“這是個金字塔，塔基是友好協(xié)商，塔尖是訴訟，能夠協(xié)商成的盡量協(xié)商。所以，在工商總局層面推廣的綠色通道制度很好，鼓勵商家跟消費者友好協(xié)商，即便投訴到行政監(jiān)管部門，監(jiān)管也把投訴轉(zhuǎn)到商家，商家與消費者友好協(xié)商了就受褒獎，協(xié)商不成投訴就多，在信用方面就丟分。這是很好的經(jīng)驗，可以探討。”劉俊海說。
不過，劉俊海稱，目前的問題在于，有時候消費者的維權(quán)成本過高，為了“追回一只雞必須殺掉一頭牛”的尷尬局面經(jīng)常存在。因此，劉俊海認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)提高維權(quán)收益、降低維權(quán)成本，確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。
劉俊海建議：“第一個，激活公益訴訟，讓消協(xié)、檢察院提供更多的公益訴訟；第二個，更多地引進舉證權(quán)倒置；第三個，大量推廣懲罰性賠償請求權(quán)，包括以假買假，消費者的懲罰性賠償請求權(quán)也應(yīng)當(dāng)受到保護和尊重。”
“由于消費者與商家的糾紛，經(jīng)常涉及民事糾紛，這些機構(gòu)并不能作為裁判者進行裁判，許多糾紛還是需要訴諸法院，由法院作出裁判。”孟強建議，因此，消協(xié)今后可以進一步強化與司法行政機關(guān)和律師協(xié)會的聯(lián)系，這些機構(gòu)協(xié)助或派遣律師定期提供公益服務(wù)，為需要通過法律途徑解決糾紛的消費者提供高質(zhì)量的法律援助，從而更有效地保護消費者的合法權(quán)益。
據(jù)孟強介紹，目前，對于消費者權(quán)益的司法保護力度在逐年加大，例如，對于不良商家的懲罰性賠償適用比率越來越大，金額也越來越高。但也有不少問題需要司法機關(guān)予以完善，例如對于職業(yè)打假者、知假買假者是否予以消費者地位的認(rèn)可，是否可以予以懲罰性賠償?shù)谋Ｗo，各地法院出現(xiàn)了不同的判決，有些承認(rèn)知假買假者消費者的地位，并對商家適用懲罰性賠償，有些法院則不予認(rèn)可。這些情況引發(fā)社會各界不同的認(rèn)識和爭論，類似這些問題需要司法機關(guān)積累經(jīng)驗，制定規(guī)則，實現(xiàn)同案同判、同法同解。
在今年兩會上，關(guān)于消費者普遍關(guān)心的假冒偽劣產(chǎn)品問題，國家市場監(jiān)督管理總局局長張茅在回答記者提問時稱，要在監(jiān)管和懲罰方面創(chuàng)新一些制度，比如巨額懲罰制度、內(nèi)部舉報人制度，以及沒收和全部銷毀被發(fā)現(xiàn)的假冒偽劣產(chǎn)品，讓假冒偽劣制造者付出付不起的代價。
加強企業(yè)自律社會共治
完善消費領(lǐng)域信用建設(shè)
中國消費者協(xié)會確定了2019年消費維權(quán)年的主題——“信用讓消費更放心”。
在今年兩會上，寧吉喆也說，要落實促進消費的政策，應(yīng)重點改善市場消費環(huán)境，特別是加強消費者權(quán)益保護，強化消費領(lǐng)域企業(yè)和個人信用體系建設(shè)。改善市場消費環(huán)境，首先的問題就是加強消費者權(quán)益保護，強化消費領(lǐng)域企業(yè)和個人信用體系建設(shè)，加強重要商品質(zhì)量追溯體系建設(shè)。
對此，劉俊海稱，目前的監(jiān)管模式正在從過去的傳統(tǒng)調(diào)查和處罰監(jiān)管模式，升級改版為信用監(jiān)管，“也就是聯(lián)合褒獎?wù)\信、懲戒失信。在這種大背景下，為了讓企業(yè)慎獨自律，見賢思齊，擇善而從，為了擦亮市場的眼睛，今年定為信用主題”。
孟強則認(rèn)為，正如消費包含交易雙方一樣，信用也包括商家的信用和消費者的信用兩面。但從目前來看，更需要強調(diào)商家的信用，商品和服務(wù)提供者的信用。
