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剛購買一周的飛利浦榨汁機(jī)，機(jī)身就出現(xiàn)斑駁痕跡，擦拭不掉。消費(fèi)者找商家討說法，飛利浦歸因于使用不當(dāng)，而消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量問題，雙方各執(zhí)一詞，維權(quán)陷入僵局�！短焯�315》本期聚焦：廚房用品竟然不能沾水，榨汁機(jī)為何“新顏換舊貌”?
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央廣網(wǎng)北京9月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者剛剛購買的新榨汁機(jī)，使用一個(gè)星期，外表就出現(xiàn)斑駁痕跡，看起來像舊機(jī)器一樣，怎樣也擦不掉。產(chǎn)品宣傳和實(shí)際使用體驗(yàn)也不盡相同，消費(fèi)者找售后討說法，對(duì)方說是人為使用不當(dāng)，產(chǎn)品外觀不能接觸水和汗跡，而且外觀問題不在售后范圍之內(nèi)。廚房用品竟然不能沾水，這理由成立嗎?產(chǎn)品外觀又究竟算不算質(zhì)量問題呢?
榨汁機(jī)機(jī)身外殼出現(xiàn)斑點(diǎn) 客服：外觀不在保修范圍
李先生5月份在京東商城上購買了一款飛利浦榨汁機(jī)，型號(hào)是HR1861，價(jià)格是788元。這款榨汁機(jī)主要是采用不銹鋼材質(zhì)，外殼采用拉絲剛面板，顏色為巧克力色，外形比較時(shí)尚精巧。同時(shí)，這款榨汁機(jī)宣傳的是馬力大，出汁快，而且容易清洗�？墒�，機(jī)器買回家還不到一個(gè)星期，李先生僅僅使用了幾次，榨汁機(jī)外殼就出現(xiàn)大量像水漬或者油漬一樣的斑點(diǎn)，怎么擦也擦不掉，整個(gè)機(jī)器看上去很臟，就像舊的一樣。
飛利浦客服說，從沒有遇到過這種情況，而飛利浦的維修站點(diǎn)也說無法對(duì)這種問題做出檢測，李先生只好再次打電話給飛利浦客服反映問題，但這次飛利浦方面認(rèn)為，這可能是李先生人為使用不當(dāng)造成的，原因是李先生手上的汗可能沒有及時(shí)擦干凈，所以留在機(jī)身上造成現(xiàn)在的情況。這個(gè)匪夷所思的理由讓李先生無法接受。
李先生再次咨詢客服，如果外觀不在保修范圍，那么他自費(fèi)維修，并且更換外殼，是否還會(huì)出現(xiàn)這樣的問題?客服表示，這個(gè)情況他們也不能確定。而且，就算李先生檢測出外觀的材質(zhì)確實(shí)存在質(zhì)量問題，他們也不能夠給予保修。
對(duì)于飛利浦客服人員以及維修人員的回復(fù)，李先生覺得很不滿意，首先榨汁機(jī)剛剛購買一個(gè)星期，機(jī)身大面積出現(xiàn)問題，盡管不影響使用，但是非常影響外觀，剛剛使用一個(gè)星期，產(chǎn)品外觀就發(fā)生改變，這不是質(zhì)量問題又是什么呢?
另外，榨汁機(jī)機(jī)身有兩個(gè)把手，也同樣是拉絲剛的材質(zhì)，但是這個(gè)上面并沒有出現(xiàn)任何痕跡，如果按照對(duì)方的說法，手上有汗沒有擦干凈的話，那么這個(gè)把手上出現(xiàn)問題的可能性更大，但是為什么大量的斑點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)在幾乎不用手碰的機(jī)身上呢?
消費(fèi)者：機(jī)身材質(zhì)存在質(zhì)量問題
記者隨后查詢了李先生所說的拉絲剛的材質(zhì)，這種材質(zhì)是近幾年電器制作上最經(jīng)常的采用的一種材質(zhì)，外觀看起來非常好看，但是這種材質(zhì)也同樣具有很強(qiáng)的耐腐蝕性，如果只是普通水果的汁，或者是水以及汗?jié)n應(yīng)該是不會(huì)產(chǎn)生腐蝕問題的。記者再次查詢了飛利浦官網(wǎng)上對(duì)這款榨汁機(jī)的介紹，上面標(biāo)注的是外殼材料為：拋光鋁制外殼。鋁這種材料也經(jīng)常作為廚房用具或者電器上的材料，從耐腐蝕性的角度來說，也應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)像李先生購買的榨汁機(jī)那樣的問題。即使這種材料的確不可以接觸果汁，水等物質(zhì)，那么在產(chǎn)品的說明書上，也應(yīng)該寫明注意事項(xiàng)。就像李先生所說，作為廚房用品，會(huì)接觸到果汁以及水的情況是很多的，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)該充分考慮這樣的問題。
客服人員還向李先生建議，可以用食用油擦拭一下機(jī)身，可是李先生用食用油擦拭了之后，之前沒有出現(xiàn)斑點(diǎn)的地方也開始出現(xiàn)油漬一樣的痕跡，整個(gè)機(jī)身的情況更嚴(yán)重了。李先生懷疑機(jī)身的材質(zhì)存在質(zhì)量問題，想要單獨(dú)去做一個(gè)技術(shù)檢測，但是客服人員表示，就算檢測報(bào)告顯示的確是產(chǎn)品質(zhì)量問題，他們只能把報(bào)告發(fā)給總部，還是無法給出具體的解決方案。
飛利浦客服：外觀損壞或是人為造成
