■按：
大量用戶抱怨被“0元開通會員”活動所誤導(dǎo)。
“0元開通會員”即可享受會員優(yōu)惠，看起來很美，但實際卻可能“套路”滿滿。近期，有消費者向《消費者報道》吐槽了她在網(wǎng)易嚴(yán)選會員拉新活動中的“鬧心”經(jīng)歷。
李小姐向《消費者報道》反映稱，近期，她突然收到一條網(wǎng)易嚴(yán)選的微信支付自動扣款信息。感到疑惑的她隨即咨詢了網(wǎng)易嚴(yán)選客服，卻被告知是因為去年8月購買的帆布鞋享受了59元的會員優(yōu)惠，現(xiàn)在會員到期了，要將訂單優(yōu)惠的錢返還。客服還稱，會員開通時有具體的條款說明，而李小姐是主動勾選同意的。
李小姐回憶，她當(dāng)時下單的時候并沒有多想，“因為看到頁面上醒目標(biāo)注了‘0元開通會員’，我很自然地以為不收取會員費，就順手開通了。”李小姐還稱，勾選完“0元開通會員”之后，確實彈出一些協(xié)議頁面需要同意確認，但她沒仔細看，“那協(xié)議書里面那么多字，我不可能一條一條去看吧”。
李小姐告訴本刊，她只在網(wǎng)易嚴(yán)選購買過一次東西，便再也沒有使用過它的會員服務(wù)。如果明確標(biāo)明會員費的價格，她就會選擇開通或者不開通。即使開通后，如果要扣取會員費，她也會在平臺上再次消費，享受會員服務(wù)。
回想整個事件經(jīng)過，李小姐對此無法認可，她認為網(wǎng)易嚴(yán)選的做法是在玩文字游戲，欺騙消費者。“我的訴求也不是為了讓網(wǎng)易嚴(yán)選能退回幾十塊錢，就是覺得會有很多人跟我一樣都踩了這個陷阱，莫名其妙開通了會員之后，即使沒有使用，最后也被強制扣款。”
據(jù)《消費者報道》了解，網(wǎng)易嚴(yán)選Pro會員年卡原價為149元，用戶憑芝麻信用和花唄等即可0元開通會員，先享受一定的會員權(quán)益，一年后會員期滿時的再進行自動扣款。根據(jù)用戶省錢的金額，小于149元會按照省錢金額進行扣款，大于149元就只扣取149元。而Pro會員一經(jīng)購買及開通，將不能在有效期內(nèi)中途取消或終止Pro會員資格，或要求退還會員費用。
《消費者報道》注意到，不僅僅李小姐有此遭遇，在黑貓投訴【投訴入口】平臺上，大量消費者抱怨被網(wǎng)易嚴(yán)選“0元開通會員”活動所誤導(dǎo)順手開通會員，以致于在不知情的情況下被自動扣款。本刊以“網(wǎng)易嚴(yán)選”及“Pro會員”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺檢索發(fā)現(xiàn)，共有871條投訴結(jié)果，問題主要集中在“虛假宣傳”“誘導(dǎo)消費”“亂扣費”等等。
在微博、知乎等社交平臺上，《消費者報道》同樣發(fā)現(xiàn)有不少消費者反映了類似的情況。
日前，《消費者報道》以普通消費者身份咨詢網(wǎng)易嚴(yán)選客服關(guān)于“0元開通會員”的活動詳情時，根據(jù)客服發(fā)送的頁面鏈接，本刊留意到，頁面目前已用顯眼的字體顯示：“先用1年 再付卡費”。
另外值得關(guān)注的是，部分已經(jīng)開通0元會員的消費者稱，網(wǎng)易嚴(yán)選宣稱“開通享天天免郵”，但實際是首單免郵，之后則是滿99元免郵費。而這一點，大多數(shù)人一開始開通會員時并不知情。
眾多消費者反饋對于會員扣費并不知情，那么是否說明網(wǎng)易嚴(yán)選的宣傳中含有引人誤解的內(nèi)容？對于涉及到用戶重大利益的事項，網(wǎng)易嚴(yán)選方面是否盡到有效告知的義務(wù)？對此，《消費者報道》向網(wǎng)易嚴(yán)選方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時，并未收到相關(guān)回復(fù)。
北京盈科（廣州）律師事務(wù)所殷金火律師在接受《消費者報道》采訪時表示，《民法典》和《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者在提供相關(guān)商品或者服務(wù)時，對于涉及到消費者重大利益的事項具有告知義務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提醒消費者。若沒有進行任何告知或說明，使得消費者在不了解或不知情的情況下作出錯誤判斷，消費者可以主張解除相關(guān)合同。
殷律師同時提醒消費者，在網(wǎng)絡(luò)消費場景下進行決策時，應(yīng)當(dāng)仔細查看相關(guān)條款和內(nèi)容，特別是彈出的對話框或收到的信息。
