宅在家中只要動動手指下訂單，即可享受到上門服務(wù)，美容美甲、按摩、保潔、洗車、做飯……多種上門服務(wù)的APP因其便捷和價格優(yōu)惠越來越受“宅男宅女”們追捧。不過，這樣的消費(fèi)方式也會暗藏著一定風(fēng)險。近日，朝陽法院審理了一起因上門服務(wù)引發(fā)的糾紛。李女士在河貍家APP上預(yù)約了上門美容，沒想到被灼傷了眼部。為此，她將北京河貍家信息技術(shù)有限公司告上法庭，索賠近兩萬元。而河貍家認(rèn)為，美容師并非公司員工，李女士應(yīng)當(dāng)找對方賠償，并申請追加其為被告。

　　美容師上門服務(wù)傷人眼

　　39歲的李女士是一家公司高級市場運(yùn)營總監(jiān)，由于工作繁忙，她經(jīng)常網(wǎng)約美容師上門服務(wù)。去年10月22日，李女士如往常一樣，在河貍家APP一家店鋪下單預(yù)約一款“冬季海洋補(bǔ)水+眼部經(jīng)絡(luò)疏通”美容服務(wù)，并在線支付了58元。當(dāng)天下午1點(diǎn)，美容師小田如約來到李女士位于昌平區(qū)的家中。

　　李女士說，小田事先未給她出示具體使用的美容產(chǎn)品，也未告知注意事項。美容過程中，李女士的手機(jī)響了，在接電話中，她不自覺地睜開了眼睛。不想，少許美容液流入雙眼，小田趕緊用棉簽幫她進(jìn)行了擦拭。

　　當(dāng)天下午，李女士感覺視線有些模糊，以為有殘留棉絮進(jìn)入眼部，就沒有在意。當(dāng)晚，她的眼睛開始紅腫刺痛，導(dǎo)致完全無法睜開。次日凌晨3點(diǎn)，李女士被朋友緊急送往醫(yī)院。經(jīng)診斷，李女士眼角膜化學(xué)性燒傷。治療一周后，李女士雖然恢復(fù)，但雙眼視力暫時性下降。由于醫(yī)生曾叮囑治療中不能睜眼，李女士直到7天后才給河貍家客服撥打投訴電話。

　　客服答復(fù)稱，李女士在美容中自行睜眼引發(fā)眼部損害是她個人的責(zé)任，與河貍家無關(guān)。幾經(jīng)協(xié)商，對方才同意退還美容費(fèi)并補(bǔ)償100元優(yōu)惠券。一氣之下，李女士將河貍家告上法庭，索賠醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和誤工費(fèi)等共計1.97萬元，其中醫(yī)療費(fèi)800余元，誤工費(fèi)1.8萬余元。

　　公司推責(zé)稱僅提供信息

　　收到訴狀后，河貍家以涉案服務(wù)是由美容師小田提供為由，申請追加她為被告。開庭時，李女士和小田本人均到庭。

　　河貍家表示，公司是一個可為消費(fèi)者提供美甲、美容服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，為在平臺上注冊的美甲師、美容師等服務(wù)者及在平臺上注冊的顧客提供服務(wù)信息，在線促成雙方達(dá)成交易訂單，由服務(wù)者提供上門服務(wù)。作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)交易平臺，公司與平臺上注冊的服務(wù)者和顧客都是服務(wù)關(guān)系。

　　小田是自由職業(yè)者而非河貍家員工，河貍家在收到李女士在線支付的58元服務(wù)費(fèi)后扣除10元傭金，余款都給了小田。因河貍家并未對原告提供服務(wù)，因而也不應(yīng)對原告的損害承擔(dān)責(zé)任。再者，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，公司提供了服務(wù)者的真實姓名、地址和有效聯(lián)系方式，原告應(yīng)要求小田本人承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　美容師辯解事前曾提示

　　河貍家還對李女士致傷的原因提出質(zhì)疑。公司說，他們曾多次將李女士與小田約在一起當(dāng)面對質(zhì)核查事實，但雙方始終各執(zhí)一詞。李女士沒有證據(jù)證明其眼部是在服務(wù)過程中受到傷害。“一般來說，顧客出現(xiàn)問題會在一兩天之內(nèi)就聯(lián)系公司，但原告直至第7天才投訴。作為平臺，公司沒辦法解決雙方的問題，也無法讓小田進(jìn)行賠償。”

　　18歲的小田曾在美容實體店干過兩年，去年9月剛在河貍家注冊成為手藝人。法庭上，她的話不多。法官向其詢問意見時，她大多表示同意河貍家的說法。小田認(rèn)為李女士的說法與事實不符。

　　小田說，她當(dāng)天使用的美容產(chǎn)品是膏體而非李女士所說的美容液，而且她在使用之前給對方出示過，也告知對方美容中不要睜眼，也未使用棉簽給李女士擦過眼睛。做完美容后，李女士未提及眼部有任何不適。“7天后突然給我打電話，說她眼睛不舒服，我問她為什么現(xiàn)在才說，她說一直在休息。所以我認(rèn)為原告眼部受傷與我為她提供的服務(wù)沒有關(guān)系。”

　　先前判例認(rèn)定被告擔(dān)責(zé)

　　除了李女士眼部受傷是否因美容行為造成，原被告還就河貍家與小田之間是何種關(guān)系，假如侵權(quán)行為成立，承擔(dān)賠償責(zé)任的主體是誰等焦點(diǎn)問題展開辯論。

