檢測(cè)樣品 新天希爾頓酒店讀數(shù) 某經(jīng)濟(jì)型酒店讀數(shù)
門把手 356 231
電話機(jī) 477 138
遙控器 317 262
杯子 173 6
房間介紹小冊(cè) 367 —
(單位：RLUs)
問題2
在酒店衛(wèi)生程度調(diào)查的過程中，新快報(bào)記者在2012年11月19日入住新天希爾頓酒店，在房間迷你吧(即小冰箱)的付費(fèi)商品中，發(fā)現(xiàn)了一瓶2011年11月15日生產(chǎn)的青島啤酒[微博](36.79,-0.51,-1.37%)296ml，標(biāo)簽中標(biāo)識(shí)保質(zhì)期為365天，記者入住的時(shí)間是11月19日，也就是說，該啤酒已經(jīng)過期了4天。
記者以顧客身份咨詢了酒店的客服工作人員，一位工作人員到客房?jī)?nèi)查看后表示，“這是沒有關(guān)系的，可以飲用的，但如果您擔(dān)心我可給您換一瓶。”
隨后，記者再次就啤酒是否過期的問題致電客戶服務(wù)中心，一位黃經(jīng)理到房間查看后才承認(rèn)該瓶啤酒確實(shí)過期，并就事件道歉。黃經(jīng)理解釋，一般來說，客服人員在將付費(fèi)商品放進(jìn)房間前，會(huì)先登記其過期時(shí)間，并在過期前3個(gè)月將產(chǎn)品換走，“可能是由于需要換商品時(shí)，房間正好有客人，所以漏換了。”黃經(jīng)理同時(shí)表示，事件提醒了他們要更仔細(xì)檢查商品的有效期。
■回應(yīng)
“有些客人消費(fèi)迷你吧后自行補(bǔ)充”
新天希爾頓酒店回應(yīng)稱，不排除是上一位住客在消費(fèi)了迷你吧中的青島啤酒后購(gòu)買了同款啤酒補(bǔ)入，因?yàn)槲覀冊(cè)谕粯菍硬]有發(fā)現(xiàn)同一生產(chǎn)日期的同款啤酒。
酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋稱，“因?yàn)榫频昝阅惆傻乃苾r(jià)格較高，有些客人會(huì)在消費(fèi)后到酒店外的便利店購(gòu)買補(bǔ)入商品，之前也有發(fā)現(xiàn)過幾次這樣的情況。”對(duì)于解決辦法，該負(fù)責(zé)人坦言，服務(wù)員不可能每次查房都檢查一遍迷你吧的食品是否有更換。也就是說，酒店目前仍無法保證不再出現(xiàn)過期食品，“我們有考慮在商品中貼上酒店的標(biāo)簽，不過這個(gè)辦法仍在考慮中。”
■探因
1 服務(wù)員人少活多
五星級(jí)品牌為何會(huì)出現(xiàn)“低級(jí)錯(cuò)誤”？加拿大廣播公司(CBC)的《市場(chǎng)》(Marketplace)調(diào)查欄目TheDirt on Hotels認(rèn)為，這是由于酒店服務(wù)員負(fù)擔(dān)過重。一位在喜來登工作的服務(wù)員就表示，打掃每個(gè)房間，清潔人員有一系列工作要做，卻沒有足夠的時(shí)間完成。
加拿大酒店聯(lián)盟曾試圖規(guī)定，每一班服務(wù)員只打掃15-16個(gè)房間，給足服務(wù)員收拾每個(gè)房間近30分鐘。但有酒店服務(wù)員說，這點(diǎn)時(shí)間不夠。
“按照這個(gè)時(shí)間，我都完不成要完成的清潔任務(wù)。”服務(wù)員魯伊斯表示，很多服務(wù)員為完成每天的任務(wù)加班加點(diǎn)，但很多人還是會(huì)走“捷徑”，比如不除塵或吸塵。
在廣州從事酒店業(yè)的許小姐表示，目前廣州五星級(jí)酒店套房一般都比較大，清潔的時(shí)間要比加拿大的長(zhǎng)，大概45分鐘，如果套房的話要50分鐘，“勞動(dòng)量很大，干一間房間都會(huì)大汗淋漓，而且服務(wù)員除了打掃，一天中還要負(fù)責(zé)補(bǔ)給、開床等等。”
2 擴(kuò)張心切 管控掉隊(duì)
酒店業(yè)擴(kuò)張過快，管控不嚴(yán)也是原因之一。希爾頓全球大中華及蒙古區(qū)高級(jí)營(yíng)運(yùn)副總裁麥金信曾表示，今年在中國(guó)將新開9家，明年計(jì)劃在10家左右，目前超過110家新酒店正在籌備中。“我們認(rèn)為中國(guó)將成為希爾頓全球在美國(guó)之外的第二大市場(chǎng)。”
希爾頓中國(guó)官網(wǎng)顯示，截至2013年1月14日，希爾頓酒店在華已開業(yè)酒店共35家。其中開業(yè)最多的是希爾頓品牌，共有18家；其次是希爾頓逸林，有12家；康萊德有4家，華爾道夫僅1家。希爾頓旗下10大品牌中已有4大品牌進(jìn)駐中國(guó)內(nèi)地。在廣州，還將有一家希爾頓酒店在市區(qū)開業(yè)。
但目前酒店業(yè)的人才卻非常短缺，洲際集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人曾表示，目前廣州的五星級(jí)酒店飽受招工難、人員流失率較高等問題，“像現(xiàn)在做西餐的學(xué)徒，做兩個(gè)月已經(jīng)算久了，很多做一周就走了，從前在酒店里升職做領(lǐng)班起碼要2年，但現(xiàn)在3個(gè)月就可以當(dāng)上主管了。”（新快報(bào)）
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