44.81億元,同比增速為20.82%。

  然而,不斷擴(kuò)張的背后,順豐同城也面臨著各種問題和發(fā)展瓶頸。

  順豐同城雖然背靠順豐速運(yùn),轉(zhuǎn)型阻力較小,不過在同城即時(shí)配送行業(yè),順豐同城還要與美團(tuán)、達(dá)達(dá)、蜂鳥和閃送等早已入局的玩家競(jìng)爭(zhēng),壓力不可謂不小。

▲順豐同城(左)與美團(tuán)跑腿(右)價(jià)格、送達(dá)時(shí)間對(duì)比

▲順豐同城(左)與美團(tuán)跑腿(右)價(jià)格、送達(dá)時(shí)間對(duì)比

  在同一工作日下午16:11分至16:13分左右,《消費(fèi)者報(bào)道》分別使用順豐同城和美團(tuán)跑腿服務(wù),選擇同樣的寄件地址、收件地址以及物品類型和重量,可以看到順豐同城的訂單預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間要晚于美團(tuán)跑腿,且預(yù)計(jì)費(fèi)用為22元,比美團(tuán)跑腿的10.5元高出超過一倍?梢,相比部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,順豐同城在性價(jià)比和配送速度上還有很大的提升空間。

▲順豐同城提示“請(qǐng)勿配送價(jià)值5000元以上的物品”

▲順豐同城提示“請(qǐng)勿配送價(jià)值5000元以上的物品”

  在順豐同城的官方網(wǎng)站,該公司宣傳“急送重要物品,用順豐同城”。不過,《消費(fèi)者報(bào)道》嘗試在順豐同城微信小程序上下單,發(fā)現(xiàn)下單頁(yè)面提示“請(qǐng)勿配送價(jià)值5000元以上的物品”,如果消費(fèi)者未購(gòu)買保價(jià)服務(wù),則“最高只賠償7倍運(yùn)費(fèi)”。因此,如果要寄送貴重物品,順豐同城未必是消費(fèi)首選。

▲順豐同城提關(guān)于快件的保價(jià)賠付規(guī)則

▲順豐同城提關(guān)于快件的保價(jià)賠付規(guī)則

  另外,順豐同城也沿用了順豐速運(yùn)的保價(jià)規(guī)則,其備付金額等于投保價(jià)值*實(shí)際損失/實(shí)際價(jià)值。因此,如果出現(xiàn)丟件和快件損壞的問題,消費(fèi)者未必能獲得照價(jià)賠償。

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