2015年7~10月，《消費(fèi)者報(bào)道》結(jié)合線上和線下兩種方式，對(duì)包括蘋果、三星、華為、小米、魅族、聯(lián)想、中興、OPPO、vivo和酷派在內(nèi)的十大主流手機(jī)廠商的售后服務(wù)作了對(duì)比測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)指標(biāo)包括收費(fèi)是否合理、維修效果、服務(wù)態(tài)度等7個(gè)方面。

　　蘋果更換屏幕比其他品牌貴

　　在線下體驗(yàn)測(cè)評(píng)中，一位部姓華為手機(jī)用戶向記者反映，20天前他在華為授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)更換手機(jī)屏幕花費(fèi)了680元，但“覺得這個(gè)價(jià)格有些出乎意料”。

　　一位不便具名的手機(jī)維修人員指出，由于現(xiàn)在大部分手機(jī)的屏幕分為顯示屏幕、觸摸感應(yīng)板與外層玻璃3層，“即使只有一兩處裂痕，往往整塊屏幕也都得換掉”。

　　然而，位于廣州市天河區(qū)的某蘋果官方售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)屏幕報(bào)價(jià)更高，例如iPhone 6更換屏幕需要788元，iPhone 5/5c/5s/6 Plus則需要948元，另外還需要200元的服務(wù)費(fèi)。

　　“對(duì)于手機(jī)屏幕，其實(shí)大的方向、總的材料結(jié)構(gòu)都差不多，原材料沒有太大差別，只是對(duì)材料的材質(zhì)會(huì)有要求。而蘋果的質(zhì)保體系會(huì)比很多國(guó)內(nèi)廠商要嚴(yán)格，成本要高一些。”艾媒咨詢集團(tuán)CEO張毅在接受記者采訪時(shí)說道。

　　2015年3月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長(zhǎng)胡鋼向北京商報(bào)表示，手機(jī)廠商固然有自主制定價(jià)格的權(quán)利，但定價(jià)要在合理范圍之內(nèi)。當(dāng)前不少手機(jī)廠商對(duì)屏幕的定價(jià)是畸高的，不僅不符合市場(chǎng)規(guī)律，而且損害消費(fèi)者的利益。

　　主要的手機(jī)零配件價(jià)格各不相同，而手機(jī)售后人工服務(wù)費(fèi)又如何呢？

　　在此次測(cè)評(píng)中，蘋果的售后服務(wù)收費(fèi)也遭遇了較多的槽點(diǎn)。在廣州天河區(qū)蘋果一家官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，一位維修用戶便向記者說：“只是去檢測(cè)一下，都得掏100塊錢人工費(fèi)。”

　　據(jù)記者了解，蘋果人工服務(wù)費(fèi)根據(jù)維修情況分類，一般的更換配件的服務(wù)費(fèi)為150元，屏幕問題為200元，交換維修及故障檢測(cè)為100元，而對(duì)于CPU的檢測(cè)及其軟件造成的故障，服務(wù)費(fèi)均高達(dá)300元。

　　與此相對(duì)，三星的人工費(fèi)在20~150元之間，按照維修操作難度依次遞增，故障檢測(cè)為30元，一般的更換配件包括屏幕為110元，主板維修為150元，與蘋果對(duì)比下來竟有2到3倍的差價(jià)，更別說其他國(guó)產(chǎn)品牌統(tǒng)一四五十元的價(jià)格了。

　　蘋果交換維修或有貓膩

　　廣州市百邦蘋果授權(quán)服務(wù)商客服對(duì)記者表示：除了少量可付費(fèi)單獨(dú)更換的零配件，比如屏幕、Home按鈕、揚(yáng)聲器等，一般蘋果手機(jī)出現(xiàn)問題就直接換一臺(tái)新機(jī)。而其他9個(gè)品牌手機(jī)一旦出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)之后，直接更換故障零件即可。

