神秘的風(fēng)控機(jī)制
據(jù)電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2018年11月1日00：00至11月11日24：00，京東11·11全球好物節(jié)累計(jì)下單金額超1598億元，再次創(chuàng)造新的紀(jì)錄。但在這種喜悅中，“雙11”的種種問(wèn)題也被暴露在聚光燈下。
“‘雙11’前，我聽說(shuō)彪馬會(huì)有優(yōu)惠，于是就從前一周開始挑選彪馬的衣服，然后蹲點(diǎn)搶優(yōu)惠券，終于搶到了一張滿600減300的優(yōu)惠券。當(dāng)天凌晨00：06，我把購(gòu)買的衣服付了款，非常劃算。”李檬（化名）給新金融記者提供的訂單截圖里顯示，其在彪馬官方旗艦店一共購(gòu)買了4件衣服，實(shí)付款為322.07元。
然而，在第二天，也就是“雙11”活動(dòng)結(jié)束之后，李檬再次翻找京東訂單的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)之前那筆已經(jīng)付款的訂單被取消了，甚至在購(gòu)買記錄中也找不到這筆交易的痕跡。
“最可怕的是，訂單顯示是我本人取消的，但由于在這之前很少在京東買東西，我甚至都不知道如何取消訂單，并且我可以保證我付完款之后再也沒(méi)碰過(guò)這筆交易。”在這之后，李檬與商家和京東進(jìn)行溝通，但雙方一致稱是買家自己取消了訂單，京東方面在11月13日承諾專員將在48小時(shí)內(nèi)介入處理問(wèn)題，但截至發(fā)稿尚未解決。
一位買家發(fā)微博稱：“京東不知道最近怎么了，存在故意欺騙隱瞞買家的行為，私自取消我的訂單，還一直強(qiáng)調(diào)這是我自己取消的。但是這3個(gè)訂單是同時(shí)被取消的，我是怎么讓3個(gè)訂單在同分同秒被取消的呢？”該微博在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)閱讀量超過(guò)5萬(wàn)次。該名買家向新金融記者透露，在反復(fù)溝通后，京東方面承認(rèn)了自己的失誤，并同意賠償10000個(gè)京豆（價(jià)值100元，可以在京東上購(gòu)買產(chǎn)品使用）。
新金融記者從網(wǎng)上了解到，上述這樣的情況不在少數(shù)。
“‘雙11’拼單買的Olay小白瓶6瓶874元下單成功，但之后收到消息說(shuō)該訂單已退款，客服表示是系統(tǒng)自動(dòng)判斷識(shí)別囤貨行為歸為異常行為進(jìn)行了攔截。”在投訴后，該買家獲得了2000京豆（價(jià)值20元）的賠償。
另有消費(fèi)者購(gòu)買了12包護(hù)舒寶衛(wèi)生巾也被取消了訂單。對(duì)于關(guān)閉訂單的原因，客服表示：“是因?yàn)橄到y(tǒng)判定您用不了那么多，所以給您刪除了。” 這樣的理由讓這名買家哭笑不得：“如果對(duì)購(gòu)買數(shù)量有要求，應(yīng)該在商品詳情頁(yè)寫明這一點(diǎn)，而不是在我不知道的情況下私自退單，甚至還抹去了這筆交易記錄。”
在“雙11”之前的預(yù)熱階段，也曾發(fā)生過(guò)類似事件。消費(fèi)者嚴(yán)正（化名）11月1日那天，在京東自營(yíng)下單了2箱莫斯利安牛奶寄給弟弟。“當(dāng)時(shí)是秒殺獲得，70元一箱，買兩箱再減10元。”但一直到11日晚，弟弟還沒(méi)收到。據(jù)她透露，京東一般是次日達(dá)，但去查訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)4日下午還沒(méi)有發(fā)貨，然后就在完全沒(méi)有通知買家的情況下把訂單取消了。“沒(méi)有一點(diǎn)誠(chéng)信，再也不會(huì)去京東買東西了。”她對(duì)新金融記者這樣說(shuō)道。
針對(duì)上述一系列情況，新金融記者對(duì)京東方面進(jìn)行采訪，京東公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“這只是黃牛黨觸發(fā)了風(fēng)控機(jī)制，對(duì)普通消費(fèi)者沒(méi)影響 。”
但新金融記者發(fā)現(xiàn)，在京東網(wǎng)站頁(yè)面上找不到對(duì)可能會(huì)被關(guān)閉訂單相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)提示。對(duì)于對(duì)黃牛的判定標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格低于多少、購(gòu)買數(shù)量高于多少會(huì)自動(dòng)關(guān)閉訂單等問(wèn)題，客服也表示并不知曉有這樣的規(guī)定。
賣家哭訴求放過(guò)
