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5月16日訊 基于中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的大數(shù)據(jù)支持，中國網(wǎng)正式推出第5期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單（2022年4月份）。與過往4期榜單不同，第5期月度榜單在此前“紅榜”的基礎(chǔ)上加入了“黑榜”排名榜單。中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺希望通過紅榜和黑榜排名的“雙榜單”，助推車企進一步提高結(jié)案率和回復(fù)率，為用戶帶來更大的價值，提升用戶滿意度。此次，平臺將對“黑榜”榜單作進一步的梳理。
保時捷、豐田等結(jié)案率“失色”
從結(jié)案率黑榜榜單數(shù)據(jù)可見，保時捷、廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京奔馳、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽通用五菱共計7家品牌車企的結(jié)案率為0。其中，保時捷4月份投訴量高達40宗，結(jié)案數(shù)為0。眾所周知，保時捷近期因減配電動轉(zhuǎn)向柱風(fēng)波在國內(nèi)持續(xù)發(fā)酵，為此保時捷給出的解決方案未能讓車主滿意，導(dǎo)致平臺上的投訴案例無法結(jié)案。保時捷表示：“我們已經(jīng)迅速成立了特別工作組，由保時捷總部和保時捷中國牽頭，聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案。”對于有部分媒體質(zhì)疑保時捷存在區(qū)別對待的情況，保時捷方面稱：不存在這一情況，對于全球的客戶，保時捷都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于該事態(tài)的后續(xù)發(fā)展，我網(wǎng)記者也將保持持續(xù)關(guān)注。此外，廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車、北京奔馳、東風(fēng)日產(chǎn)在平臺上的結(jié)案率也一直未有明顯改善。
具體投訴案例來看，卡羅拉的CVT變速器低速頓挫及異響問題依舊困擾著一汽豐田，集中于搭載1.2T渦輪增壓發(fā)動機的卡羅拉車型上。
奇瑞汽車4月份的投訴量為8宗，結(jié)案數(shù)為0宗。通過梳理發(fā)現(xiàn)，奇瑞瑞虎7和瑞虎8引發(fā)的投訴主要表現(xiàn)為變速箱異響、車身異響等。
北京奔馳4月份的投訴量為6宗，結(jié)案數(shù)為0宗，投訴包括奔馳C260L車型48V系統(tǒng)故障等老大難問題。有車主投訴稱，購車剛剛兩個月，就出現(xiàn)48V車載電力系統(tǒng)故障，在隨后的1年多時間里，該故障出現(xiàn)次數(shù)高達5次之多。根據(jù)車主們反饋，在出現(xiàn)故障提示的同時，車輛還伴有無法啟動、動力下降、行駛中頓挫、抖動等情況。
一汽-大眾奧迪4月投訴量為11宗，結(jié)案數(shù)1宗，結(jié)案率為9%；華晨寶馬4月投訴量為6宗，結(jié)案數(shù)1宗，結(jié)案率為17%，其中寶馬3系2.0T發(fā)動機燒機油問題也引發(fā)不少車主投訴；幾何汽車4月投訴量為39宗，結(jié)案數(shù)7宗，結(jié)案率為18%，絕大部分投訴為EX3功夫牛長時間無法交付所致。
需指出的是，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺對結(jié)案率的規(guī)則也進行了一定的修改。此前平臺的結(jié)案僅支持車主本人自助登錄后臺進行結(jié)案。不過，在實際的運營過程中，平臺發(fā)現(xiàn)該結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛。在原本僅支持車主自助結(jié)案的基礎(chǔ)上，平臺對車企申請結(jié)案的案例，中國網(wǎng)工作人員再與車主溝通后確認(rèn)結(jié)案的案例，也將歸入已結(jié)案范疇。不僅如此，有部分投訴案例在平臺調(diào)解下，若問題得以最終解決，也將歸入已結(jié)案范疇。
長安涉“虛假宣傳”、捷達輪胎開裂 回復(fù)率差強人意
據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的車企回復(fù)率黑榜榜單顯示， 奇瑞捷豹路虎、幾何汽車、上汽大通MAXUS等4月份的回復(fù)率均為0，位于4月車企回復(fù)率黑板榜單前三位。對于EX3功夫牛無法正常交付，幾何官方目前暫無更多回復(fù)。
高回復(fù)率意味著車企高度重視客戶服務(wù)滿意度，在積極尋求與車主共同解決投訴問題。保時捷4月投訴量為40宗，回復(fù)量僅2宗，回復(fù)率僅5%，中國網(wǎng)記者也采訪了保時捷方面，對方稱保時捷正在積極為相關(guān)車主尋找解決方案，也希望得到車主們的理解，保時捷會盡快為車主解決問題。
一汽豐田4月投訴量為8宗，回復(fù)量僅1宗，回復(fù)率13%；一汽-大眾奧迪4月投訴量為11宗，回復(fù)量3宗，回復(fù)率27%；廣汽豐田投訴量為10宗，回復(fù)量僅3宗，回復(fù)率為30%。
長安汽車4月投訴量為15宗，回復(fù)量僅2宗，回復(fù)率為13%。平臺自2月以來陸續(xù)收到大量長安UNI-K車主關(guān)于廠家涉嫌“虛假宣傳”的投訴：UNI-K車型官方所宣稱的“APA6.0自動泊車、L3級別自動駕駛、人臉識別點火啟動、燈光秀時序迎賓燈、座椅老板鍵”等功能，實車并未有上述任何功能，而該投訴在4月份仍未停止。
捷達品牌4月投訴量為5宗，回復(fù)量僅1宗，回復(fù)率為20%。據(jù)平臺投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計，捷達旗下包括VS5及VS7車型均接連收到有關(guān)輪胎開裂嚴(yán)重的投訴，且大部分均為新車不到一年就出現(xiàn)問題。
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中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺未來將進一步加強汽車行業(yè)消費者合法權(quán)益的保護，推動國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為更好地解決車主投訴訴求，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺將持續(xù)推進車企回復(fù)率和結(jié)案率的不斷提升。（來源：中國網(wǎng)汽車）
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