李先生告訴記者，飛利浦客服的態(tài)度是，他們只能進(jìn)行產(chǎn)品功能性的檢測，而外觀是不負(fù)責(zé)的。另外，對(duì)于榨汁機(jī)外殼究竟為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，也沒有解釋，而如果說是人為使用造成的，那么也應(yīng)該給予一個(gè)能夠讓消費(fèi)者接受的理由。李先生還說，這款榨汁機(jī)宣傳的是噪音小、出汁多，但是在實(shí)際使用過程中，并不像產(chǎn)品宣傳的那樣，在京東購買這款產(chǎn)品的曬單中，也有一些消費(fèi)者反映這款產(chǎn)品出汁率并不是很高，剩下的水果殘?jiān)�留有水分。
拋開這些問題不說，他最不滿的是，飛利浦方面始終只是說，人為造成的，不做任何處理。我們退一步講，即使是外觀上的問題，消費(fèi)者難道不能得到一個(gè)合理的解釋嗎?花費(fèi)了將近800元購買的榨汁機(jī)，不到一個(gè)星期外觀成這個(gè)樣子，難道不應(yīng)該給個(gè)說法嗎?距離李先生投訴已經(jīng)過去3個(gè)多月了，但是事情依然處于僵持狀態(tài)。
記者隨后聯(lián)系了飛利浦的客服人員，了解李先生反映的這個(gè)情況。客服人員說，李先生的這個(gè)情況屬于操作不當(dāng)，并且使用了一些腐蝕性的物品導(dǎo)致機(jī)身出現(xiàn)痕跡，而且目前也沒有任何的解決方案。
“三包”規(guī)定有漏洞 律師：消費(fèi)者可按合同法索償
李先生對(duì)這樣的解釋不能接受，他認(rèn)為自己使用非常規(guī)范，而且即使是人為問題，飛利浦方面也沒有給出一個(gè)明確的檢測結(jié)果。同時(shí)李先生懷疑，使用不到一個(gè)星期的產(chǎn)品，外觀出現(xiàn)這樣的情況，是否有質(zhì)量問題的可能性?飛利浦方面也沒有給出解釋，對(duì)于這樣的處理態(tài)度，李先生覺得，無論造成結(jié)果如何，飛利浦作為產(chǎn)品銷售商，應(yīng)該處理可能出現(xiàn)的各種產(chǎn)品問題。
而廠家的回復(fù)是，外觀問題不在保修范圍，而且李先生這種情況屬于人為使用不當(dāng)，飛利浦也不負(fù)責(zé)處理。商家和消費(fèi)者誰是誰非?雙發(fā)各執(zhí)一詞，導(dǎo)致維權(quán)陷入僵局的原因又在哪里?
北京潮陽律師事務(wù)所邵桐律師認(rèn)為，外觀上出現(xiàn)瑕疵同樣是一種質(zhì)量問題。雖然在家用電器國家三包規(guī)定主要對(duì)產(chǎn)品的性能承擔(dān)的責(zé)任，并沒有提及到外觀如果出現(xiàn)問題，經(jīng)營者要承擔(dān)“三包”的責(zé)任，但是可以引用國家合同法中的相關(guān)規(guī)定去主張相關(guān)的權(quán)利。
而對(duì)于飛利浦方面表示，即使消費(fèi)者有國家級(jí)鑒定機(jī)構(gòu)的檢測證明，也不能給出賠償方案，邵律師認(rèn)為這種答復(fù)完全沒有法律依據(jù)。如果消費(fèi)者拿到第三方鑒定，證明產(chǎn)品確實(shí)有問題，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及合同法的相關(guān)規(guī)定，承擔(dān)更換、退貨的責(zé)任。
邵律師建議，消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)把有問題的產(chǎn)品先保存好，甚至拍照、錄像，在訴訟的過程中也可以由法院或者雙方選定一個(gè)第三方的中介機(jī)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品外觀是否存在質(zhì)量問題做出一個(gè)公正的鑒定。法院會(huì)根據(jù)鑒定結(jié)論來確認(rèn)到底是應(yīng)該由誰來承擔(dān)責(zé)任，主張自己的權(quán)利。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)員包華認(rèn)為，外觀確實(shí)是屬于產(chǎn)品質(zhì)量的一部分,但現(xiàn)在“三包”的規(guī)定只對(duì)產(chǎn)品的機(jī)械性能或電器性能進(jìn)行相應(yīng)的保障，恰恰沒有包括外觀問題。而外觀本身作為一項(xiàng)設(shè)計(jì)而言，是一個(gè)企業(yè)彰顯自己的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品存在差異，并且彰顯自己產(chǎn)品優(yōu)秀的重要因素，可以給企業(yè)帶來巨大的效益，法律上也有一項(xiàng)內(nèi)容叫做外觀設(shè)計(jì)。而外觀設(shè)計(jì)是企業(yè)的一項(xiàng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)技術(shù)，在這種情況下應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)把外觀內(nèi)容列入到我們“三包”的范圍之內(nèi)，讓廠家來承擔(dān)責(zé)任。(央廣網(wǎng))
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