“一個社會，只有人人講信用，才是一個可靠的、讓人心情放松的社會，否則消費者遇到不講信用的商家，導(dǎo)致自身權(quán)益受損，需要耗費大量人力、物力和時間成本去通過各種途徑維權(quán)，即便維權(quán)成功，最后得到的賠償也未必能完全覆蓋所支出的成本，得不償失。”孟強說，同時在這一過程中，也有大量的社會資源浪費。因此，強調(diào)商家講信用，提高失信成本，加大對失信人的懲戒力度，就能夠遏制不良商家為了牟利不惜侵犯消費者權(quán)利的僥幸心態(tài)，提高商家違法的成本，從而在根本上幫助消費者保障自身的權(quán)利，進而構(gòu)建起良好的營商環(huán)境、消費環(huán)境，讓人們對商品和服務(wù)的品質(zhì)產(chǎn)生信任乃至信賴，這也有助于鼓勵良心商家，培育工匠精神。
在今年全國兩會第二場“部長通道”上，張茅就消費者普遍關(guān)心的假冒偽劣產(chǎn)品問題回答記者提問時稱，加強企業(yè)自律和社會共治，完善社會信用體系，完善有關(guān)法律法規(guī)。
對此，孟強認(rèn)為，當(dāng)前，經(jīng)營者信用缺失的現(xiàn)狀依然十分嚴(yán)重，消費者的諸多權(quán)利依然未能得到充分的實現(xiàn)。
“一方面，我國改革開放多年，市場經(jīng)濟體制已經(jīng)基本建立起來，參與市場活動的主體數(shù)量龐大，經(jīng)營者類型多元化，其品質(zhì)良莠不齊，同時市場監(jiān)管未能全方位、全時段覆蓋，難免出現(xiàn)一些信用缺失者。”孟強說，另一方面，對于經(jīng)營者失信而侵害消費者權(quán)益的懲戒力度還不夠大，無論是監(jiān)管機構(gòu)的處罰，還是消費者的民事訴訟索賠，這導(dǎo)致經(jīng)營者信用缺失之后的違法成本不高，因此有不少不良商家敢于鋌而走險。
對于如何建立消費領(lǐng)域的信用體系，劉俊海建議：第一，希望企業(yè)慎獨自律，見賢思齊，擇善而從，改革向善；第二，呼吁行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律，清除潛規(guī)則，害群之馬，規(guī)則越嚴(yán)格，越有利于提升行業(yè)公信力；第三，改善、加強行政監(jiān)管，必須消除監(jiān)管漏洞、監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管真空地帶和監(jiān)管孤島現(xiàn)象，鑄造監(jiān)管合力，提升監(jiān)管公信；第四，打造消費者友好型的司法救濟體系，法院對消費糾紛案件要做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行，重點解決司法不公和執(zhí)行難兩大問題。
在助力建立消費領(lǐng)域信用體系方面，劉俊海認(rèn)為消協(xié)的作用很大，應(yīng)該起到包括消費警示類的消費指導(dǎo)作用，以及調(diào)解消費糾紛、提起公益訴訟、對消費者提起的訴訟進行訴訟服務(wù)素質(zhì)支持、同行業(yè)協(xié)會對等協(xié)商等諸多作用。
“很多職責(zé)現(xiàn)在還沒完全激活，我認(rèn)為消協(xié)應(yīng)該是四個法定：法定機構(gòu)、履行法定職責(zé)、有法定的編制、法定的經(jīng)費保障。但目前消協(xié)的處境并不理想。”劉俊海說。他主張把優(yōu)化營商環(huán)境和保護消費者權(quán)益結(jié)合起來，“現(xiàn)在大家接受了優(yōu)化營商環(huán)境的理念，但又把保護消費者的觀念忘了，所以要給消協(xié)系統(tǒng)鼓鼓勁、打打氣，同時也敲打敲打地方領(lǐng)導(dǎo)。我們要打造消費者友好型的法治化、便利化、國際化的營商環(huán)境，如果不善待消費者，優(yōu)化營商環(huán)境就落空了，就成了惡化營商環(huán)境”。
來源：法制日報 記者：趙 麗 實習(xí)生 董佳瑩
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