日前，市民張女士投訴稱，其在一號(hào)店買的飛利浦電水壺底座開裂，退貨受阻。12月17日，記者多方采訪后，張女士終在“特事特辦”下獲準(zhǔn)退貨，而此時(shí)，已距電水壺售出發(fā)票開具日4天。

　　網(wǎng)購電水壺底座開裂

　　12月10日，張女士通過一號(hào)店一號(hào)商城訂購一件飛利浦HD9316型電水壺，價(jià)格為248元。不久，快遞送貨上門，發(fā)票開具日期為12月13日，開具方為上海杜瓦電子商務(wù)有限公司。

　　張女士說，快遞送貨上門時(shí)，見電水壺外包裝完好，就沒有進(jìn)一步打開細(xì)細(xì)驗(yàn)貨。待快遞走后，準(zhǔn)備使用時(shí)發(fā)現(xiàn)，該飛利浦電熱水壺漏電，再一看，底座連通電源部件已開裂。隨后，張女士將水壺開裂底部拍圖片上傳微博。

　　張女士告訴記者，圖片上傳微博后，飛利浦官方客服很快就主動(dòng)聯(lián)系她，并根據(jù)她所傳圖片判斷：熱水壺底部開裂位置可能出廠時(shí)就是那樣，建議她聯(lián)系一號(hào)店作退貨處理。此后，她聯(lián)系一號(hào)店，明確申請退貨，得到的結(jié)果則是要求先檢測再作回復(fù)。回過頭來，她又聯(lián)系飛利浦，對方告訴她，到飛利浦官方維修點(diǎn)即可進(jìn)行檢測。而后來再找一號(hào)店時(shí)，退貨申請被一號(hào)店關(guān)閉。如此，一來一去，過了四天，她的退貨申請仍沒有得到滿意答復(fù)。

　　顧客獲準(zhǔn)直接退貨

　　12月17日，記者聯(lián)系飛利浦客服時(shí)，有關(guān)工作人員黃小姐稱，發(fā)現(xiàn)張女士反映情況后，就主動(dòng)與其聯(lián)系，并建議她聯(lián)系一號(hào)店退貨。但是，電水壺底部開裂到底是出廠質(zhì)量原因還是后期的顧客人為原因，還需官方維修點(diǎn)對水壺作專業(yè)檢測。黃小姐表示，飛利浦會(huì)對顧客負(fù)責(zé)，若真是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，即使一號(hào)店不受理張女士退貨申請，飛利浦也會(huì)嚴(yán)格按照國家三包規(guī)定，對張女士水壺作退貨處理。

　　記者聯(lián)系一號(hào)店后，有關(guān)工作人員回復(fù)記者稱，張女士確實(shí)提交過退貨申請，收到該申請后，店方建議顧客先聯(lián)系品牌商。遭張女士拒絕后，才沒有受理其退貨申請。不過，在張女士后來再次投訴后，店方客服仲裁組又介入并受理，受理后再次建議張女士先到飛利浦官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

　　記者詢問上海12315消費(fèi)者維權(quán)熱線，有關(guān)工作人員認(rèn)為，顧客若因產(chǎn)品質(zhì)量問題向商家提出退貨，確實(shí)需提交權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報(bào)告。

　　不過，張女士當(dāng)天后來又回復(fù)記者稱，在記者采訪后，飛利浦和一號(hào)店都表示愿意“特事特辦”，免去檢測程序，直接辦理退貨手續(xù)。一號(hào)店有關(guān)工作人員在回復(fù)記者稱愿意直接辦理退貨手續(xù)時(shí)坦言：一號(hào)店在流程操作上還有進(jìn)一步改善空間，將采取措施提高對顧客投訴處理的時(shí)效性。(來源：青年報(bào) 羅水元)

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