11月21日電 中國消費(fèi)者協(xié)會21日發(fā)布“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示,在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測期內(nèi),共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條,其中負(fù)面信息655376條,日均負(fù)面信息43692條。監(jiān)測期內(nèi),負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。
據(jù)商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務(wù)平臺數(shù)據(jù)顯示,今年11月1日到11日,全國網(wǎng)絡(luò)零售額超過8700億元人民幣,同比增長了26.7%。來自中國人民銀行微信公眾號數(shù)據(jù)則顯示:“雙11”當(dāng)天,網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)17.79億筆、金額14820.70億元,相當(dāng)于全國人民每人下單超過1筆,人均下單1000元。為切實(shí)發(fā)揮社會監(jiān)督作用,中國消費(fèi)者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),對11月1日——11月15日期間“雙11”相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。
消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在11月1日至11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測期內(nèi),共收集“雙11”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息7908929條,其中負(fù)面信息655376條,日均負(fù)面信息43692條。整個(gè)監(jiān)測期內(nèi),負(fù)面信息呈現(xiàn)“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日達(dá)到高峰,為132928條。在信息傳播渠道上,“雙11”的負(fù)面信息傳播以微博為主要渠道,信息量492482條,占比75.14%;
負(fù)面信息量
“雙11”負(fù)面信息集中問題分析
監(jiān)測期內(nèi),負(fù)面信息中提及快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和信息騷擾等方面問題的信息較多。其中快遞、售后服務(wù)、預(yù)售規(guī)則和促銷宣傳方面的負(fù)面信息量均超過10萬條,分別為196872條,167288條,156000條和137940條;產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息量56872條;價(jià)格負(fù)面信息量42550條;信息騷擾負(fù)面信息量19332條。
主要問題負(fù)面信息量
一是快遞配送問題多,購物體驗(yàn)打折扣。監(jiān)測期內(nèi),共收集快遞負(fù)面信息196872條,負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時(shí),與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有123659條。此外當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等問題的負(fù)面輿情信息較多。
典型案例1:11月12日,一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米,滿載快遞包裹,車身有大量火光冒出,濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側(cè)已經(jīng)開裂,空氣里彌漫著一股焦味。據(jù)消防人員介紹,車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論,消費(fèi)者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。
典型案例2:11月11日,成都趙女士向封面新聞反映,小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點(diǎn)貼了兩張通知稱:“雙十一期間貨物太多,請當(dāng)天領(lǐng)取,當(dāng)天未取將第二天退回公司。”業(yè)內(nèi)人士稱,涉嫌霸王條款?爝f公司回應(yīng):將對該網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行查處。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有18813條。
二是售后服務(wù)多短板,退貨規(guī)則折磨人。監(jiān)測期內(nèi),共收集售后服務(wù)負(fù)面信息167288條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰,為27792條,高峰出現(xiàn)與消費(fèi)者因平臺設(shè)置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關(guān)。“雙11”前后,有關(guān)售后服務(wù)的問題較為分散,主要是客服不理人、“雙11”當(dāng)日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨、不能修改地址等問題。
典型案例1:消費(fèi)者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動,購買并成功支付四張杭州往返大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢出票相關(guān)問題時(shí),被客服告知“經(jīng)核實(shí)您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯(cuò)誤,無法進(jìn)行出票”。經(jīng)協(xié)商,消費(fèi)者不得不全額退票,商家對此補(bǔ)償500元。
典型案例2:多名消費(fèi)者反映,“雙11”當(dāng)天“未發(fā)貨”訂單,如果消費(fèi)者選擇退貨,退款申請?jiān)?1月12日0點(diǎn)才開通,且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網(wǎng)友@陽光不銹shine吐槽道:“如果你在雙11期間購買日用品,那么一定要做好被煩死的準(zhǔn)備,但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨,他們的邏輯是,當(dāng)天不讓退款,你會重新再下一單,等到可以操作退款的時(shí)候已經(jīng)發(fā)貨了,讓你拒收,可一個(gè)訂單都分成若干包裹,你又分辨不出哪個(gè)是退的哪個(gè)是新訂單,導(dǎo)致你會拒收錯(cuò),折騰半天后你也累了乏了,客服一個(gè)也找不到,最后只能全單接受。”
三是促銷優(yōu)惠套路深,預(yù)售規(guī)則確實(shí)坑。監(jiān)測期內(nèi),共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰,為44073條。預(yù)售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。
典型案例:許多網(wǎng)友反映,某網(wǎng)店預(yù)售坑粉,“幾萬粉絲熬夜等預(yù)售,還不如“雙11”當(dāng)天來的優(yōu)惠!”。類似的還有某官方旗艦店,“雙11”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴,然而對于消費(fèi)者來說,由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金,由此陷入進(jìn)退兩難的地步。
四是直播帶貨引爭議,“虛假宣傳”上熱搜。監(jiān)測期內(nèi),共收集促銷宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢圖上看,負(fù)面信息在11月11日達(dá)到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無貨等問題。
典型案例:網(wǎng)友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個(gè)網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費(fèi)者》,質(zhì)疑某快手主播:破壞快手綠色直播平臺環(huán)境;三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者;虛假宣傳產(chǎn)品,夸大不實(shí)功效;虛假廣告欺騙消費(fèi)者,售后和權(quán)益沒有保障;污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞;抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評論和轉(zhuǎn)發(fā),與該事件相關(guān)的信息在監(jiān)測期內(nèi)有1345條。
五是產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患,消費(fèi)安全引擔(dān)憂。監(jiān)測期內(nèi),共收集產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)面信息56872條,負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰,為9311條。監(jiān)測期內(nèi),質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。
典型案例:11月6日,網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼,取下重新佩戴時(shí),發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的,并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后,消費(fèi)者不得不去醫(yī)院就診,目前眼睛已無大礙。與該事件相關(guān)信息在監(jiān)測期內(nèi)有348條。該事件雖不是“雙11”當(dāng)天發(fā)生,但輿情卻影響“雙11”期間消費(fèi)者購買,多名消費(fèi)者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金,但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。
六是價(jià)格變化實(shí)在快,買的不如賣的“精”。監(jiān)測期內(nèi),共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰,為6488條。“雙11”當(dāng)天,隨著消費(fèi)者購買行為的增加,先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問題凸顯出來。
典型案例:消費(fèi)者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示,“雙11”可太坑了,為了給妹妹買個(gè)筆記本電腦,提前半個(gè)月開始做功課,各種搜性能評價(jià)什么的,相中了等著“雙11”零點(diǎn)買,之前價(jià)格一直沒有變動,結(jié)果“雙11”當(dāng)天還給等漲價(jià)了,之前賣過5699元,“雙11”賣6099元。啥也不說了,心好累。
七是促銷短信頻造訪,不堪騷擾很“鬧心”。監(jiān)測期內(nèi),共收集信息騷擾負(fù)面信息19332條,負(fù)面信息在11月11日驟增并達(dá)到峰值5336條。臨近“雙11”當(dāng)天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費(fèi)者苦不堪言。
典型案例:據(jù)@中國消費(fèi)者報(bào)、央視財(cái)經(jīng)《第一時(shí)間》報(bào)道,從10月16日開始,福建莆田一女性消費(fèi)者被促銷短信頻繁騷擾,最多時(shí)一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭,短信內(nèi)容附有鏈接,點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)到購買頁面,同時(shí),這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放,而是以前光顧過的店鋪和商家的精準(zhǔn)、定點(diǎn)發(fā)送。
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