李女士從去年9月開始使用河貍家的上門美容美甲服務(wù)，李女士是河貍家的老用戶，今后她依然會(huì)使用河貍家的上門美容服務(wù)。
11月7日消息，作為美業(yè)上門O2O的代表，河貍家曾在上線不到8個(gè)月內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了高達(dá)10億元的估值。但是依靠燒錢創(chuàng)造過量偽需求的上門模式，在歷經(jīng)資本寒冬后尸橫遍野，河貍家的熱度也相對(duì)沉寂。而近期圍繞河貍家上門美容服務(wù)致使用戶眼被燒傷、險(xiǎn)些失明的消息，再一次把河貍家拉到了公眾面前。
李女士是河貍家的老用戶，因?yàn)楣ぷ鞣泵Γ瑸閳D方便，李女士從去年9月開始使用河貍家的上門美容美甲服務(wù)，目前已經(jīng)累計(jì)使用近50次。
今年10月22日下午，李女士如常通過河貍家APP預(yù)約了美容師上門服務(wù)，選擇的是“深秋補(bǔ)水+眼部疏通”套餐，美容期間因接電話睜了一下眼睛，有少許美容液流到眼睛里，美容師使用棉簽簡(jiǎn)單擦拭，并未再采用其他處理措施。
下午3點(diǎn)美容結(jié)束后，李女士覺得視線有些模糊，但當(dāng)時(shí)以為是棉簽擦拭時(shí)遺留了棉絮，因此她并未太過在意。到下午6點(diǎn)，視力進(jìn)一步模糊，23日凌晨，李女士的眼睛劇烈疼痛，隨后在親友的陪同下，到醫(yī)院就診，確定為角膜、眼及附屬器化學(xué)性燒傷。
經(jīng)過一周時(shí)間的全休治療，李女士燒傷及發(fā)炎狀態(tài)基本恢復(fù)，28日到醫(yī)院復(fù)查時(shí)，李女士雙眼視力嚴(yán)重下降，從0.8降到了0.4。李女士對(duì)網(wǎng)易科技表示，11月4日將她再到醫(yī)院復(fù)查，確診此前的視力下降是暫時(shí)性的，已無大礙。
10月29日，李女士開始與河貍家客服進(jìn)行了多次溝通，李女士提供的通話錄音顯示，客服回應(yīng)，在美容過程中客戶睜眼，是客戶自己的責(zé)任，與河貍家無關(guān)，并向李女士提供了最終解決方案——全額退還美容費(fèi)用，并補(bǔ)償100元河貍家優(yōu)惠券。
然而記者打開李女士購買的補(bǔ)水套餐界面，并沒有看到任何關(guān)于美容過程中不能睜眼的提示，據(jù)李女士介紹，美容師也并未及時(shí)對(duì)美容液進(jìn)入眼內(nèi)可能導(dǎo)致的后果進(jìn)行提示，也沒有提示若美容液流到眼睛里該如何處理，是要及時(shí)沖洗還是去醫(yī)院。
讓李女士不解的是，美容過程中河貍家提供的法國(guó)天芮“殿堂級(jí)”美膚產(chǎn)品，竟然會(huì)引發(fā)眼角膜燒傷，而客服人員期間并未主動(dòng)詢問過用戶傷情，只是以“100元優(yōu)惠券”的回復(fù)進(jìn)行處理，李女士覺得這很“可笑”，李女士稱：這一周的醫(yī)療費(fèi)用和誤工費(fèi)用加在一起，給她帶來的損失近3萬元。
李女士向記者表示，她希望河貍家在給予合理的賠償方案之余，還能公開發(fā)表道歉聲明，并在產(chǎn)品界面端將“不能睜眼、若美容液進(jìn)入眼中應(yīng)該如何處理”等注意事項(xiàng)明顯標(biāo)出，她不希望自己的遭遇再發(fā)生在別的愛美女性身上。
對(duì)此，河貍家相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受網(wǎng)易科技采訪時(shí)表示，“事情還在調(diào)查當(dāng)中，河貍家也希望盡快查明事實(shí)和責(zé)任，由于尚未與李女士見面協(xié)商此事，所以目前暫無解決方案。河貍家和手藝人是合作關(guān)系，平臺(tái)在選擇手藝人時(shí)會(huì)嚴(yán)格考核她們的技能和經(jīng)驗(yàn)，并提供技能、服務(wù)流程等方面的培訓(xùn)。如果此次事件查明的確是手藝人和平臺(tái)的過錯(cuò)，河貍家絕不會(huì)回避應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。”
盡管李女士稱，出于自身工作繁忙等原因，今后她依然會(huì)使用河貍家的上門美容服務(wù)，但這次的經(jīng)歷讓她心有余悸，她想了一個(gè)折中的辦法，“以后還是會(huì)叫美容師上門，但是會(huì)用我自己買的化妝品。”
河貍家從上門美甲切入，隨后提供上門美容、健身、微整形等多項(xiàng)服務(wù)。而上門美業(yè)除了去年大范圍的燒錢導(dǎo)致的偽需求之外，線下產(chǎn)品的品控、手藝人專業(yè)化的培訓(xùn)以及客服人員規(guī)范化、人性化的回復(fù)流程都需要嚴(yán)格把控。如若不然，會(huì)讓那些的確有需求使用上門服務(wù)的用戶進(jìn)一步流失。
�。▉碓�:網(wǎng)易科技 作者:韋青青青）
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