現(xiàn)在，人們放假出游喜歡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，可供選擇的網(wǎng)站也不少，像藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等，這些商務(wù)網(wǎng)站確實(shí)讓我們的出行變得方便快捷。但消費(fèi)者毛先生反映，這個(gè)五一假期他們?nèi)胰ズ贾萋糜危庥隽?ldquo;金牌酒店”名不符實(shí)的情況。毛先生說(shuō)，他在網(wǎng)上預(yù)訂杭州西湖附近的酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，排在網(wǎng)站前面的酒店都帶有金牌的標(biāo)識(shí)。這次選擇的杭州景靈山莊大酒店就是網(wǎng)站的金牌酒店，據(jù)網(wǎng)站介紹，這是一家三星級(jí)的酒店，2014年裝修，位于風(fēng)景秀麗的西湖風(fēng)景區(qū)老和山馬家塢。但是，酒店實(shí)景和網(wǎng)上的介紹大相徑庭。他在網(wǎng)上訂的大床房變成了兩張床的標(biāo)準(zhǔn)間，房門(mén)的反鎖是壞的，房間的燒開(kāi)水的壺也是壞的，衛(wèi)生間里沒(méi)有熱水且水量很小。而且，在這家酒店沒(méi)有看到三星級(jí)酒店的標(biāo)志。毛先生說(shuō)，酒店負(fù)責(zé)人承認(rèn)他們并不是三星級(jí)酒店。據(jù)酒店負(fù)責(zé)人介紹，酒店叫準(zhǔn)三星級(jí)，并沒(méi)有達(dá)到三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)。而據(jù)毛先生了解，在網(wǎng)上標(biāo)注的三星級(jí)是酒店自己上報(bào)，網(wǎng)站未經(jīng)核實(shí)就掛在了網(wǎng)站上。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘圓對(duì)此作出點(diǎn)評(píng)。
潘圓：知道這個(gè)案例之后，我特別上網(wǎng)看了一下金牌酒店的情況，點(diǎn)擊金牌就會(huì)顯示“深度戰(zhàn)略合作”，再往后翻，酒店的牌變了顏色，點(diǎn)擊就顯示“緊密合作”。這個(gè)“金牌”是酒店打了一個(gè)模糊的概念，什么叫“金牌”?完全仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。有金牌，應(yīng)該有銀牌和銅牌，誰(shuí)給酒店評(píng)了“金牌”?國(guó)家其實(shí)是按星級(jí)服務(wù)的，酒店實(shí)際上把金牌作為一個(gè)促銷手段，因?yàn)榭赡芘c網(wǎng)站有深度合作，網(wǎng)站就會(huì)在排名中優(yōu)先推薦。
打開(kāi)以后看，這種“金牌酒店”基本都排在前幾頁(yè)，很少有人會(huì)翻看到后10頁(yè)，所以我認(rèn)為有兩個(gè)問(wèn)題：第一，打模糊概念的擦邊球，“金牌”本身就很模糊;第二，網(wǎng)站做“金牌酒店”的時(shí)候是否有能力和資質(zhì)來(lái)評(píng)酒店呢?從目前案例來(lái)看，網(wǎng)站一方面沒(méi)有認(rèn)真在做這件事。另一方面能力建設(shè)有問(wèn)題。網(wǎng)站并沒(méi)有認(rèn)真考察酒店，硬件、服務(wù)水準(zhǔn)都不清楚，連復(fù)查或者審核的工作都沒(méi)做。這對(duì)于網(wǎng)站本身的品牌信譽(yù)度和消費(fèi)者肯定是一種損失。同時(shí)，我們理解的排名是客觀的，不管是出行訂酒店和機(jī)票還是到淘寶買東西都有排名，一種是自然形成的，一種是按銷量?jī)r(jià)格等，如果把合作優(yōu)先者排在前面，競(jìng)價(jià)排名就沒(méi)有根據(jù)市場(chǎng)來(lái)，我認(rèn)為應(yīng)該按照消費(fèi)者都想去的、人氣最旺、銷量最大的排名來(lái)選擇。因此這個(gè)“金牌”標(biāo)志應(yīng)該是大家對(duì)酒店的打分。這種利用合作關(guān)系更改序列的做法有一種價(jià)格欺詐的嫌疑，起碼沒(méi)有真實(shí)反映情況。
經(jīng)濟(jì)之聲：確實(shí)剛才潘圓談到對(duì)金牌的質(zhì)疑，金牌到底誰(shuí)評(píng)誰(shuí)能說(shuō)了算，到底這個(gè)金牌金的含量到底有多高，確實(shí)是很難判斷，我們的消費(fèi)者也是無(wú)從辨別。