在新金融記者采訪的過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)另外一種情況。
11月1日凌晨，大量滿200減188的優(yōu)惠券發(fā)出，消費(fèi)者張明（化名）在搶到券后在早上9點(diǎn)左右，用優(yōu)惠券下單了兩件商品。當(dāng)天下午，他卻接到其中一家店鋪衣衣向榮服裝專營(yíng)店的短信，表示優(yōu)惠券是店鋪運(yùn)營(yíng)操作失誤，自己上有老下有小，希望消費(fèi)者能自行退款。
“當(dāng)時(shí)我對(duì)這種說(shuō)法存疑，畢竟優(yōu)惠券是凌晨發(fā)出，我過(guò)了9個(gè)多小時(shí)才下的單。如果是操作失誤，那么長(zhǎng)的時(shí)間里，店鋪為什么不下架商品及時(shí)止損呢？所以我懷疑商家說(shuō)謊，便向京東投訴。”京東回復(fù)表示，此為商家操作失誤，現(xiàn)在該商家已經(jīng)破產(chǎn)，因此要求消費(fèi)者自行取消訂單。但這個(gè)時(shí)候，張明也收到了另一個(gè)訂單的商家豪杰爵服飾專營(yíng)店同樣要求其退款取消訂單，甚至說(shuō)辭和之前那家一模一樣。“我最開始接到第一條短信的時(shí)候很尷尬，感覺(jué)如果自己不退款的話好像很不近人情，但收到第二條短信的時(shí)候，我就無(wú)奈了。同時(shí)兩家操作失誤？騙誰(shuí)呢？之后我上網(wǎng)看到，基本上那晚領(lǐng)到優(yōu)惠券的消費(fèi)者，都被要求取消訂單。”據(jù)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，其公司主體景德鎮(zhèn)市衣衣向榮服飾有限公司與深圳市豪杰爵服飾有限公司并未顯示異常。
11月14日，在接到上述報(bào)料后，新金融記者查看兩家店鋪時(shí)發(fā)現(xiàn)兩家店鋪里的商品全部下架，貼出公告稱：“由于京東把公司貨款凍結(jié)，公司已無(wú)運(yùn)轉(zhuǎn)資金，您的訂單暫時(shí)無(wú)法發(fā)貨，如果等不及可以申請(qǐng)退款。”在截稿前，再次登錄這兩家店鋪時(shí)，一家已經(jīng)開始上架了少量商品，而另一家則不見蹤跡。
無(wú)獨(dú)有偶，另一名買家也向記者反映了同樣的問(wèn)題。
“11月1日凌晨搶了滿200減188 的優(yōu)惠券，按照支持范圍買了衣服鞋子之類的。”這名買家表示，其用這一優(yōu)惠券在很多家都購(gòu)買了商品，至今已經(jīng)過(guò)去了13天卻沒(méi)有一件商品發(fā)貨。隨后，一個(gè)自稱是京東客服的人來(lái)電稱，商家設(shè)置錯(cuò)誤，要求買家退款，補(bǔ)償價(jià)值幾元錢的京豆，但被該買家拒絕后就再無(wú)下文。
據(jù)李檬透露，針對(duì)買家遇到的各種售后問(wèn)題，他們或?qū)⒓w進(jìn)行合理維權(quán)。
促銷活動(dòng)貓膩多
不僅是京東，其他電商也都在狂歡節(jié)中暴露出各自的不足。
一名鄧姓消費(fèi)者“雙11”當(dāng)天在天貓羅蒙官方旗艦店購(gòu)買了一個(gè)“雙11福袋”，商品標(biāo)明價(jià)值3999元，支付1111元，收到貨后不滿意可退全款。然而實(shí)際收到的貨物竟是一盒羅蒙襪子，與商品描述嚴(yán)重不符。與客服溝通后，客服拒絕回答商品價(jià)值問(wèn)題，不提供原商品描述鏈接，由于本人拒絕進(jìn)行退款，淘寶客服未介入該次交易。
11月12日，有消費(fèi)者稱，“雙11”當(dāng)天其在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的茵曼店下單購(gòu)買了該品牌搞活動(dòng)大促銷的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方發(fā)來(lái)的短信通知，要求其選擇退貨，并要求其填寫退貨理由為“超時(shí)發(fā)貨”。 茵曼方面表示，在蘇寧易購(gòu)平臺(tái)的官方旗艦店里，“雙11”當(dāng)天的部分商品在促銷折扣設(shè)置上失誤，將“9折”誤設(shè)置為“0.9折”，導(dǎo)致售價(jià)遠(yuǎn)低于實(shí)際成本，該公司無(wú)法承受這么大的損失。據(jù)悉，此次茵曼的“失誤”涉及訂單量達(dá)6800多宗，金額為500多萬(wàn)元。
自從馬云提出了“雙11”購(gòu)物節(jié)的理念后，這一天便成了全國(guó)人民的購(gòu)物狂歡節(jié)，而今年也不負(fù)眾望再度刷新了紀(jì)錄。
