據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，本周，《天天315》接到湖北荊州消費(fèi)者楊女士的投訴，講到她為了維修一個(gè)平底鍋的手柄，20塊錢的花費(fèi)，卻費(fèi)盡周折的事情。
楊女士：我從一家網(wǎng)上的蘇泊爾炊具旗艦店網(wǎng)購了一個(gè)鍋，結(jié)果使用當(dāng)中鍋把脫把了。我花錢去荊州蘇泊爾聯(lián)保點(diǎn)去修理，結(jié)果保修點(diǎn)說這個(gè)鍋沒法修，因?yàn)殄伆咽屈c(diǎn)焊，他沒有這個(gè)工具。只有聯(lián)系買這個(gè)炊具這家店，跟他退換去。
楊女士說，平底鍋買來的時(shí)候手柄部分就比較松。
楊女士：這個(gè)鍋很多人買了都反映，鍋把只有兩個(gè)點(diǎn)焊，拿在手上晃晃的，使用當(dāng)中不注意的話，焊點(diǎn)一脫把就沒有辦法用了。因?yàn)辄c(diǎn)焊是廠家制作時(shí)一次性成形的。我找購買時(shí)的網(wǎng)店——蕪湖凡塵電子商務(wù)有限責(zé)任公司的售后，開始還理我，說給我20塊錢自己找人修去。但問題是給我錢也找不到修鍋的地方。我要求最好退換，結(jié)果店家說他只管賣產(chǎn)品，不管維修。
接到消費(fèi)者投訴后，記者接通了平底鍋的生產(chǎn)企業(yè)中國蘇泊爾集團(tuán)的客服電話。關(guān)于手柄脫落維修的問題，客服人員是這樣回答的：
蘇泊爾客服：如果是點(diǎn)焊，一般的售后網(wǎng)點(diǎn)維修不了。
對(duì)于消費(fèi)者購買的網(wǎng)站，由蕪湖凡塵電子商務(wù)有限公司經(jīng)營的這家蘇泊爾炊具旗艦店是不是真是具有蘇泊爾的授權(quán)呢？
蘇泊爾客服：蕪湖凡塵電子商務(wù)有限責(zé)任公司確實(shí)是我們授權(quán)的一個(gè)網(wǎng)店。
而對(duì)于楊女士提出的本地維修站不能維修應(yīng)該怎么辦的問題，客服這樣回答。
客服：我們嚴(yán)格按照國家三包法規(guī)定，憑購買憑證，在三包期內(nèi)能修則修，修不了就給換。如果說我們的網(wǎng)點(diǎn)沒有機(jī)器或者維修不了，用戶可以直接給我們的400來電，看廠家這邊能不能維修。如果說能夠維修，一般情況下是建議寄回廠家這邊來維修。
如果消費(fèi)者不想維修，而想退換貨的話，又該怎么辦呢？
客服：如果遇到這種情況，用戶跟在網(wǎng)上購買的賣家聯(lián)系以后，讓賣家給我們來電。因?yàn)槿绻蛻舸_實(shí)在賣家那里消費(fèi)，會(huì)有購買紀(jì)錄，讓賣家給我們來電，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況作出處理。
按照蘇泊爾客服的要求，記者再次致電楊女士，請(qǐng)她和蘇泊爾的400客服聯(lián)系。沒想到，記者得到的回答是這樣。
楊女士：我打過蘇泊爾的400的客服電話了。他們說你買的這種型號(hào)的鍋沒法維修，它是廠家一次性成形的，你找買的店去退換去，他沒法維修。在網(wǎng)上說話，店家根本就不理我。
記者又再次聯(lián)系蘇泊爾客服，把楊女士的情況跟蘇泊爾方面進(jìn)行了溝通，最終得到的承諾是這樣的。
蘇泊爾客服：因?yàn)槲覀兛床坏剿唧w的情況，可以讓她把鍋具的具體情況拍幾張照片，然后寫一封郵件直接發(fā)送到我們的官方郵箱里，我們有專人幫她查看情況，工作日我們會(huì)有專人處理，在24小時(shí)之內(nèi)給她回復(fù)郵件。
