引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾
綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)輿情的，主要有以下五方面矛盾：
一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責(zé)任意識相對薄弱之間的矛盾。
作為技術(shù)革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風(fēng)頭。據(jù)阿里方面稱，開場8小時55分，淘寶直播引導(dǎo)成交已破100億，超過50%的商家都通過直播獲得新增長。
然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳，甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平臺，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網(wǎng)絡(luò)促銷秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對售賣商品缺乏嚴格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻，導(dǎo)致售賣商品質(zhì)量參差不齊。
二是價格套路和促銷陷阱借新技術(shù)、新應(yīng)用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。
除了“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路，深諳互聯(lián)網(wǎng)與新媒體、新應(yīng)用游戲規(guī)則的電商又將這些套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝、巧妙嫁接、自然“延續(xù)”，層層嵌套、步步為營，通過紅包、預(yù)售、購物津貼誘導(dǎo)消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。
被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者支付大量的時間成本和“賬戶余額”后，最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。從最初經(jīng)營者號稱為用戶節(jié)省500億，到消費者“雙11”過后想“剁手”，促銷規(guī)則的復(fù)雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度，更是對消費者維權(quán)手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。
三是霸王條款、預(yù)售規(guī)則“網(wǎng)絡(luò)翻版”的集中亮相與消費者維權(quán)手段相對匱乏之間的矛盾。
從輿情數(shù)據(jù)中的幾處集中“槽點”來看，電商平臺是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者，無論是“剁手黨”還是普通“玩家”，只能被動接受規(guī)則。而諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打著“有序高效為消費者服務(wù)”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權(quán)利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應(yīng)盡法律責(zé)任的伎倆。
值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則，因為大多只在“雙11”期間“曇花一現(xiàn)”，且又藏身于各種“消費互動玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權(quán)利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權(quán)。
四是大數(shù)據(jù)、算法的精準(zhǔn)“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。
在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術(shù)支撐下，機構(gòu)與商家濫用個人信息授權(quán)和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準(zhǔn)推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩；另一方面，機構(gòu)與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用自動捕捉消費者的消費習(xí)慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現(xiàn)實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。
消費行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費者個體暴露在更多的風(fēng)險中，個人消費數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發(fā)凸顯。
五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務(wù)體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾。
為了應(yīng)對“雙11”，電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，諸如提高平臺系統(tǒng)承載力，防止服務(wù)器故障、對快遞損毀等突發(fā)事件增加應(yīng)急預(yù)案和處置措施等，但現(xiàn)實的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡(luò)大集”式營銷模式的固化不變：“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn)，“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導(dǎo)的促銷模式，與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾，已經(jīng)十分明顯。
“雙11”期間消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議
“雙11”消費維權(quán)輿情影響面廣，成因復(fù)雜，具有“短期”、“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應(yīng)”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中國消費者協(xié)會提出以下建議：
一是加強電商平臺“第一責(zé)任人”意識，嚴格監(jiān)督懲處措施，凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。電商平臺應(yīng)依法肩負第一責(zé)任，既要完善應(yīng)急處置預(yù)案，通過技術(shù)手段提高平臺系統(tǒng)承載力，應(yīng)對消費高峰，防止服務(wù)器故障，更要充分尊重消費者合法權(quán)益和消費體驗，嚴格執(zhí)行商品準(zhǔn)入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網(wǎng)絡(luò)集中促銷活出現(xiàn)假冒偽劣商品；加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理，杜絕虛假宣傳誤導(dǎo)消費者。要強化對入住商戶的約束，簡化促銷等相關(guān)規(guī)則層級，增加價格優(yōu)惠透明度，刪除單方面加重消費者責(zé)任的霸王條款，明確消費互動游戲的“合法合規(guī)”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權(quán)益。
二是加強網(wǎng)絡(luò)直播帶貨審查監(jiān)管，完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制。健全監(jiān)管機制，既要重視“以法管網(wǎng)”，還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”，通過信息共享、多措并舉，加強對“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題，及時出手干預(yù)。同時，督促電商平臺完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評價機制，將粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng)，將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為，保障消費者的相關(guān)合法權(quán)益。
三是加強消費者個人信息保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。對法律明確“可使用的信息”，電商平臺應(yīng)在消費者知情同意的前提下與其“平等交換”，且必須通過技術(shù)手段等“安全處理”，從而規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為，避免企業(yè)對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關(guān)企業(yè)，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。
四是加強消費教育與引導(dǎo)，提升消費者辨識能力，倡導(dǎo)理性健康消費。通過平時與特定時間節(jié)點相結(jié)合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導(dǎo)消費者理性對待促銷優(yōu)惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。
五是呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉(zhuǎn)型增效改善消費者購物體驗。“雙11”不應(yīng)僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場，而應(yīng)聚焦對用戶體驗的關(guān)注和滿足。走過了10年的“雙11”，如果不能真正繼續(xù)保持“互聯(lián)網(wǎng)思維”，如果不對現(xiàn)有的促銷模式與配套服務(wù)進行轉(zhuǎn)型增效，消費者對各大電商平臺“雙11”運營套路的詬病與質(zhì)疑，最終必將帶來“質(zhì)變”。（來源：中新網(wǎng)）
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