新華網(wǎng)廣州９月７日電（李思佳）根據(jù)有關報道顯示，2010年雅培奶粉在中國上海、江蘇徐州、浙江寧波、陜西寶雞四度閃現(xiàn)小蟲"魅影"。今年7月，廣東佛山的消費者張美玲在雅培奶粉中吃出了"蠶繭狀異物"，向雅培投訴近兩個月后才調(diào)解成功獲取賠償。

    奶粉吃出異物讓家長瞪目結(jié)舌，投訴維權吃力更令人費解。為何消費者維權如此困難？因為遭遇商家"潛規(guī)則"。

    規(guī)則一：商家否認產(chǎn)品質(zhì)量問題

    消費者向商家投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題時屢遭困惑，商家甚至未經(jīng)調(diào)查檢測即稱自己的產(chǎn)品沒問題。

    福州的陳女士與佛山的張女士都曾在雅培奶粉中找出異物，雖然銷售地不同，然而當她們投訴的時候商家態(tài)度卻出奇的一致--奶粉質(zhì)量肯定沒問題！生產(chǎn)制作過程非常嚴謹！不可能摻進異物！

    商家面對投訴時堅信自己的產(chǎn)品沒問題并一味推卸責任的做法對消費者極為不尊重，這種不負責的售后服務態(tài)度不但傷害了消費者，同時也抹黑了自己的品牌。

    規(guī)則二：開罐奶粉出問題，誰負責任不好說

    面對開罐奶粉質(zhì)量問題的投訴，商家喜歡鉆空子、拖時間。奶粉是開罐前本來就有質(zhì)量問題？還是開罐后因人為或者其他因素才有問題？在消費者開啟奶粉發(fā)現(xiàn)異物時沒有公證人、沒有視頻錄像，商家絕不承認奶粉有質(zhì)量問題。

    當消費者向工商局、消委會等機構(gòu)投訴后，盡管此類機構(gòu)依法行政、依法監(jiān)督，按照程序檢測產(chǎn)品的合格證與進貨渠道，但畢竟雅培此類大牌子的產(chǎn)品證件齊全，最終也找不到"罪證"。質(zhì)監(jiān)所不接受開罐奶粉的檢驗，只能檢測與已開罐奶粉同一批次的未開罐奶粉，但奶粉出現(xiàn)異物有一定偶然性，即使檢測同一批次的奶粉也未必能發(fā)現(xiàn)異物。檢測的費用并非小數(shù)目，大多消費者不愿意為此買單，商家因此暗中欣喜。

    2011年7月21日，佛山的張女士在雅培奶粉里發(fā)現(xiàn)蠶繭狀異物。屢次投訴后，商家要求把奶粉送往廠家檢驗。出于保護證據(jù)的原因，張女士不同意把奶粉送走，而是希望與商家一同去有關部門檢測。但這種提議得不到商家的認同，雅培的工作人員表示，奶粉開罐后才發(fā)現(xiàn)異物，說不清是誰的責任，只能"走程序"送往廠家檢驗。受害的是消費者，在商家口中卻變得像是消費者編造故事來博取賠償，消費者權益受損的同時尊嚴也受到了傷害。

　　規(guī)則三：僵局難破，彼此"心軟"

    消費者沒有證據(jù)證明奶粉開罐前就有質(zhì)量問題，同時難以抽檢出其他未開罐奶粉也有異物，維權之路卡在這個環(huán)節(jié)。商家便開始"心軟"了，私下表示歉意并提出賠償數(shù)罐奶粉，為的是簽訂調(diào)解書要求消費者不再追究。

    大多消費者為的不是賠償，而是一個公道。但投訴之路坎坷，爭論下去沒有結(jié)果，若向法院起訴更費周折，早已"身心疲倦"的消費者在這種情況下大多也"心軟"了，被迫同意簽下調(diào)解書，實屬無奈之舉。

　　監(jiān)督必嚴謹 制度應完善 企業(yè)需自律 維權要堅決

    如今，開罐奶粉出問題，處理方式成了潛規(guī)則，最終結(jié)果往往是消費者得到象征性的賠償卻憋了一肚子氣。其實，消費者更需要的是商家負責的態(tài)度、合理的說法、可靠的保證。

    我國是人口大國，CPI屢創(chuàng)新高，但消費者消費的滿意程度卻不理想，一系列消費者維權難的問題需要各方反思。要打破這種潛規(guī)則，需要有關監(jiān)督部門狠抓產(chǎn)品質(zhì)量問題，對被投訴較多的品牌進行深入調(diào)查；需要相關的法律制度出臺幫助消費者，形成一種合理合規(guī)的流程讓消費者有法可依、有章可尋；需要企業(yè)自省自律，加強生產(chǎn)流程的安全性，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，改善售后服務，打造出更令消費者放心的品牌；需要消費者提高自身的維權意識，有信心、有決心維護好自己的合法權益。終究，一個真正講質(zhì)量、負責任的企業(yè)無需為自己的產(chǎn)品問題"辯論"，而一個理性文明的消費者也無需為自己本應得到的權益"罵架"。