那么誰應(yīng)該為產(chǎn)品的問題負(fù)責(zé)？經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華認(rèn)為，蘇泊爾總部和其授權(quán)的經(jīng)銷網(wǎng)站都應(yīng)該承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的責(zé)任，這是由雙方的合作協(xié)議決定的�，F(xiàn)在消費(fèi)者在蘇泊爾授權(quán)的蕪湖凡塵電子商務(wù)有限責(zé)任公司購買產(chǎn)品出了問題，如果經(jīng)銷商確實(shí)沒有維修能力，他應(yīng)當(dāng)把維修的需求轉(zhuǎn)達(dá)給生產(chǎn)廠商蘇泊爾，由蘇泊爾的售后服務(wù)人員來幫助處理，而不是說我沒有能力去解決，所以我就不解決了。
包華說，蘇泊爾和經(jīng)銷商之間簽合同的時(shí)候一定會(huì)明確售后服務(wù)相應(yīng)的責(zé)任，很明顯這家網(wǎng)站在推卸自己在售后服務(wù)中的相關(guān)責(zé)任。作為經(jīng)銷商，只要按照蘇泊爾在簽署委托合同所要求的條款，把相應(yīng)的產(chǎn)品寄回給蘇泊爾，或者幫助消費(fèi)者與蘇泊爾進(jìn)行聯(lián)系，落實(shí)維修進(jìn)程就可以了。這只是一項(xiàng)服務(wù)，并不需要銷售網(wǎng)站付出更多，也不需要他承擔(dān)具體的維修責(zé)任，但是他依然推卸了自己的責(zé)任，給消費(fèi)者造成了擴(kuò)大性的損失，這些擴(kuò)大損失應(yīng)該由這家網(wǎng)站承擔(dān)。
蘇泊爾的客服也談到，如果要退換貨，應(yīng)該由蕪湖這家網(wǎng)站和蘇泊爾方面進(jìn)行聯(lián)系，而不是由消費(fèi)者自己來和蘇泊爾方面進(jìn)行聯(lián)系。這個(gè)時(shí)候網(wǎng)店的責(zé)任缺失就造成了蘇泊爾和客戶之間關(guān)系的中斷，消費(fèi)者的訴求也得不到表達(dá)。包華認(rèn)為，蘇泊爾的退換貨流程需要改進(jìn)，消費(fèi)者既然拿著蘇泊爾的正規(guī)產(chǎn)品、銷售憑證，就應(yīng)當(dāng)直接享受蘇泊爾售后服務(wù)，包括退換貨，而不要中間夾雜任何經(jīng)銷商。因?yàn)橐坏┙?jīng)銷商因?yàn)樽陨淼脑虿蝗ブС诌@項(xiàng)工作的話，消費(fèi)者權(quán)益就很難得到保護(hù)，蘇泊爾的售后服務(wù)也就形同虛設(shè)。
在遇到類似問題是后，消費(fèi)者應(yīng)該怎樣保護(hù)好自己的權(quán)益？包華建議，首先應(yīng)該保留證據(jù)，不管是銷售的發(fā)票，還是產(chǎn)品的現(xiàn)狀照片都應(yīng)該及時(shí)保存。其次，如果說生產(chǎn)廠商給予的答復(fù)不盡如人意，應(yīng)該及時(shí)投訴、舉報(bào)，同時(shí)也要看好廠商對(duì)外公告承諾的相應(yīng)售后服務(wù)流程。只有這樣，才能更好的保護(hù)自己的權(quán)益。
從企業(yè)方面來說，企業(yè)在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售規(guī)模的時(shí)候，企業(yè)逐利無可厚非，但是包華認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該在最大限度的盈利的同時(shí)，又贏得企業(yè)的美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的雙贏。只要企業(yè)講信用，把自己的生意做得長遠(yuǎn)，就可以逐年去實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。如果抬高消費(fèi)者交易成本，降低消費(fèi)者權(quán)益保障，那么企業(yè)也就沒有繼續(xù)生存的空間。所以，關(guān)鍵在于企業(yè)的選擇。
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