一個(gè)配件，半個(gè)月還沒換成

“屏幕呈現(xiàn)的是一種非常刺眼的白色，特別是在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，當(dāng)網(wǎng)頁(yè)是白底時(shí)，頁(yè)面上顯示的字都非常模糊。”潘小姐說(shuō)，她還以為是電腦系統(tǒng)出了問題，就找經(jīng)銷商重新安裝了系統(tǒng)，但問題并沒有得到解決，于是她撥打了戴爾的全國(guó)客服熱線。

潘小姐在表述清楚電腦情況后，按照對(duì)方的指導(dǎo)進(jìn)行了相關(guān)操作，但問題還是沒有解決。對(duì)方最后表示會(huì)在客服的系統(tǒng)下單，并把電腦需要更換的配件從廈門總部郵寄到杭州，之后會(huì)有杭州的維修員上門進(jìn)行更換。

“事實(shí)上，維修人員并未上門。”潘小姐說(shuō)，后來(lái)對(duì)方告訴她說(shuō)，配件要從別的地方調(diào)貨，暫時(shí)還沒有到，所以不能來(lái)了。

至此，戴爾售后部門和潘小姐的溝通一直都只是通過電話，并沒有人員實(shí)際上門檢查過電腦故障。對(duì)于這種“維修”方式，潘小姐存在疑問：“我對(duì)電腦不是很懂，在電話里對(duì)有些問題說(shuō)得可能也不清楚，對(duì)方會(huì)不會(huì)因此產(chǎn)生誤判？”

潘小姐提出，希望杭州維修站的工作人員能上門來(lái)檢測(cè)，但這個(gè)提議遭到了拒絕。“對(duì)方說(shuō)如果郵寄過來(lái)的配件不對(duì)，讓我到時(shí)候再聯(lián)系廈門總部，等總部重新確認(rèn)問題并把配件再郵寄來(lái)后，他們會(huì)再上門。”

潘小姐說(shuō)，她也提出過可以自己到維修站送修，但也遭到拒絕。“問題拖了一個(gè)多星期，至今無(wú)人處理。”潘小姐說(shuō)。

昨日下午，記者撥打了戴爾的全國(guó)客服熱線，工作人員告訴記者，因?yàn)槭请p休日，處理問題的相關(guān)人員都休息了，建議記者周一再致電。

■記者手記：

戴爾的售后之路，怎么那么艱辛？

戴爾的售后服務(wù)，已經(jīng)不是一次兩次被用戶所詬病了。與這個(gè)品牌顯赫的知名度形成巨大反差的是，維修服務(wù)拖延滯后、客服熱線“形同虛設(shè)”、電腦保修屢屢碰壁……讓戴爾招致網(wǎng)友吐槽不斷。

網(wǎng)友“Domo君”反映：戴爾服務(wù)真差。購(gòu)買商品，銷售小姐在付款之后就不再服務(wù)了；網(wǎng)站查詢訂單，從付款到收到商品為止（12天），查詢不到；客服電話轉(zhuǎn)接中心24號(hào)“轉(zhuǎn)接不了”；投訴還沒有解決，戴爾內(nèi)部卻已經(jīng)顯示“完成投訴處理”，還來(lái)電話回訪處理是否滿意。

網(wǎng)友“朱玉蓉＿”反映：戴爾售后拿錢后就不再為消費(fèi)者服務(wù)，我已經(jīng)對(duì)戴爾售后失望，戴爾官方400熱線投訴無(wú)門，微博投訴得不到重視�，F(xiàn)在我電腦問題依然存在，我并不經(jīng)常上微博，有些問題我可能無(wú)法及時(shí)去反饋。

網(wǎng)友“精神貴族12”反映：戴爾電腦的售后服務(wù)很艱辛，那日撥通售后電話，經(jīng)過六道關(guān)的層層按鍵選擇，得到答復(fù)是：法定休假期，停止服務(wù)。今再次撥打電話，繼續(xù)若干分鐘的按鍵選擇，終于聽到一個(gè)真人的聲音。我努力地淡定地簡(jiǎn)單地描述了電腦屏幕的黑暗問題。得到答復(fù)是：若是主機(jī)問題，更換主板得一千多元錢，若是顯示屏問題，更換顯示屏得八百多元。哈，我若是換個(gè)顯示屏就解決問題，干嗎找你售后。

戴爾售后的問題本報(bào)曾再三報(bào)道

早在2009年，本報(bào)曾就戴爾客服熱線的服務(wù)情況做過專項(xiàng)調(diào)查，記者在一下午6次撥打了戴爾的熱線，不是被從一個(gè)部門轉(zhuǎn)到另一個(gè)部門，就是因“無(wú)法轉(zhuǎn)接”或“線路忙”而被掛機(jī)，最終仍沒有結(jié)果。

時(shí)隔三年的今天，戴爾的售后服務(wù)竟然一如既往地“我行我素”，著實(shí)讓人有些意外。也有人透露，戴爾經(jīng)銷商對(duì)待大客戶的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，就是對(duì)個(gè)人用戶的售后服務(wù)存在一些問題�？墒�，個(gè)人客戶就沒有被認(rèn)真對(duì)待的價(jià)值嗎？個(gè)人客戶的訴求就可以擱置甚至漠視嗎？

     用戶為什么選擇戴爾？是因?yàn)檫@個(gè)響亮的品牌、合適的性價(jià)比還有從各種渠道了解到的口碑。如果售后服務(wù)沒有保證，所謂的“性價(jià)比”便不復(fù)存在，口碑和品牌必將折損。這是誰(shuí)的損失？當(dāng)然不僅僅是用戶個(gè)人。

潘小姐向本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12315工商申訴熱線反映：今年8月，我購(gòu)買了一臺(tái)戴爾電腦一體機(jī)。使用了一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)電腦的屏幕顏色出了問題，我向客服反映情況，但問題至今未解決。

小常識(shí)：戴爾

戴爾（Dell），是一家總部位于美國(guó)得克薩斯州朗德羅克的世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)，由邁克爾·戴爾于1984年創(chuàng)立。戴爾以生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售家用以及辦公室電腦而聞名，不過它同時(shí)也涉足高端電腦市場(chǎng)，生產(chǎn)與銷售服務(wù)器、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。