實際上，《消費者報道》梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，網(wǎng)易嚴(yán)選曾多次因活動涉嫌虛假宣傳問題引發(fā)眾多消費者不滿。
2021年5月，齊魯晚報報道稱，網(wǎng)易嚴(yán)選因擅自更改會員權(quán)益遭嚴(yán)選pro會員投訴。據(jù)悉，網(wǎng)易嚴(yán)選開通會員后，享有指定商品每月0元領(lǐng)一次和天天免郵權(quán)益。但從2021年5月1日起，網(wǎng)易嚴(yán)選單方面更改優(yōu)惠策略，0元領(lǐng)商品所在訂單將不可疊加天天免郵權(quán)益。據(jù)老用戶透露，開通會員時，最初兩項權(quán)益均可正常使用，但后來發(fā)現(xiàn)，每月0元領(lǐng)的商品不再免郵，需要單獨支付最少8元的郵費。山東北峰律師事務(wù)所于律師表示，會員開通時的權(quán)益條例應(yīng)屬于協(xié)議或合同，應(yīng)執(zhí)行到會員到期，單方面地改變或刪減涉嫌違約。
2021年7月，中國科技投資報道稱，網(wǎng)易嚴(yán)選因拉新活動存不明晰門檻、誘導(dǎo)下單行為頻遭投訴。據(jù)悉，網(wǎng)易嚴(yán)選新人可享“新人首單全額返”，其對外宣稱“買多少返多少，100%全額返還，折合0元購”。但不少消費者反映，實際下單后所返還的金額每次只能用訂單金額的30%，無法全額抵扣，且會限定消費時間，過期作廢。有消費者表示，“這樣宣傳真的誤導(dǎo)很多人，其實（宣傳）‘全額返’就不應(yīng)該限制使用門檻和使用時間”。
上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師指出，網(wǎng)易嚴(yán)選僅是在活動頁面右上角標(biāo)記活動規(guī)則按鈕，以及商品詳情頁標(biāo)識活動規(guī)則，其中限制余額使用的條款并未采用彈窗、加粗放大字體、特別提醒等合理方式提醒消費者，涉嫌未履行格式條款提示或說明義務(wù)，根據(jù)《民法典》，消費者可主張該限制條款不成為合同的內(nèi)容，該條款不生效。
值得注意的是，近日，《消費者報道》在網(wǎng)易嚴(yán)選app上注意到，新會員“首單0元”拉新活動仍在進行中，而活動的詳細規(guī)則仍未以顯著的方式提醒消費者。本刊以普通消費者身份登錄網(wǎng)易嚴(yán)選app，頁面即彈出“首單全額返”，當(dāng)本刊點擊“立即購買”，頁面即出現(xiàn)跳轉(zhuǎn)，本刊點擊頁面右上角不明顯小字“活動規(guī)則”詳情頁發(fā)現(xiàn)，活動對余額的使用時間、使用范圍及抵扣金額均有限制。返還的“余額”不可提現(xiàn)，只可在下單時針對部分商品抵扣使用，最多可抵扣訂單金額40%，有效期為次月最后一天失效。當(dāng)本刊填寫訂單時，頁面也多次出現(xiàn)“下單立返150余額”的字樣。而當(dāng)本刊取消訂單時，頁面即顯示，“150元余額即將到賬，確認要放棄付款嗎？”
2021年11月，上游新聞報道稱，網(wǎng)易嚴(yán)選被指以免費領(lǐng)取雞蛋為由，捆綁銷售商品。報道稱，劉先生投訴稱自己于2021年11月2日，收到網(wǎng)易嚴(yán)選關(guān)于免費領(lǐng)取雞蛋的短信，劉先生進到公眾號后發(fā)現(xiàn)，需要另外購買其他物品才可以“免費”領(lǐng)取，與之前短信承諾不一致，劉先生認為存在不誠信經(jīng)營和虛假宣傳及捆綁銷售，隨后劉先生打客服電話進行投訴，得到回復(fù)為：必須買東西才可以領(lǐng)取。
公開資料顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選于2016年4月正式上線，是網(wǎng)易原創(chuàng)生活類電商品牌，標(biāo)榜為消費者提供一站式、全品類、全方位的美好生活解決方案。官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選已陪伴3000萬新中產(chǎn)用戶“活出自己喜歡的樣子”。
圖片丨受訪者供圖、網(wǎng)易嚴(yán)選微博、網(wǎng)易嚴(yán)選app、黑貓投訴截圖、知乎截圖、微博截圖、電訴寶等
來源：消費者報道
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