根據(jù)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示：天貓“雙11”當(dāng)天成交額達(dá)2135億元，遙遙領(lǐng)先，并且保持了26.93%的增長(zhǎng)；京東“雙11”全球好物節(jié)（11·1-11·11）累計(jì)下單金額達(dá)1598億元，同比增長(zhǎng)25.7%。僅這兩家平臺(tái)的成交額就已超過(guò)3700億元。拼多多“雙11”交易額94億元；蘇寧易購(gòu)在“雙11”期間全渠道銷售訂單量同比增長(zhǎng)132%；云集精選狂歡周期間（11·5-11·11）累計(jì)銷售額達(dá)到25.9億元，是去年同期的2.5倍；網(wǎng)易考拉“11·11環(huán)球購(gòu)物狂歡節(jié)”銷售額僅78分鐘就達(dá)到去年同期記錄，GMV為去年同期2.4倍；唯品會(huì)“雙11”期間（11月10日10點(diǎn)至11日）銷售額同比增長(zhǎng)27%。
從2009年到2018年，“雙11”的成交額也從5200萬(wàn)元飆升至2135億元，每一年破紀(jì)錄的速度都讓業(yè)內(nèi)欣喜——消費(fèi)者的購(gòu)買需求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到飽和。
2013年人們花了5小時(shí)49分突破百億成交額，2014年這個(gè)時(shí)間就被壓縮到1小時(shí)以內(nèi)，而從三年前開始，百億大關(guān)在不到10分鐘的時(shí)間里就被輕松打破。今年，這個(gè)時(shí)間是2分05秒……
在新消費(fèi)時(shí)代被改變的不僅僅是消費(fèi)本身，它作為在各個(gè)鏈條上的重要環(huán)節(jié)。作為積極的一面，消費(fèi)的增長(zhǎng)也對(duì)上下相連的其他領(lǐng)域產(chǎn)生著重大的利好影響。然而，與消費(fèi)增長(zhǎng)同時(shí)增加的還有狂歡過(guò)后所暴露出來(lái)的一地雞毛。
據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”大數(shù)據(jù)顯示，2018年11月1日—15日期間，平臺(tái)接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例同比2017年同期增加27.81%，增速明顯。領(lǐng)域分布：國(guó)內(nèi)零售電商占比為45.34%。從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比將近總量的一半，表明“雙11”依舊是“雙11”促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問(wèn)題較多。而消費(fèi)投訴集中于10種情況：退款問(wèn)題投訴占比為19.10%，虛假促銷投訴占比為11.81%，發(fā)貨問(wèn)題投訴占比為10.18%，網(wǎng)絡(luò)欺詐投訴占比為8.29%，霸王條款投訴占比為6.66%，商品質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.16%，售后服務(wù)問(wèn)題投訴占比為5.15%，退換貨難投訴占比為4.52%，網(wǎng)絡(luò)售假問(wèn)題投訴占比為4.27%，訂單問(wèn)題投訴占比4.15%。
未來(lái)電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)將成為重點(diǎn)。據(jù)畢馬威發(fā)布的《2018年中國(guó)零售服務(wù)業(yè)白皮書》顯示，中國(guó)零售服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模在2017年近6萬(wàn)億。在過(guò)去14年間的復(fù)合增長(zhǎng)率超過(guò)17%，其中營(yíng)銷板塊的占比最大（26%），緊接著就是交易（25%）與物流（22%）。由于未來(lái)市場(chǎng)邊界逐步弱化，跨板塊競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)明顯。主要的頭部玩家雖然進(jìn)入市場(chǎng)的起點(diǎn)各有區(qū)別，但最終都在各零售板塊中殊途同歸，在同一賽道競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)零售服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域領(lǐng)先者占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)地位和資源后，紛紛跨界進(jìn)入其他零售服務(wù)板塊。其中包括營(yíng)銷、支付、物流、交易、售后等服務(wù)環(huán)節(jié)。
來(lái)源：新金融觀察 記者 郝一萍
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