11月21日電 中國消費(fèi)者協(xié)會21日發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。
據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示，今年11月1日到11日，全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣，同比增長了26.7%。來自中國人民銀行微信公眾號數(shù)據(jù)則顯示：“雙11”當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)17.79億筆、金額14820.70億元，相當(dāng)于全國人民每人下單超過1筆，人均下單1000元。為切實(shí)發(fā)揮社會監(jiān)督作用，中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對11月1日——11月15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測期內(nèi)，共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條，其中負(fù)面信息655376條，日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形，11月11日信息量陡增，并于11月12日達(dá)到高峰，為132928條。在信息傳播渠道上，“雙11”的負(fù)面信息傳播以微博為主要渠道，信息量492482條，占比75.14%；
負(fù)面信息量
“雙11”負(fù)面信息集中問題分析
監(jiān)測期內(nèi)，負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。其中快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條，分別為196872條，167288條，156000條和137940條；產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息量56872條；價(jià)格負(fù)面信息量42550條；信息騷擾負(fù)面信息量19332條。
主要問題負(fù)面信息量
一是快遞配送問題多，購物體驗(yàn)打折扣。監(jiān)測期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時(shí)，與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有123659條。此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。
典型案例1：11月12日，一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米，滿載快遞包裹，車身有大量火光冒出，濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側(cè)已經(jīng)開裂，空氣里彌漫著一股焦味。據(jù)消防人員介紹，車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論，消費(fèi)者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。
典型案例2：11月11日，成都趙女士向封面新聞反映，小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)貼了兩張通知稱：“雙十一期間貨物太多，請當(dāng)天領(lǐng)取，當(dāng)天未取將第二天退回公司。”業(yè)內(nèi)人士稱，涉嫌霸王條款�？爝f公司回應(yīng)：將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查處。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有18813條。
二是售后服務(wù)多短板，退貨規(guī)則折磨人。監(jiān)測期內(nèi)，共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為27792條，高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。“雙11”前后，有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散，主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。
典型案例1：消費(fèi)者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動，購買并成功支付四張杭州往返大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時(shí)，被客服告知“經(jīng)核實(shí)您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯(cuò)誤，無法進(jìn)行出票”。經(jīng)協(xié)商，消費(fèi)者不得不全額退票，商家對此補(bǔ)償500元。
典型案例2：多名消費(fèi)者反映，“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單，如果消費(fèi)者選擇退貨，退款申請?jiān)?1月12日0點(diǎn)才開通，且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網(wǎng)友@陽光不銹shine吐槽道：“如果你在雙11期間購買日用品，那么一定要做好被煩死的準(zhǔn)備，但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨，他們的邏輯是，當(dāng)天不讓退款，你會重新再下一單，等到可以操作退款的時(shí)候已經(jīng)發(fā)貨了，讓你拒收，可一個(gè)訂單都分成若干包裹，你又分辨不出哪個(gè)是退的哪個(gè)是新訂單，導(dǎo)致你會拒收錯(cuò)，折騰半天后你也累了乏了，客服一個(gè)也找不到，最后只能全單接受。”
三是促銷優(yōu)惠套路深，預(yù)售規(guī)則確實(shí)坑。監(jiān)測期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。
典型案例：許多網(wǎng)友反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售，還不如“雙11”當(dāng)天來的優(yōu)惠！”。類似的還有某官方旗艦店，“雙11”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴，然而對于消費(fèi)者來說，由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難的地步。
四是直播帶貨引爭議，“虛假宣傳”上熱搜。監(jiān)測期內(nèi)，共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢圖上看，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。
典型案例：網(wǎng)友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個(gè)網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費(fèi)者》，質(zhì)疑某快手主播：破壞快手綠色直播平臺環(huán)境；三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者；虛假宣傳產(chǎn)品，夸大不實(shí)功效；虛假廣告欺騙消費(fèi)者，售后和權(quán)益沒有保障；污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞；抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評論和轉(zhuǎn)發(fā)，與該事件相關(guān)的信息在監(jiān)測期內(nèi)有1345條。
五是產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費(fèi)安全引擔(dān)憂。監(jiān)測期內(nèi)，共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條，負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為9311條。監(jiān)測期內(nèi)，質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。
典型案例：11月6日，網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼，取下重新佩戴時(shí)，發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的，并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后，消費(fèi)者不得不去醫(yī)院就診，目前眼睛已無大礙。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有348條。該事件雖不是“雙11”當(dāng)天發(fā)生，但輿情卻影響“雙11”期間消費(fèi)者購買，多名消費(fèi)者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金，但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。
六是價(jià)格變化實(shí)在快，買的不如賣的“精”。監(jiān)測期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為6488條。“雙11”當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購買行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問題凸顯出來。
典型案例：消費(fèi)者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示，“雙11”可太坑了，為了給妹妹買個(gè)筆記本電腦，提前半個(gè)月開始做功課，各種搜性能評價(jià)什么的，相中了等著“雙11”零點(diǎn)買，之前價(jià)格一直沒有變動，結(jié)果“雙11”當(dāng)天還給等漲價(jià)了，之前賣過5699元，“雙11”賣6099元。啥也不說了，心好累。
七是促銷短信頻造訪，不堪騷擾很“鬧心”。監(jiān)測期內(nèi)，共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條，負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值5336條。臨近“雙11”當(dāng)天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費(fèi)者苦不堪言。
典型案例：據(jù)@中國消費(fèi)者報(bào)、央視財(cái)經(jīng)《第一時(shí)間》報(bào)道，從10月16日開始，福建莆田一女性消費(fèi)者被促銷短信頻繁騷擾，最多時(shí)一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭，短信內(nèi)容附有鏈接，點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)到購買頁面，同時(shí)，這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放，而是以前光顧過的店鋪和商家的精準(zhǔn)、定點(diǎn)發(fā)送。
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