　　河貍家強(qiáng)調(diào)，公司只是提供服務(wù)信息的平臺，與小田之間不存在勞動關(guān)系，雙方屬于合作關(guān)系。對于想加入公司平臺的手藝人，公司首先會進(jìn)行考核，只有具備一定的手藝和技能才能錄用。之后，公司會進(jìn)行一些培訓(xùn)及程序性的訓(xùn)導(dǎo)等。雖然公司也會對手藝人進(jìn)行星級考核，以此作為手藝人收費(fèi)的參考，但星級考核是手藝人自行參加的。

　　此外，手藝人從公司購買美容產(chǎn)品，公司對產(chǎn)品資質(zhì)進(jìn)行檢查。部分手藝人不使用公司產(chǎn)品，公司會派出員工以“神秘顧客”的身份進(jìn)行抽查。

　　河貍家說，為防止手藝人逃避責(zé)任，他們對每一筆訂單都有先行賠付的承諾，這筆錢出自保證金和保險。公司要求手藝人繳納2000元保證金，并會為他們購買保險。損害發(fā)生后，先用保證金支付賠償，不夠再由保險公司賠付。“但原告在事故發(fā)生一周后才和公司溝通，沒有證據(jù)證明是小田造成的損害。”

　　李女士認(rèn)為，河貍家指定了產(chǎn)品和手藝人，對小田進(jìn)行了考核和培訓(xùn)。且既有先行賠付的承諾，又為手藝人購買了保險，應(yīng)當(dāng)對損害結(jié)果承擔(dān)賠償責(zé)任。李女士還提供了上海一家法院的判決，一名消費(fèi)者預(yù)約上門美容被灼傷眼部，由河貍家和美容師承擔(dān)連帶責(zé)任。庭審最后，原被告表示愿意庭下調(diào)解。

　　支招 網(wǎng)約服務(wù) 如何維權(quán)？

　　網(wǎng)約上門服務(wù)雖然便捷，但由于沒有現(xiàn)場監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量難免存在瑕疵，也會有一定的風(fēng)險。出現(xiàn)糾紛后，消費(fèi)者該如何維權(quán)？就此，北京晨報記者采訪了一位法律界專家。

　　該專家稱，大部分提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的都是網(wǎng)絡(luò)交易平臺，本身并不真正提供服務(wù)。也有些平臺不僅提供服務(wù)信息，還與提供服務(wù)信息的個人之間形成協(xié)議關(guān)系，甚至個別形成勞動關(guān)系。在這種情況下，就成為提供服務(wù)的經(jīng)營者，因為它直接派人過去，參與到合同履行的過程。兩種不同的法律地位分別適用不同的法律。

　　如果只作為交易平臺，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)當(dāng)履行告知和止損義務(wù)，告知分為事前和事后。在消費(fèi)者購買服務(wù)前，應(yīng)提供服務(wù)者個人信息、聯(lián)系方式、服務(wù)數(shù)量和品質(zhì)、價格信息、履行期限、風(fēng)險提示和相關(guān)民事責(zé)任等。發(fā)生損害或違約行為，要提供服務(wù)者真實的名稱、地址以及有效聯(lián)系方式，否則將承擔(dān)賠償責(zé)任，事后可向?qū)嶋H服務(wù)者追償。

　　盡到止損義務(wù)是指，如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知或者應(yīng)該知道網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者利用平臺侵害消費(fèi)者權(quán)益，而沒有采取必要措施，例如斷開鏈接或者刪除，應(yīng)當(dāng)與服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。比如，有的服務(wù)消費(fèi)者投訴量很大，網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)采取屏蔽或斷開鏈接的方式。

　　若網(wǎng)絡(luò)交易平臺直接參與到合同履行中、成為提供服務(wù)的一方，則不單適用消法，還涉及到侵權(quán)責(zé)任法和合同法。如果服務(wù)存在瑕疵，由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任，甚至消費(fèi)者可以按侵權(quán)責(zé)任法要求賠償。根據(jù)侵權(quán)責(zé)任法，用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

　　提醒 注意查看服務(wù)者證件

　　這位專家建議，消費(fèi)者維權(quán)時首先要明確，對于直接上門的服務(wù)人員和網(wǎng)絡(luò)交易平臺，你究竟要告誰。根據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)該由服務(wù)人員也就是合同當(dāng)事人，承擔(dān)法律責(zé)任，如果不知道服務(wù)主體的名稱，就同時起訴網(wǎng)絡(luò)交易平臺，它有義務(wù)披露，披露不了應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。從嚴(yán)格的角度來說，應(yīng)當(dāng)列為共同被告。

　　其次，要保留形成交易關(guān)系的證據(jù)，例如將網(wǎng)上預(yù)約信息和查詢過程用手機(jī)拍攝下來，證明確實通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買的服務(wù)，防止交易平臺刪除信息，否認(rèn)交易關(guān)系。再者，保存服務(wù)有瑕疵的證據(jù)，出現(xiàn)糾紛后積極取證。

　　網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)并不是點(diǎn)擊鼠標(biāo)這般簡單，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解網(wǎng)絡(luò)交易平臺的性質(zhì)、承諾、風(fēng)險提示和投訴渠道等。服務(wù)者上門時注意查看證件或拍照等，及時保留證據(jù)，提高防范意識。

　　來源：北京晨報 記者 顏斐

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