在2012年消費者反映國美在線的問題中,退款難成為消費者集中反映的問題。
北京的殷女士去年10月26日在國美網(wǎng)站上購買了iphone4s,售價4249元,殷女士選擇貨到付款,可這蘋果手機卻讓殷女士高興不起來。
殷女士10月27日收到快遞并付款成功。10月28日發(fā)現(xiàn)手機屏幕上有壞點,隨打電話聯(lián)系國美客服。國美客服告知直接拿著手機去蘋果的售后換貨即可,殷女士說她天真的相信了。
10月30日拿著手機到蘋果位于西單大悅城的售后服務點,蘋果的工作人員告知我,國家三包是在貨物購買成功后的14天之后才開始生效的,由于購買了商品只有3天,必須通過國美進行退換貨,這是通用的規(guī)則,于是,我讓蘋果售后人員給開具了手機檢測報告,證明手機存在質(zhì)量問題。
10月31日,殷女士在國美的網(wǎng)站上提交了退貨申請,并將蘋果開具的手機檢測報告發(fā)到國美售后指定的郵箱內(nèi)。
11月1日,國美通過了殷女士的申請,發(fā)短信告知她會有快遞上門取件。
11月2日,快遞上門取件,檢查手機完整包裝、附件是否齊全,并簽字確認,并收回手機、發(fā)票、蘋果開具的檢測報告。
前面的一切還算效率挺高,但是自從手機收走之后,殷女士的噩運就又開始了,原因是錢遲遲不給退下來。
11月5日,殷女士咨詢國美的售后人員,手機收到了沒有,國美的人告知“系統(tǒng)2012-11-0317:41:34退貨已出分撥點,返回庫房。”手機已經(jīng)收到,會在收到貨物后的3~5個工作日給我處理的。殷女士這次又天真的相信了,她決定等。
11月9日,國美承諾的3~5個工作日已經(jīng)到期了,還是沒處理退款,殷女士又打電話咨詢,國美的人告訴她“返庫后7-10個工作日會處理完成,應該快了”, 殷女士再等,這次索性直接等10個工作日。
11月16日,國美承諾的10個工作日也到期了,還是沒處理退款。殷女士又咨詢國美售后,這次售后不再給她承諾多少天可以處理了,而是找借口說,退貨的處理會分品牌的,有的品牌處理的快,有的處理的就慢。殷女士質(zhì)疑那為什么你們官網(wǎng)上不寫清楚啊,官網(wǎng)上可是7個工作日就處理完成退款的。殷女士告訴他們,如果不快點給處理退款,就在商品評價里把這些遭遇全部寫出來,這一招還挺管用,沒過幾天,國美的人主動打電話聯(lián)系殷女士了。
11月20日,國美的售后工號1065的人員給殷女士打電話了,告知她需要再等等,返庫后10~15個工作日給她處理完成,也就是11月26日處理完成。這個時候殷女士已經(jīng)很麻木了,但是也沒有別的辦法,直接等到11月底,11月30日給她處理退款就行,這個時候殷女士還對國美充滿幻想。
12月4日,距離我付款已經(jīng)1個月零7天,距離退的手機返庫也已經(jīng)1個月零1天了,但是退款卻遲遲不見蹤影。
從10月28日,到12月4日,不停的打電話咨詢,殷女士身心俱損。4249元說多不多,說少也不少,對于一個工薪階層,就這么打水漂了嗎?殷女士不甘心,國美這么大的店,霸著這4249元有什么意義,還是有無數(shù)個4249元用來資金周轉?
殷女士說,國美之后害怕我在商品評價里把這件事公布出來,竟然關閉了她的評價。
事情到了2013年,殷女士的退款收到了嗎?當我們再次聯(lián)系她的時候,她說還沒有收到國美的退款。(中國質(zhì)量萬里行)
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