明明訂了同一航班陪岳父岳母去上海看病，可查詢訂票結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，自己與老人并非同一航班，前后差了兩個多小時。“我預(yù)訂的機票為什么改了航班，是誰給我改的?”黑龍江省大興安嶺消費者任先生向《中國消費者報》反映，他向去哪兒網(wǎng)提出質(zhì)疑，但對方堅稱是消費者自己訂的，如想更改航班，必須退票再重新預(yù)訂，且退票只能退還50元的燃油費。

　　消費者投訴——

　　機票訂單出錯

　　今年端午節(jié)前，任先生做好了陪岳父岳母去上海看病的準備。5月25日，他通過去哪兒網(wǎng)預(yù)定了6月4日的機票。

　　任先生告訴記者，當天17點20分左右，通過去哪兒網(wǎng)查詢，他覺得上航FM9174航班從哈爾濱到上海，無論時間還是機票價格都很合適，他便決定通過去哪兒網(wǎng)手機App預(yù)訂機票。

　　首次操作是一次性預(yù)訂3張哈爾濱飛上海的上航FM9174航班機票。由于付款時系統(tǒng)提示“因年齡不相同，無法同時購買”，所以取消了訂單。

　　接下來，任先生分兩次進行訂票，先預(yù)訂岳父岳母的機票。很快，按提示操作并付款，預(yù)訂了兩張上航FM9174航班機票，一共1018元，飛機起飛時間17：05，21：30到達浦東機場。任先生當時還對訂票成功顯示頁面信息進行了截圖留底，截圖時間為17：28。

　　然后，任先生開始為自己預(yù)訂與岳父岳母同一航班的機票。預(yù)訂時票價顯示為530元，但點擊付款時，票價變成了920元，他急忙取消了該訂單。

　　任先生于是再次進行訂票操作，仔細核對了上航FM9174航班信息和530元的票價后，按提示操作并付款。他同樣對訂票成功顯示頁面信息進行了截圖，截圖時間為17：37，上面顯示訂單尾號為0233。

　　任先生說，沒想到，第二天也就是5月26日，他查詢訂單時驚訝地發(fā)現(xiàn)，他訂的上航FM9174機票變成了東航MU5612航班機票，訂單尾號為變成了7543，票價也變成了539元，出發(fā)時間為19：35，23：55到浦東機場，比老人所乘坐的航班要晚兩個多小時。

　　“不是同一航班，我怎么照顧老人，我不可能訂這樣的機票啊。我原來的訂單哪去了?是誰給我下的新訂單?”任先生說，發(fā)現(xiàn)訂單錯誤后，他于5月27日多次與去哪兒網(wǎng)客服溝通，尋求解決辦法。去哪兒網(wǎng)客服回復(fù)稱：原訂單是任先生自己取消的，新訂單也是他自己訂的，他們沒有辦法解決，如想更改航班，必須退票再重新預(yù)訂，且退票只能退還50元燃油費。

　　去哪兒網(wǎng)反饋——

　　拒不提供相關(guān)證據(jù)

　　“出錯的是去哪兒網(wǎng)，為什么讓我來承擔(dān)損失?”無奈之下，5月28日，任先生向《中國消費者報》黑龍江記者站進行了投訴，并提供了自己成功付款530元預(yù)訂上航FM9174航班的截圖。

　　當天晚上，記者在向去哪兒網(wǎng)客服反映了任先生的情況。第二天，去哪兒網(wǎng)客服答復(fù)稱：任先生如果要與其岳父岳母乘坐同一趟飛機，只能退票改訂，損失自行承擔(dān)。

　　當記者表示，希望去哪兒網(wǎng)方面提供任先生取消上航FM9174航班的訂單及預(yù)訂東航MU5612的詳細證據(jù)，對方表示“不予提供”。

　　“票價為530元的上航FM9174航班的訂單我從未取消，我也從未預(yù)訂過東航MU5612航班的機票，這個訂單到底是誰給我下的?”任先生說，他認為是去哪兒網(wǎng)內(nèi)部工作人員操作錯誤導(dǎo)致其機票訂單出現(xiàn)錯誤，他也曾要求對方提供其取消上航FM9174航班的訂單及預(yù)訂東航MU5612的證據(jù)，但對方也拒絕提供。

　　6月6日，任先生告訴記者，后來他選擇通過上海航空公司官方網(wǎng)站花800多元訂購了一張FM9174航班機票。由于考慮到退票只能退50元燃油費，他也未再聯(lián)系去哪兒網(wǎng)辦理退票手續(xù)。

　　“相信這種經(jīng)歷不是我一個人遇到過。接下來，我打算通過法律途徑來挽回自己的經(jīng)濟損失。”任先生說。

　　律師分析——

　　應(yīng)充分滿足消費者知情權(quán)

　　針對上述投訴，黑龍江承啟律師事務(wù)所主任孫威律師表示，隨著航空服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂票、手機訂票已十分普及，在為消費者帶來便利的同時，也因服務(wù)商的網(wǎng)絡(luò)保障技術(shù)不足、管理不嚴和責(zé)任心、服務(wù)意識不強，引發(fā)諸多問題。由于一些網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)從企業(yè)自身便利出發(fā)，不僅用戶可以預(yù)訂和取消，網(wǎng)絡(luò)提供商也可以自行操作，而針對用戶的提示又不到位，加上內(nèi)部操作管理不規(guī)范，導(dǎo)致訂票用戶的權(quán)益難以得到有效保障。

　　“解除消費者對其服務(wù)的質(zhì)疑，滿足消費者的知情權(quán)是企業(yè)售后服務(wù)的重要內(nèi)容。”孫威指出，受理消費者投訴后，去哪兒網(wǎng)客服人員應(yīng)當應(yīng)以用戶利益為重，第一時間查詢問題訂單的后 臺網(wǎng)絡(luò)信息，向消費者提供操作流程信息證據(jù)，讓消費者心服口服。

　　孫威分析認為，手機用戶在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商處預(yù)訂機票發(fā)出要約，網(wǎng)絡(luò)顯示訂票成功也即網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商做出了履約承諾。此時，雙方的合同關(guān)系成立，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商即有義務(wù)為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因為消費者支付的訂票費用中已經(jīng)包含了取得相應(yīng)服務(wù)的費用。當消費者得知自已訂的機票有問題并且提供了初步證據(jù)證明其懷疑的合理性后，服務(wù)商應(yīng)當及時向消費者反饋有意義、有價值的信息，滿足消費者的知情權(quán)，要求消費者改簽并自行承擔(dān)損失的前提，應(yīng)當是服務(wù)商有充分證據(jù)證明自己無過錯，并已經(jīng)向投訴人提供了充分證據(jù)并得到投訴人認可。如果服務(wù)商提供不出充足的證據(jù)，其應(yīng)該承擔(dān)由此給消費者造成的損失。

　　來源：中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者 劉傳江

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