　　以新機(jī)換故障機(jī)，是蘋果售后主要的維修方式，售后稱之為交換維修。“交換維修就是用戶到蘋果官方授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，憑發(fā)票以故障機(jī)交換出一部新的整機(jī)，在保修期內(nèi)非人為損壞的免費(fèi)交換，人為損壞的或在保修期外的付費(fèi)交換，新機(jī)保修90天。”上述客服對(duì)記者解釋。

　　她補(bǔ)充說：“如果故障機(jī)只是屏幕問題，就只更換新的屏幕；如果是屏幕等可單獨(dú)更換的配件以外的任何問題，就都統(tǒng)一換新機(jī)。以iPhone 5s為例，保修期外交換維修的價(jià)格為1998元，此外還要加上100元的服務(wù)費(fèi)，共2098元。”

　　雖然這種維修方式聽起來是換了臺(tái)新機(jī)，不過當(dāng)記者問道這些用于更換的零配件是否原裝和全新的時(shí)，該客服人員只一味強(qiáng)調(diào)“是從蘋果公司拿的”，并未正面回答記者。

　　手機(jī)售后服務(wù)資深業(yè)內(nèi)人士陳文對(duì)記者說：“這種交換維修可能會(huì)存在一些貓膩。比如說摔過的5s，授權(quán)點(diǎn)檢驗(yàn)之后覺得主板還有一定價(jià)值，這樣的話他會(huì)建議你1998元做一個(gè)交換，但是他換的這臺(tái)機(jī)子可能是新的也可能是維修過的，并不一定是全新的主板。”

　　今年9月，蘋果公司新發(fā)布的iPhone 6s及iPhone 6s Plus掀起了新的購(gòu)買熱浪。然而其售后多年來一直為消費(fèi)者所詬病，尤其是在中國(guó)市場(chǎng)。要改變這一印象，恐怕蘋果公司還需要做出真正的改變。

　　蘋果“無發(fā)票不保修”涉霸王條款

　　2015年8月，一位黃姓蘋果手機(jī)用戶向記者反映：“去蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)修手機(jī)，客服人員一定要發(fā)票才給維修，沒有就不保修。”

　　在廣州多家蘋果授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，記者看到許多類似黃女士的蘋果用戶，因?yàn)檫z失購(gòu)機(jī)發(fā)票導(dǎo)致客服人員拒絕為其保修，只有付費(fèi)才能進(jìn)行維修。許多用戶對(duì)此非常憤懣，認(rèn)為蘋果這種做法實(shí)屬“霸王條款”。

　　其中兩家網(wǎng)點(diǎn)稱，可以維修國(guó)行和港行的機(jī)子，在內(nèi)地買的機(jī)子需提供發(fā)票，在香港買的需提供小票，國(guó)外的機(jī)子不維修，如果沒有發(fā)票或小票不提供維修服務(wù)，“系統(tǒng)可以查到是否過保，但不論是否過保都需要發(fā)票或小票才能維修”。

　　另有一家網(wǎng)點(diǎn)則說：“沒有發(fā)票就不能提供維修服務(wù)，也查不到手機(jī)是否過保，也不能通過出廠日期來判定手機(jī)保修期。”

　　然而，《手機(jī)三包法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后的第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。”

　　反觀其他9家手機(jī)廠商，其授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)并未強(qiáng)制要求用戶必須提供發(fā)票才能保修。如此看來，蘋果授權(quán)售后網(wǎng)點(diǎn)的此種做法確有“霸王條款”之嫌。

　　手機(jī)售后資深人士陳文認(rèn)為“這里凸顯了授權(quán)點(diǎn)的一個(gè)漏洞”。他透露，蘋果的有些授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)為了私下營(yíng)利，把部分本該用于交換的新機(jī)給了二手翻新市場(chǎng)，從而設(shè)置“無發(fā)票不保修”的門檻來限制交換維修的數(shù)量。

　　據(jù)了解，手機(jī)維修市場(chǎng)直面消費(fèi)者的并非是廠商直營(yíng)的維修體系。為了減少售后渠道的建設(shè)成本并盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。（據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》 楊莊蓉）

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