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國美在線2012年投訴分析:消極處理引買家不滿
http://m.ssvihum.com 2013-03-13 紅商網(wǎng) 發(fā)布稿件

國美在線2012年投訴分析:消極處理引買家不滿

  2012年,中國質(zhì)量萬里行投訴部共接到消費(fèi)者投訴國美在線共有379例投訴,消費(fèi)者投訴涉及全國28個(gè)地區(qū),其中廣東、北京、遼寧、福建和陜西的消費(fèi)投訴共179件,占據(jù)了總數(shù)的近一半,此外江蘇、浙江、上海和山東的消費(fèi)者投訴也將近100例。在2012年中第三季度投訴量最多,最高是7、8月份,共收到投訴多少136例消費(fèi)者投訴。

  消費(fèi)者集中投訴國美的問題有:

國美在線2012年投訴分析:消極處理引買家不滿

  1.家電節(jié)能不給補(bǔ)貼

  主要問題有:資料上交拖延不發(fā)、發(fā)票不合格、需要兩個(gè)條形碼、找不到節(jié)能補(bǔ)貼條形碼、復(fù)印件不清楚、財(cái)務(wù)將賬號(hào)搞錯(cuò)、合并原因、打款失敗、辦理業(yè)務(wù)人較多等。

  重慶陳先生去年12月1日在國美在線商城買了一臺(tái)電視,當(dāng)時(shí)是有300元的節(jié)能補(bǔ)貼,國美送貨前客服打電話叫他收到貨后把發(fā)票復(fù)印件和身份證復(fù)印件以及銀行信息即卡號(hào)寫在復(fù)印件上拿到當(dāng)?shù)貒篱T店財(cái)務(wù)處,由門店寄送材料。

  國美網(wǎng)上商城說明中有:“27個(gè)工作日即可退還節(jié)能補(bǔ)貼”,陳先生等到了27工作日后還沒收到,打電話咨詢國美客服,國美客服說陳先生沒填寫節(jié)能補(bǔ)貼信息,還沒審核他的資料。陳先生說已經(jīng)填寫了,材料是國美當(dāng)?shù)亻T店寄送出去的。幾經(jīng)波折后資料到了審核了,當(dāng)時(shí)陳先生問了27個(gè)工作日就打款,結(jié)果時(shí)間過了還是沒收到節(jié)能補(bǔ)貼。打電話咨詢,國美的客服說還沒上報(bào)財(cái)務(wù)打款,反復(fù)催了幾次,最后一次是在2013年春節(jié)前幾天,他們說材料上報(bào)給財(cái)務(wù)準(zhǔn)備打款了,但是要等16個(gè)工作日。

  結(jié)果到了3月8號(hào),節(jié)能補(bǔ)貼還是沒下來,再次咨詢客服,陳先生被告知材料已經(jīng)上報(bào)給財(cái)務(wù)打款了,但是信息里面沒有填寫銀行信息,不能給陳先生打款。

  陳先生說當(dāng)時(shí)給他們門店的材料是齊全的,國美這樣的態(tài)度,到底要怎么?為什么一個(gè)節(jié)能補(bǔ)貼能弄出這么多漏洞出來,國美自己的工作流程問題就要消費(fèi)者買單啊。

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