在經(jīng)歷了各大電商的數(shù)次戰(zhàn)役之后，網(wǎng)上購物被廣大消費(fèi)者所接受，保險(xiǎn)業(yè)在這一新興渠道也已取得連續(xù)三年保費(fèi)增長逾100%的成績。但是伴隨高增長，保險(xiǎn)網(wǎng)銷也出現(xiàn)了一些問題，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心近日就接到一起有關(guān)太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)銷的投訴，投訴者稱其存在欺詐營銷、退保困難、為“水貨”服務(wù)等三大硬傷。
消費(fèi)者質(zhì)疑太平洋保險(xiǎn)欺詐
中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心最近接到一起投訴，廣州的陳先生在淘寶網(wǎng)站購買手機(jī)時(shí)，遭遇到了太平洋保險(xiǎn)的“欺詐”。
據(jù)陳先生介紹，他在進(jìn)入手機(jī)購買頁面后，在右下方看到了“一年全國聯(lián)保”和“摔了進(jìn)水了，一年內(nèi)全國免費(fèi)維修”等字樣，只需進(jìn)行勾選并支付一定費(fèi)用，就可以購買了。根據(jù)文字描述陳先生認(rèn)為是手機(jī)廠商提供的售后服務(wù)，沒有太在意就進(jìn)行了勾選和購買。
但陳先生購買之后無意中點(diǎn)開鏈接發(fā)現(xiàn)，自己購買的并不是手機(jī)廠商的售后服務(wù),而是一款商業(yè)保險(xiǎn)――“淘保包”。
記者查閱資料了解到“淘保包”是淘寶網(wǎng)委托保險(xiǎn)公司向消費(fèi)者重磅推出的適用于3C數(shù)碼類產(chǎn)品的一系列有償增值服務(wù)，包括真假鑒定服務(wù)、一年期全國保修服務(wù)、一年意外保修服務(wù)。其中太平洋財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)手機(jī)方面的相關(guān)業(yè)務(wù)，華泰財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)筆記本、平板電腦、相機(jī)方面的業(yè)務(wù)。
陳先生對(duì)此很是懊惱，自己購買了一款商業(yè)保險(xiǎn)竟渾然不覺。陳先生對(duì)中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心表示：“太平洋保險(xiǎn)和淘寶的這種行為，就是在欺詐。”
硬傷一：營銷方式涉嫌欺詐傷害整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)
為了驗(yàn)證陳先生的說法，記者親身去淘寶體驗(yàn)了一下購買手機(jī)，下圖為淘寶手機(jī)提交訂單頁面,在圖片中可以看到“一年全國聯(lián)保”和“摔了進(jìn)水了，一年內(nèi)全國免費(fèi)維修”等字樣，只要在其前方的方框內(nèi)打勾，就可購買太平洋保險(xiǎn)的商業(yè)保險(xiǎn)。
淘寶購買手機(jī)訂單頁面截圖(圖片來源：中國網(wǎng))
消費(fèi)者在支付了商品款和保費(fèi)后，再進(jìn)行確認(rèn)收貨，那太平洋保險(xiǎn)的“淘保包”服務(wù)就開始生效。整個(gè)過程中，無一提示消費(fèi)者，這是購買的保險(xiǎn)。
陳先生對(duì)中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心說：“稀里糊涂就買了份保險(xiǎn)，消費(fèi)者的知情權(quán)太平洋保險(xiǎn)考慮過嗎？連自己買的是什么都不知道，更不要說合同的具體內(nèi)容了。”
這樣“欺詐”式的營銷方式，被業(yè)界人士認(rèn)為存在很多隱患。記者就此采訪了一位保險(xiǎn)業(yè)資深人士，他表示：“太平洋保險(xiǎn)這樣的營銷方式，當(dāng)然可以使其保費(fèi)收入得以快速增加，但也確確實(shí)實(shí)帶來了不少問題。”
他指出，這種營銷方式，讓消費(fèi)者感覺是在被欺騙的情況下購買保險(xiǎn)，會(huì)影響整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的形象。
第二，這種營銷方式埋下理賠隱患。消費(fèi)者對(duì)自己購買的東西不清楚不明白，而保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于權(quán)責(zé)有詳細(xì)的規(guī)定(手機(jī)“淘保包”一年期意外保修服務(wù)條款和一年期全國聯(lián)保服務(wù)條款各有14條不屬于服務(wù)范圍的故障和13條免責(zé)條款。)，許多免責(zé)條件消費(fèi)者并不知曉，一旦發(fā)生意外，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同拒賠，而消費(fèi)者又因購買時(shí)的不清楚，而心生不滿，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)還要背負(fù)“騙子”的罵名。
