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飛利浦電水壺底座開裂 退貨需先檢測
http://m.ssvihum.com 2014-04-13 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

  日前,市民張女士投訴稱,其在一號(hào)店買的飛利浦電水壺底座開裂,退貨受阻。12月17日,記者多方采訪后,張女士終在“特事特辦”下獲準(zhǔn)退貨,而此時(shí),已距電水壺售出發(fā)票開具日4天。

  網(wǎng)購電水壺底座開裂

  12月10日,張女士通過一號(hào)店一號(hào)商城訂購一件飛利浦HD9316型電水壺,價(jià)格為248元。不久,快遞送貨上門,發(fā)票開具日期為12月13日,開具方為上海杜瓦電子商務(wù)有限公司。

  張女士說,快遞送貨上門時(shí),見電水壺外包裝完好,就沒有進(jìn)一步打開細(xì)細(xì)驗(yàn)貨。待快遞走后,準(zhǔn)備使用時(shí)發(fā)現(xiàn),該飛利浦電熱水壺漏電,再一看,底座連通電源部件已開裂。隨后,張女士將水壺開裂底部拍圖片上傳微博。

  張女士告訴記者,圖片上傳微博后,飛利浦官方客服很快就主動(dòng)聯(lián)系她,并根據(jù)她所傳圖片判斷:熱水壺底部開裂位置可能出廠時(shí)就是那樣,建議她聯(lián)系一號(hào)店作退貨處理。此后,她聯(lián)系一號(hào)店,明確申請退貨,得到的結(jié)果則是要求先檢測再作回復(fù)。回過頭來,她又聯(lián)系飛利浦,對方告訴她,到飛利浦官方維修點(diǎn)即可進(jìn)行檢測。而后來再找一號(hào)店時(shí),退貨申請被一號(hào)店關(guān)閉。如此,一來一去,過了四天,她的退貨申請仍沒有得到滿意答復(fù)。

  顧客獲準(zhǔn)直接退貨

  12月17日,記者聯(lián)系飛利浦客服時(shí),有關(guān)工作人員黃小姐稱,發(fā)現(xiàn)張女士反映情況后,就主動(dòng)與其聯(lián)系,并建議她聯(lián)系一號(hào)店退貨。但是,電水壺底部開裂到底是出廠質(zhì)量原因還是后期的顧客人為原因,還需官方維修點(diǎn)對水壺作專業(yè)檢測。黃小姐表示,飛利浦會(huì)對顧客負(fù)責(zé),若真是產(chǎn)品質(zhì)量有問題,即使一號(hào)店不受理張女士退貨申請,飛利浦也會(huì)嚴(yán)格按照國家三包規(guī)定,對張女士水壺作退貨處理。

  記者聯(lián)系一號(hào)店后,有關(guān)工作人員回復(fù)記者稱,張女士確實(shí)提交過退貨申請,收到該申請后,店方建議顧客先聯(lián)系品牌商。遭張女士拒絕后,才沒有受理其退貨申請。不過,在張女士后來再次投訴后,店方客服仲裁組又介入并受理,受理后再次建議張女士先到飛利浦官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

  記者詢問上海12315消費(fèi)者維權(quán)熱線,有關(guān)工作人員認(rèn)為,顧客若因產(chǎn)品質(zhì)量問題向商家提出退貨,確實(shí)需提交權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測報(bào)告。

  不過,張女士當(dāng)天后來又回復(fù)記者稱,在記者采訪后,飛利浦和一號(hào)店都表示愿意“特事特辦”,免去檢測程序,直接辦理退貨手續(xù)。一號(hào)店有關(guān)工作人員在回復(fù)記者稱愿意直接辦理退貨手續(xù)時(shí)坦言:一號(hào)店在流程操作上還有進(jìn)一步改善空間,將采取措施提高對顧客投訴處理的時(shí)效性。(來源:青年報(bào) 羅水元)

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