8月7日消息，8月6日，立秋的前一天，據(jù)中國天氣網(wǎng)報(bào)道，北京最高溫度33度，截至到下午4點(diǎn)，相對(duì)濕度65%，形成了“桑拿天”，但對(duì)于家住北京海淀區(qū)的郭小姐而言，這無疑是一個(gè)最“難過”的夏天，糟糕的空調(diào)讓其無法正常生活。

近日，光明網(wǎng)接到消費(fèi)者投訴稱自家用奧克斯空調(diào)自7月29日開始出現(xiàn)問題，隨后自己曾多次致電奧克斯售后維修部門，但每次上門修理均超過承諾時(shí)間一天之久，而且截止記者發(fā)稿前，空調(diào)經(jīng)多次維修仍未修好。

“天氣熱的不行，晚上都沒辦法休息，只能去賓館住”，郭小姐致電本網(wǎng)如此描述昨天的情況。

空調(diào)罷工維修拖延 10天給出三種解釋

據(jù)郭小姐描述，2013年7月29日，在使用她家奧克斯空調(diào)時(shí)發(fā)現(xiàn)制冷有問題，外掛機(jī)旋轉(zhuǎn)兩下就停止工作。隨后于7月30日早上7點(diǎn)多撥打AUX奧克斯空調(diào)全國售后電話，當(dāng)詢問何時(shí)可以修復(fù)時(shí)，得到的回復(fù)是：“北京市區(qū)24小時(shí)免費(fèi)上門服務(wù)，郊區(qū)48小時(shí)免費(fèi)上門服務(wù)”。然而直到7月31日早上8點(diǎn)，郭小姐仍未等到售后上門維修人員，此時(shí)已超出奧克斯空調(diào)所說的24小時(shí)。

隨后郭小姐再一次撥打AUX奧克斯空調(diào)全國售后電話，詢問為何沒有維修人員上門時(shí)，卻得到另一番回復(fù)：“北京市市區(qū)上門維修時(shí)間為48小時(shí)，郊區(qū)為72小時(shí)”，這讓郭小姐大惑不解，期間沒有任何人告知她此事項(xiàng)。在經(jīng)過一番交涉后，7月31日下午6點(diǎn)，AUX奧克斯空調(diào)維修人員總算上門，經(jīng)過修理，空調(diào)于8月1日正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

然而僅僅2天，8月3日，郭小姐家的空調(diào)再次罷工，啟動(dòng)不起來，郭小姐的親屬致電AUX奧克斯空調(diào)客服熱線進(jìn)行保修，客服承諾：“北京市區(qū)上門維修服務(wù)時(shí)間為48小時(shí)，北京郊區(qū)上門維修時(shí)間為72小時(shí)”，然而直到8月6日晚上8點(diǎn)左右，維修人員才再次上門，距離奧克斯承諾的48小時(shí)已整整超過一天。

維修人員維修之后，郭小姐致電AUX奧克斯空調(diào)客服熱線，詢問超過承諾時(shí)間如何處理時(shí)，售后人員卻給出了第三種解釋:”所謂的北京市區(qū)48小時(shí)上門維修，指的是維修人員最晚在48小時(shí)之內(nèi)與您預(yù)約上門維修時(shí)間，而并不承諾48小時(shí)一定上門維修。”郭小姐覺得很不能理解，10天內(nèi)售后三種解釋哪種解釋才對(duì)呢？

未通知消費(fèi)者 售后規(guī)定臨時(shí)變更

記者查詢AUX奧克斯空調(diào)官網(wǎng)，卻一直未查到相關(guān)的解釋通告。隨后記者撥打了AUX奧克斯空調(diào)全國售后服務(wù)熱線，當(dāng)問及北京市市區(qū)如何界定時(shí)，給予的回復(fù)是北京市城區(qū)，包括西城區(qū)，東城區(qū)，海淀區(qū)，朝陽區(qū)，豐臺(tái)區(qū)，石景山區(qū)。郭小姐也向記者證實(shí)了這一事情，她表示，AUX奧克斯空調(diào)一直承認(rèn)她所居住的地區(qū)屬于城區(qū)范圍。

那為何承諾時(shí)間10天三變呢？售后人員解釋稱：“北京地區(qū)的售后維修承諾時(shí)間是24小時(shí)，效區(qū)是48小時(shí)，最近高溫天氣頻繁，公司總部規(guī)定是市區(qū)調(diào)整為48小時(shí)內(nèi)，郊區(qū)調(diào)整為72小時(shí)內(nèi)。”對(duì)于此種解釋，郭小姐提出質(zhì)疑，“售后上門承諾時(shí)間應(yīng)該有義務(wù)通知用戶，而不是用戶打電話催促的時(shí)候，才告訴用戶”。

面對(duì)郭小姐的質(zhì)疑，售后人員給的解釋是：“請(qǐng)相關(guān)的負(fù)責(zé)人來解答。”然而直到截稿時(shí)，仍未得到相關(guān)負(fù)責(zé)人的任何解釋。

專家稱目前尚無法律約束 消費(fèi)者盡量選擇大品牌

記者從奧克斯售后咨詢得知：奧克斯售后在7月底將上門維修時(shí)間延長到市區(qū)48小時(shí)，郊區(qū)72小時(shí)內(nèi)，但是否能按時(shí)維修還要去維修師傅取得聯(lián)系，如果維修師傅沒有時(shí)間，有可能會(huì)拖延上門維修時(shí)間。

對(duì)此，中國電子商會(huì)副會(huì)長陸刃波表示，企業(yè)承諾上門維修的時(shí)間的規(guī)定不能隨意更改，遇到維修忙企業(yè)應(yīng)該自己想辦法，而不是延長消費(fèi)者接受維修的時(shí)間。

陸刃波透露，目前尚未有法律對(duì)拖延維修時(shí)間的情況進(jìn)行約束，消費(fèi)者可以與企業(yè)協(xié)商解決由于拖延時(shí)間而耽誤的損失。但對(duì)于修改上門維修時(shí)間的情況，目前沒有相關(guān)約束機(jī)制和法律。

陸刃波最后強(qiáng)調(diào)，為避免在售后遇到麻煩，消費(fèi)者在購機(jī)前要進(jìn)行咨詢和調(diào)查，選擇大品牌，在售后服務(wù)有保障的品牌。

對(duì)于該事件，光明網(wǎng)將保持繼續(xù)關(guān)注，截止記者發(fā)稿前，據(jù)郭女士最后一次報(bào)修有過了一天多的時(shí)間，奧克斯售后仍沒有與郭女士取得有效聯(lián)系。（光明網(wǎng)）

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