北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌：我愛(ài)人在網(wǎng)絡(luò)上訂過(guò)幾次酒店，從整個(gè)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，我們訂的幾次都比較成功，房間與圖片、文字描述、硬件設(shè)施、環(huán)境和服務(wù)等都基本吻合。但是的確，這種“金牌”的命名實(shí)際上不是一個(gè)國(guó)家或者行業(yè)規(guī)范所提出來(lái)的，而作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)想象中的一個(gè)品牌來(lái)抓眼球，能讓更多消費(fèi)者選擇列入“金牌酒店”范圍的酒店，從法律角度來(lái)講，是否有評(píng)定“金牌”的標(biāo)準(zhǔn)?標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)過(guò)公示?所有在網(wǎng)站提供結(jié)點(diǎn)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者是否有同臺(tái)競(jìng)技的機(jī)會(huì)?如何評(píng)價(jià)?星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)施、軟件服務(wù)、網(wǎng)友好評(píng)率等都應(yīng)該是非常重要的參考因素。但就目前來(lái)看，可得到的信息都提示我們這只是競(jìng)價(jià)的問(wèn)題。給我的傭金更高，你就得金牌。這種方式本身存在讓我們質(zhì)疑的地方。同時(shí)作為網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，有很多酒店都上網(wǎng)要求在平臺(tái)提供服務(wù)，網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者是居間合作的性質(zhì)，有如實(shí)報(bào)告的義務(wù)，基于此，前提要履行審查義務(wù)。
按照國(guó)家工商總局的要求，在網(wǎng)站提供商品和服務(wù)時(shí)有一個(gè)管理辦法，首先要對(duì)商品服務(wù)提供者身份和主體真實(shí)性進(jìn)行認(rèn)證，看營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否存在;第二，如果推出“金牌酒店”服務(wù)，顯然該酒店在網(wǎng)站的評(píng)價(jià)很高，需要優(yōu)先推出，希望消費(fèi)者與之達(dá)成合同，那么對(duì)于金牌、星級(jí)等評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核實(shí)是否屬實(shí)，有沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)就很必要。網(wǎng)站上的商品是海量的，對(duì)每一個(gè)信息進(jìn)行核查不顯示，但是既然是“金牌酒店”，就要對(duì)“金牌”負(fù)責(zé)，看酒店是否具備三星級(jí)。如酒店負(fù)責(zé)人所說(shuō)，是“準(zhǔn)三星”，就擅自去掉了“準(zhǔn)”，這就有了很大差別。這樣的信息對(duì)于達(dá)到合同是參考內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的條件，網(wǎng)站是否盡到核實(shí)義務(wù)并且進(jìn)行公示都是需要關(guān)注的。對(duì)于網(wǎng)站，應(yīng)盡到這樣基本的審查義務(wù)。
同時(shí)對(duì)于所有的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，給一個(gè)公平的競(jìng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓大家都有機(jī)會(huì)參與“金牌”排名。盈利法人是要賺錢(qián)的，給網(wǎng)站的折扣多就當(dāng)上了“金牌”，唯錢(qián)是舉這種標(biāo)準(zhǔn)本身就是不應(yīng)當(dāng)?shù)�，所以才�?huì)發(fā)生消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)與介紹大相徑庭的案例。自然會(huì)帶來(lái)差評(píng)和投訴。而且這里面涉及到消費(fèi)者的利益，涉及到我同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)者的利益，這是一個(gè)正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
潘圓：你要真想評(píng)，一定要細(xì)化，比如硬件是三星的，服務(wù)是多少，消費(fèi)者的打分能夠達(dá)到多少，沒(méi)有這些就硬推金牌、銀牌是很難有說(shuō)服力的，另外，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)管理是越來(lái)越加強(qiáng)的，網(wǎng)站一直這樣做下去的話，將來(lái)如果有大的糾紛，它是有要連帶責(zé)任的，要提醒大家在這方面應(yīng)該更加慎重，所以說(shuō)不止是消費(fèi)者的利益，從網(wǎng)站自身利益來(lái)講，也應(yīng)該要有個(gè)更好的法治觀念。
經(jīng)濟(jì)之聲：把眼光放的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)一些。不要老是看眼前的這點(diǎn)點(diǎn)利益。我們?cè)倩氐轿覈?guó)毛先生的這個(gè)案例上來(lái)，他現(xiàn)在就是遇到了這樣一種情況，被所謂的“金牌酒店”忽悠了，他應(yīng)該怎么做?