另外，消費(fèi)者在進(jìn)行退貨時(shí)，不能一次完成，因?yàn)樵诟犊顣r(shí)，消費(fèi)者的付款被分別打到了手機(jī)零售商和太平洋保險(xiǎn)兩個(gè)賬戶，一旦消費(fèi)者對(duì)購買的手機(jī)不滿意，不能從手機(jī)零售商那里獲取全部支付款項(xiàng)，需要分別向太平洋保險(xiǎn)和手機(jī)零售商申請(qǐng)退款。
硬傷二：退保條件過于苛刻投保人承受損失
陳先生由于覺得被欺詐了，所以就找到太平洋保險(xiǎn)申請(qǐng)退保，但結(jié)果讓他更意外。
太平洋保險(xiǎn)直銷店淘寶旺旺二號(hào)客服告知陳先生如果需要退保，要提供陳先生的身份證、銀行卡照片、保單和訂單截圖，需填寫退保申請(qǐng)表。另外退保有非常嚴(yán)苛的時(shí)間限制，在投保人點(diǎn)擊確認(rèn)收貨15日內(nèi)提出才有效。
陳先生向中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心表示：“買的時(shí)候輕松打個(gè)勾就可以了，要想退保卻這么復(fù)雜，還要提供非常隱私的身份證、銀行卡照片，這前后反差也太大了吧。”
記者就此采訪了太平洋保險(xiǎn)工作人員，她表示之所以要求投保人提供這些文件，是因?yàn)橹坝型侗Ｈ说闹Ц秾毼催M(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，退保金要直接打到銀行卡里，這樣做也是為了投保人的資金安全。
但是陳先生的支付寶是經(jīng)過實(shí)名認(rèn)證的，是可以直接打到其支付寶里的(事實(shí)證明也是可以的，陳先生在微博披露了太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)銷的問題后，太平洋保險(xiǎn)迅速與其取得聯(lián)系，并將保費(fèi)退還其支付寶賬戶內(nèi)。)。
太平洋保險(xiǎn)工作人員表示，公司網(wǎng)銷業(yè)務(wù)剛剛開始，確實(shí)存在不完善的地方，但退保條件的設(shè)置還是為了給用戶提供更好的服務(wù)。
據(jù)記者向淘寶手機(jī)商家了解，由于太平洋保險(xiǎn)的退保條件苛刻，很多用戶因?yàn)楹ε伦约簜�(gè)人信息泄露或者是無力應(yīng)付過于復(fù)雜的退保條件而放棄退保，選擇自己默默承擔(dān)損失。
硬傷三：為“水貨”提供保障擾亂市場秩序
太平洋保險(xiǎn)與淘寶提供的這款“淘保包”業(yè)務(wù)問題不僅出現(xiàn)在營銷和服務(wù)方面，另外其提供的服務(wù)內(nèi)容也涉嫌打“擦邊球”。
為了弄清楚“淘保包”的細(xì)節(jié)，記者聯(lián)系了太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)銷的67306號(hào)客服人員，該人員表示：“只要您購買的手機(jī)是原廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，并不區(qū)分版本，可以為‘水貨’產(chǎn)品提供一年的全國聯(lián)保服務(wù)。”
“水貨”就是走私物品及非正常渠道銷售產(chǎn)品的統(tǒng)稱，為其提供保險(xiǎn)服務(wù)是否合規(guī)呢？記者采訪了律師郭玉濤：“太平洋保險(xiǎn)的這個(gè)服務(wù)是在打擦邊球。”他表示，“水貨”產(chǎn)品分為走私產(chǎn)品和非正常渠道銷售產(chǎn)品，需要分開進(jìn)行分析。非正常渠道銷售產(chǎn)品進(jìn)入中國境內(nèi)屬于灰色產(chǎn)品，對(duì)其提供服務(wù)并不違法。如果為大批量走私物品提供服務(wù)，這就不太合理了，屬于“擦邊球”的范圍。
一位消費(fèi)者對(duì)此表達(dá)了自己的看法，以前買“水貨”還有維修的顧慮，太平洋保險(xiǎn)如果能提供這個(gè)服務(wù)，那下次他要嘗試看看了。其實(shí)從這個(gè)消費(fèi)者的態(tài)度來看，不難發(fā)現(xiàn)太平洋保險(xiǎn)為水貨提供服務(wù)，降低了買“水貨”的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)更深的破壞正常的手機(jī)銷售市場秩序，進(jìn)而傷害正規(guī)代理商的利益。
上述太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)銷業(yè)務(wù)存在的問題部分是由于對(duì)新生事物的不了解所造成，但更多的還是因?yàn)閷?duì)自身要求不高和片面追求保費(fèi)收入所導(dǎo)致，如果這些問題得不到及時(shí)解決，其未來的發(fā)展前景令人擔(dān)憂。為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)中心冀望太平洋保險(xiǎn)能夠正視問題，積極改進(jìn)，告別這種粗放式的發(fā)展模式，以其在未來取得更好、更快的發(fā)展。
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