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線上消費(fèi)前對(duì)評(píng)論的查閱和參考情況
在經(jīng)常參與評(píng)價(jià)的受訪者中，25~44歲是評(píng)價(jià)參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網(wǎng)購(gòu)后參與評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分享網(wǎng)購(gòu)后的商品和服務(wù)體驗(yàn)是促使受訪者參與評(píng)價(jià)最主要的動(dòng)力（62.6%）。這說(shuō)明大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識(shí)到口碑對(duì)于消費(fèi)的重要性，并且已經(jīng)有意識(shí)地為了營(yíng)造線上良好的信用消費(fèi)環(huán)境而貢獻(xiàn)自己的一份力量。
線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)的動(dòng)力與障礙
超七成參與評(píng)價(jià)的受訪者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”
在參與過(guò)評(píng)論的網(wǎng)購(gòu)受訪者中，91.0%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中，最主要的問(wèn)題就是會(huì)“被好評(píng)”（即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%）。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷或修改評(píng)價(jià)（35.6%）、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問(wèn)題。
線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)后遇到的問(wèn)題
98.3%的受訪者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)
在遇到失信或違法違規(guī)行為時(shí)，受訪者會(huì)同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；同時(shí)，也會(huì)以實(shí)際行動(dòng)抵制（如不在該經(jīng)營(yíng)者處再次消費(fèi)），或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去（如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng)）。而在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評(píng)也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動(dòng)“默默忍受”的比例僅有1.7%，說(shuō)明面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為，被訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。
與2017和2018年的調(diào)研情況相比，可以發(fā)現(xiàn)如下變化：1）受訪者的維權(quán)意識(shí)有所提升，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決的同時(shí)，還有更多的人會(huì)采取抵制行動(dòng)；2）有更多受訪者愿意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費(fèi)者遭遇此類情況。
遇到失信或違法違規(guī)行為的維權(quán)方式
《報(bào)告》顯示，超七成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意。對(duì)于嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者，77.6%表示，對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“很滿意”，說(shuō)明社會(huì)各方面提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。但仍有21.3%的消費(fèi)者因投訴后無(wú)反饋，不了了之。
消費(fèi)者生活水平的改善離不開(kāi)消費(fèi)水平的提升，而消費(fèi)水平的提升又離不開(kāi)信用消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。為促進(jìn)信用消費(fèi)體系建設(shè)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信用監(jiān)督。一方面，有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化反炒信機(jī)制聯(lián)合懲戒和行動(dòng)綱領(lǐng)，探索建立網(wǎng)絡(luò)“水軍”“黑名單”和消費(fèi)者投訴公示制度，在推動(dòng)建立健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系中，引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者積極參與，依法主張自身權(quán)益；另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)要充分尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)和參與權(quán)，讓消費(fèi)者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，完善消費(fèi)者意見(jiàn)收集評(píng)價(jià)機(jī)制，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)后評(píng)價(jià)信息更加透明、客觀、真實(shí)，并善待消費(fèi)者的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，形成有效的信用約束和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)提升品質(zhì)、改善服務(wù)。（中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng) 記者 段思琦） 共2頁(yè) 上一頁(yè) [1] [2] 搜索更多: 315 |