李斌：他去看了房之后，房子狀況跟當(dāng)時(shí)預(yù)定的不一樣，就可以拒絕入住了，可以選擇另一家心儀的，但是如果沒(méi)有選擇了，那就只能屈就了，因?yàn)槟銢](méi)有任何的選擇權(quán)。事后怎么解決問(wèn)題，其實(shí)如果說(shuō)酒店提供客房本身的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)，包括它的星級(jí)水平和酒店的定價(jià)本身有差距的，如果質(zhì)次價(jià)高的，完全可以要求你減價(jià)，將來(lái)可以投訴，酒店退掉多收那部分價(jià)格，這是可以的。
潘圓：一是要投訴酒店服務(wù)打折扣了，實(shí)際上跟消費(fèi)者訂的是不一樣的。另外我非常關(guān)注，通過(guò)網(wǎng)站這個(gè)平臺(tái)預(yù)定，相當(dāng)于對(duì)網(wǎng)站有一個(gè)信譽(yù)的認(rèn)可，網(wǎng)站應(yīng)該負(fù)什么樣的責(zé)任?網(wǎng)站是包括訂機(jī)票和酒店多種服務(wù)的，按照新消法，很多大的電商都有第三方平臺(tái)，就像一個(gè)松散的加盟。比如京東，有一部分是京東直營(yíng)，一部分是第三方加盟店，如果我在加盟店里買東西出現(xiàn)問(wèn)題，我認(rèn)定欺詐，那么京東是要有義務(wù)協(xié)同我解決問(wèn)題的。利用網(wǎng)站去訂酒店，這些酒店就相當(dāng)于一個(gè)一個(gè)的京東店，如果出了問(wèn)題，又有“金牌”稱號(hào)，就相當(dāng)于對(duì)信譽(yù)和服務(wù)的認(rèn)可，首先不談網(wǎng)站是否有這種資質(zhì)和權(quán)利，實(shí)際上國(guó)家在清理不規(guī)范評(píng)比，因?yàn)橐饬x較大。在這個(gè)問(wèn)題上，律師應(yīng)該明確網(wǎng)站應(yīng)負(fù)怎樣的責(zé)任。
李斌：這里面兩個(gè)法律關(guān)系，首先我是消費(fèi)者，你是旅店服務(wù)的提供者，酒店是準(zhǔn)三星，但自己上報(bào)是三星，這里面首先認(rèn)定的是欺詐，因?yàn)殡[瞞了真實(shí)情況，編造了虛假情況，基于欺詐，是不是可以考慮適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條要求賠三?退一是不好退了，因?yàn)橄硎苓@個(gè)服務(wù)了，它不像商品沒(méi)法退了，但是是否要三倍賠償，這個(gè)第一個(gè)問(wèn)題。第二個(gè)對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，按照消保法的規(guī)定，首先要找商品的提供者或者服務(wù)的提供者，這是一個(gè)虛擬的網(wǎng)店，不像實(shí)體店有具體的地址和經(jīng)營(yíng)者身份，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這個(gè)供應(yīng)商就應(yīng)該提供酒店真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，便于消費(fèi)者維權(quán)或者索賠，如果這些都提供不了，黑店都在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)了，這時(shí)候才應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)者提供先行賠付，之后再向真正的酒店服務(wù)者追償。但是當(dāng)網(wǎng)站告知酒店真實(shí)身份、地址、聯(lián)系方式，但并沒(méi)有盡到審查義務(wù)時(shí)，除了酒店承擔(dān)責(zé)任外，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但是前提為它明知酒店利用平臺(tái)來(lái)坑害消費(fèi)者并繼續(xù)容忍、授予“金牌”稱號(hào)，這時(shí)候就要承擔(dān)連帶責(zé)任，構(gòu)成共同侵權(quán)。但是一般不會(huì)到這種程度，只是審查沒(méi)有到位，有過(guò)失承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，這是有法律明確規(guī)定的。
經(jīng)濟(jì)之聲：旅游網(wǎng)站用金牌、銀牌這種所謂的榮譽(yù)稱號(hào)呼吁消費(fèi)者，現(xiàn)在都用這種方式，比如金牌賣家，鉆石賣家，皇冠賣家。
潘圓：就是它根據(jù)評(píng)定，比如說(shuō)多少人買了東西了，你的信譽(yù)、買東西的人的評(píng)價(jià)，然后它會(huì)有一個(gè)稱號(hào)，這個(gè)東西實(shí)際上我們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候，也是一個(gè)很大的參照系數(shù)。消費(fèi)者對(duì)此很看重。但是也有一個(gè)問(wèn)題，就是評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)是否合理，包括是否有真實(shí)性。這是非常重要的，很多評(píng)分評(píng)級(jí)，包括消費(fèi)者好評(píng)差評(píng)，這些都可以在淘寶買到，真實(shí)性就有待商榷。如果是我，我就愿意選擇一些退貨比較方便、更有品牌度的店鋪，起碼退換方便，不需要那么高的時(shí)間成本與之博弈。
經(jīng)濟(jì)之聲：我想問(wèn)的這種所謂的評(píng)選，這個(gè)價(jià)值體系的標(biāo)準(zhǔn)我們要不要去規(guī)范?
