受惠于近年來(lái)中國(guó)出境游市場(chǎng)的持續(xù)繁盛，中國(guó)免稅市場(chǎng)展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力。隨著海南島離島免稅政策的推行及范圍的擴(kuò)大，越來(lái)越多游客可以享受免稅購(gòu)物的福利。大部分消費(fèi)者因?qū)γ舛惍a(chǎn)品質(zhì)量的放心以及其自身的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，選擇在免稅店購(gòu)物，但很少有消費(fèi)者了解免稅商品的售后服務(wù)政策。
近日，家住�？诘膶O女士在�？诿捞m機(jī)場(chǎng)離島免稅店購(gòu)買的手提包，因涉及質(zhì)量問(wèn)題，與免稅店進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)近一個(gè)月的交涉，其間有免稅店客服表示“已銷售商品不可以退換貨”。最終，海口美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店同意為孫女士更換新的手提包，但對(duì)于免稅商品到底是否可以退換貨，孫女士仍然沒(méi)有得到確定的答案。
�？跈C(jī)場(chǎng)免稅店買到瑕疵商品，客服稱已售產(chǎn)品不退不換
據(jù)海廣網(wǎng)1月26日?qǐng)?bào)道，家住�？诘膶O女士于2018年12月27日早上，在美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)買了一個(gè)價(jià)值2800元的MK手提包。由于當(dāng)天孫女士要乘機(jī)趕赴外地，且導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)給孫女士看的手提包內(nèi)裝有填充物，從外觀上看并無(wú)異樣，孫女士也就沒(méi)有再詳加檢查。但在當(dāng)天下午抵達(dá)目的地后，孫女士發(fā)現(xiàn)，皮包表面有鼓包現(xiàn)象。
孫女士在�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店購(gòu)買的手提包及單據(jù)（圖源：海廣網(wǎng)截圖）
一開(kāi)始，孫女士以為是倉(cāng)庫(kù)折痕，電話咨詢免稅店后，免稅店表示使用護(hù)手霜涂抹后可自動(dòng)修復(fù)。孫女士照做后，折痕并沒(méi)有消失。并且，在元旦期間使用過(guò)一次后，孫女士發(fā)現(xiàn)鼓包現(xiàn)象變得更加嚴(yán)重。質(zhì)疑手提包存在質(zhì)量問(wèn)題的孫女士，于1月7日撥打美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店客服電話并發(fā)送電子郵件維權(quán)�？头仁墙ㄗh孫女士支付100元人民幣的維修費(fèi)用，走維修流程。之后，客服又致電給孫女士，稱可免收100元維修費(fèi)，但未給出免費(fèi)原因。
1月8日一早，孫女士便把手提包寄往�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店進(jìn)行售后處理。在此后一周時(shí)間內(nèi)，免稅店客服始終沒(méi)有給出手提包折痕產(chǎn)生的原因以及維修進(jìn)度的明確答復(fù)。孫女士等待一周后，再度致電免稅店客服�？头貜�(fù)稱，維修還需再等3至5天左右。直至1月23日，孫女士才收到免稅店寄回來(lái)的手提包。
令人失望的是，進(jìn)行了近半個(gè)月的維修，孫女士拿到的手提包仍舊存在明顯缺陷。當(dāng)孫女士再次聯(lián)系客服時(shí)，客服依然要求孫女士把圖片和證明以郵件的形式發(fā)送給他們。
據(jù)海廣網(wǎng)報(bào)道，孫女士多次致電及發(fā)送電子郵件與免稅店客服協(xié)調(diào)解決，但免稅店客服始終態(tài)度強(qiáng)硬地表示，已經(jīng)銷售的商品是不可以退貨和更換的。
免稅商品退換貨：Yes or No？
在海南實(shí)施離島免稅政策之前，對(duì)于大部分的中國(guó)消費(fèi)者而言，更多習(xí)慣在出入境時(shí)在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買免稅商品。新京報(bào)記者在查詢免稅品維權(quán)案件時(shí)發(fā)現(xiàn)，相較于國(guó)內(nèi)上千億的免稅消費(fèi)額，相關(guān)維權(quán)案例卻很少。
有分析認(rèn)為，這或許與免稅品本身的購(gòu)買環(huán)境有關(guān)。免稅地與目的地之間的距離，使維權(quán)成本從一開(kāi)始就很高，除非商品價(jià)值足夠大，否則大部分消費(fèi)者不會(huì)為此大費(fèi)周章。
不論是出于維權(quán)成本的原因，還是出于對(duì)免稅商品的信任，大部分消費(fèi)者在購(gòu)買免稅商品時(shí)很少對(duì)其質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，也就更少人對(duì)免稅商品的退換貨等售后政策有所了解。
新京報(bào)記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，對(duì)于“免稅商品到底可不可以退換貨”的問(wèn)題，不同的專家也有不同的看法。
中國(guó)社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏表示，從某種意義上講，免稅品是一種特殊的商品。它相當(dāng)于是消費(fèi)者在境外購(gòu)買而非境內(nèi)購(gòu)買，是一種特殊的銷售行為，那么就很難執(zhí)行國(guó)內(nèi)的一些相關(guān)法律，或者說(shuō)這中間存在灰色地帶。法律并沒(méi)有對(duì)這種特殊的銷售情況作出明確規(guī)定，所以不能說(shuō)是必須要有退換貨。
北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)李廣則表示，免稅店是向規(guī)定的對(duì)象銷售、供應(yīng)免稅品的商店。在中國(guó)境內(nèi)設(shè)立的免稅店，除了在關(guān)稅適用規(guī)則上不同外，同樣應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)的法律法規(guī)，并無(wú)特殊之處。中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海也表達(dá)了與李廣相同的看法：免稅商品無(wú)特殊性，也不是特權(quán)商品。
劉俊海與李廣均認(rèn)為，免稅店也應(yīng)同樣遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定。對(duì)于免稅店中銷售的商品，如消費(fèi)者認(rèn)為其產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，有權(quán)依據(jù)法律規(guī)定或與免稅店達(dá)成的銷售契約，向免稅店提出享受“三包”政策待遇，免稅店應(yīng)當(dāng)予以配合處理。
此外，新京報(bào)記者在查閱國(guó)內(nèi)的免稅商業(yè)龍頭企業(yè)中免集團(tuán)官網(wǎng)和海口美蘭機(jī)場(chǎng)免稅店官網(wǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，中免集團(tuán)在“退換貨常見(jiàn)問(wèn)題”中表示，鑒于免稅商品的特殊性，免稅店所售出的商品一律不予調(diào)換。如可出具認(rèn)證的檢測(cè)報(bào)告，在退貨期限內(nèi)可以辦理退貨。�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店官網(wǎng)則表示，商品退換必須有顧客簽字的購(gòu)物憑證，若未出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，原則上不予退換，產(chǎn)品自售出7-15天內(nèi)，若發(fā)生性能故障，顧客可以選擇退換貨或者修理。
中免集團(tuán)官網(wǎng)的退換貨常見(jiàn)問(wèn)題截圖
�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅官網(wǎng)售后政策截圖
從專家與免稅店官網(wǎng)的表述中可以看出，無(wú)論免稅商品是不是具有特殊性，都絕對(duì)不是�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店客服所說(shuō)的“已銷售商品不可以退貨和更換”。
事實(shí)上，�？诿捞m機(jī)場(chǎng)免稅店官網(wǎng)已明確指出，根據(jù)“三包”鞋、包類的退換辦法：箱包類商品的形狀出現(xiàn)故障，在售出后3個(gè)月內(nèi)，負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，二次維修仍未修好，可給予退換。
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