李斌：現(xiàn)在目前是商家自行規(guī)范，因?yàn)槊恳粋�(gè)情況不一樣，如果做到誠(chéng)信守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的話，它應(yīng)當(dāng)公布評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么，確保評(píng)價(jià)是真實(shí)可靠的。買幾個(gè)人做好評(píng)、做銷量，這就是一種欺詐行為。因?yàn)楹迷u(píng)關(guān)系到消費(fèi)者是否進(jìn)行采購(gòu)。
如果是欺詐的話，很顯然要負(fù)法律責(zé)任。但是認(rèn)定是很難的，只是好評(píng)率欺詐，商品本身的任何性能、價(jià)格沒(méi)有做出欺詐的話，還不一定完全符合工商總局的規(guī)章要求。評(píng)價(jià)越高，吸引越大，但是要區(qū)分什么是水軍，如果它的評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)非常少，就是“非常好”、“親”、“我第二次采購(gòu)了”等等。那就要考慮到是否為真實(shí)的客觀體驗(yàn)描述，好評(píng)越高，證明產(chǎn)品的受關(guān)注度更高。
潘圓：發(fā)好評(píng)點(diǎn)贊，商家贈(zèng)送優(yōu)惠券，這種情況很多。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，這對(duì)相關(guān)店主還是有吸引力的，愿意付費(fèi)來(lái)做這個(gè)事情。涉及到給好評(píng)的商家大平臺(tái)如何管理，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信譽(yù)和評(píng)分是最重要的參考依據(jù)。如果有假評(píng)分，就無(wú)從參照了，消費(fèi)者只能得到商家提供的虛擬信息。
李斌：圖片供參考，一切以實(shí)物為準(zhǔn)。你不要相信圖片。
潘圓：我那天是專門(mén)退了一下貨，貨品與照片色差的確很大，服裝也有可能尺寸和效果都打折扣。店家給我退了，但是我事先的咨詢花了很多成本，有的需要拍照，選擇7天無(wú)理由退貨就不要求拍照了，因?yàn)槲易约撼袚?dān)郵費(fèi)，但是商家可能還是會(huì)有各種保證條件。退貨流程瑣碎，并且目前我還沒(méi)有接到退款。
李斌：因?yàn)槟阋惺箼?quán)利的話，一定要付出成本。網(wǎng)購(gòu)是很方便的，但是想退貨一定要付出成本，包括時(shí)間成本、找快遞和付運(yùn)費(fèi)的成本。其實(shí)要治理這個(gè)環(huán)境，消費(fèi)者的參與非常重要，商家特別重視評(píng)價(jià)，你給一個(gè)差評(píng)，他就會(huì)央求你下次千萬(wàn)別給我差評(píng)，所以說(shuō)我們其實(shí)不應(yīng)該被收買，要確保每一個(gè)評(píng)價(jià)都是客觀真實(shí)的，這樣每一個(gè)人做到了才能給更多的消費(fèi)者，包括你自己，提供一個(gè)準(zhǔn)確的參考。
潘圓：從我個(gè)人的體驗(yàn)上來(lái)講，一家網(wǎng)站是搶購(gòu)模式，為什么還要買?因?yàn)槿菀淄素�，是自助模式。退貨成本低，尤其是服裝。我認(rèn)為商家一定要考慮消費(fèi)者心理，沒(méi)有那么高的時(shí)間成本來(lái)退貨，所以一定要把退貨門(mén)檻降下來(lái)，才能吸引更多人。
李斌：通過(guò)潘圓老師親身的感受，我就真正發(fā)現(xiàn)了，商家信譽(yù)是一個(gè)經(jīng)營(yíng)者最大的無(wú)形資產(chǎn)，客戶粘稠度和忠誠(chéng)度就是這樣培養(yǎng)起來(lái)的。退貨方便了，我搶不到了，還有一種饑餓的銷售感，我搶不到，下次繼續(xù)搶到，退貨這么方便，我就要選你。（來(lái)源：央廣網(wǎng)）
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