一次次的檢測結(jié)果依然是“正常”,一個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)的咨詢回復(fù),問題始終沒有進(jìn)展,飽受空調(diào)噪聲困擾的廣州白云區(qū)消費(fèi)者老潘灰心之際,將希望“孤注一擲”于網(wǎng)絡(luò)媒體。

　　維權(quán)第1步

　　致電廠商反映問題

　　結(jié)果:問題依舊

　　老潘老家在湖北農(nóng)村,來到廣州打工,近日,他向南方農(nóng)村報(bào)記者講述了維權(quán)的曲折經(jīng)歷。

　　2011年6月8日,老潘在廣州某格力專賣店的淘寶店,網(wǎng)購了一臺小一匹空調(diào),第二天上午安裝完成。但就在當(dāng)晚,原本以為可以睡個(gè)清涼覺的老潘卻被空調(diào)轟隆般的噪聲吵得徹夜未眠。老潘以為是窗戶隔音不好導(dǎo)致,因此并未向廠商反映。

　　“實(shí)在受不了啦,6月15日,我和鄰居家另外一個(gè)牌子同為小一匹的機(jī)子做了對比,這下不好了,人家可沒有這么大的噪聲。”此時(shí),老潘意識到機(jī)器有問題,并認(rèn)為出在壓縮機(jī)上。到底噪聲有多大?老潘向南方農(nóng)村報(bào)記者描述稱“在一樓都能聽到(5樓)我空調(diào)的聲音”。

　　發(fā)現(xiàn)問題后,和大多數(shù)消費(fèi)者一樣,老潘撥打了經(jīng)銷商的電話要求上門檢查。然而,次日上門承諾并沒有兌現(xiàn)。6月17日上午,老潘又將電話打到格力全國服務(wù)熱線,下午,他終于等來了維修師傅。可是,“(師傅)前后(檢查)不足1分鐘,就說聲音為吹風(fēng),屬正常”,老潘很無奈。

　　翌日,經(jīng)過老潘二度致電格力全國售后熱線反映后,經(jīng)銷商再次登門。老潘在網(wǎng)帖中記錄這次的檢查動(dòng)作為:拍打壓縮機(jī)、加緊腳架螺絲、卸掉防護(hù)格柵、打開壓縮機(jī)后蓋及閥門放氣,并轉(zhuǎn)引對方解釋“墻壁太薄,距離對面建筑物太近有回風(fēng)(兩棟樓至少2.5米,空調(diào)位置不是建筑中空位置),沒有聲音是不可能”。

　　之后,老潘繼續(xù)致電經(jīng)銷商反映噪聲問題,并提出退機(jī)等其他解決辦法,對方表示,需要時(shí)間上報(bào)公司派人檢測。

　　維權(quán)第2步

　　收集證據(jù)投訴廠商

　　結(jié)果:無功而返

　　飽受噪聲困擾的老潘沒有坐等,他想起了這單買賣的交易平臺淘寶。6月21日,他就自己的經(jīng)歷和淘寶方面進(jìn)行了溝通,希望通過淘寶的售后機(jī)制協(xié)助解決問題。然而,對方需要其提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的書面證明。為此,老潘找到了白云區(qū)環(huán)境監(jiān)測站咨詢能否為其測試空調(diào)噪音,但卻被告知不對個(gè)人空調(diào)檢測。

　　除了以上按部就班的申訴路徑,老潘打過12315,又投訴到消委會。他說,消委會在接到投訴后曾經(jīng)致電他,表示(買賣)雙方可到消委會商談,消委會從中調(diào)解,確實(shí)解決不了就找法院,但消委會不能采取強(qiáng)制措施。

　　事實(shí)上,老潘也考慮過向法院提起訴訟,但網(wǎng)上咨詢律師后,他放棄了。“跟商家打官司,打不過。律師告訴我,即使我贏了官司也要支付訴訟費(fèi)和律師費(fèi),為了兩千多塊錢,不值得。而且從立案到解決,可能要拖一年半載,我玩不起。”

　　6月25日,記者致電該格力專賣店,對方表示,由于用戶堅(jiān)持產(chǎn)品有問題,因此他們已向廠家“打報(bào)告”,請求委派專業(yè)技術(shù)人員對機(jī)子進(jìn)行質(zhì)量鑒定,時(shí)間大概在周一(即6月27日)。其后,記者又嘗試致電格力售后部門,但可能是周末,一直未接通。

　　維權(quán)第3步

　　網(wǎng)上發(fā)帖反映遭遇

　　結(jié)果:退機(jī)刪帖

　　和經(jīng)銷商、格力售后部門幾番你來我往,是否質(zhì)量問題依然沒有一個(gè)結(jié)論,向淘寶、白云區(qū)環(huán)境監(jiān)測站、消協(xié)、工商、律師,一一咨詢,事件仍沒有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。而老潘選擇在各大論壇、有關(guān)部門的網(wǎng)絡(luò)投訴平臺發(fā)帖的舉動(dòng),則終于“觸痛”了廠商的神經(jīng)。

　　老潘告訴記者,他在天涯、中國質(zhì)量萬里行、淘寶等網(wǎng)站和廣州幾家報(bào)業(yè)的論壇都發(fā)表了投訴帖子,一千多字的內(nèi)容,講述了他購買空調(diào)后的種種遭遇,也得到了一些網(wǎng)友的跟帖和聲援。事后,記者搜索到了部分帖子,發(fā)表時(shí)間在6月22日至25日之間。

　　事情的“轉(zhuǎn)機(jī)”出現(xiàn)在6月28日,經(jīng)銷商致電老潘說同意全額退機(jī),但同時(shí)要求老潘將所有帖子刪掉。“經(jīng)銷商說我到處發(fā)帖投訴影響到他了,他現(xiàn)在感覺到壓力。”聽到可以退機(jī),老潘語帶興奮。

　　隨后,記者致電經(jīng)銷商,一位張姓的工作人員證實(shí)了以上承諾:“他(發(fā)的)帖子對公司有影響,因此(如果要退貨)必須負(fù)責(zé)刪除帖子。顧客投訴到很多地方,包括報(bào)社、工商局、315,各個(gè)部門每天給我們打電話,我們也不想為這個(gè)事情煩了,情愿退機(jī),虧一臺給他,都沒所謂。”

　　這位張先生覺得自己也很委屈,“我們從來沒有說對他所購買的機(jī)器不負(fù)責(zé),每次他一打電話過來,都立即派人上門,都去過三次了,但他還是到處發(fā)帖,關(guān)鍵是現(xiàn)在(產(chǎn)品質(zhì)量是否存在問題的)結(jié)論還沒出來,他就到處詆毀我們”。

　　6月30日下午,老潘告訴記者,經(jīng)銷商已經(jīng)幫他退機(jī),事情結(jié)束了!不過,當(dāng)時(shí)網(wǎng)上的帖子還沒有完全刪除,“經(jīng)銷商坐在電腦前,很緊張地說,帖子怎么還沒被刪掉。”老潘說。當(dāng)日,該帖在天涯上的累計(jì)訪問數(shù)也只是83。

　　■記者手記

　　網(wǎng)絡(luò)維權(quán)是把雙刃劍

　　接到經(jīng)銷商有條件允諾退機(jī)的電話后,老潘在原投訴貼后跟帖發(fā)問,該不該答應(yīng)經(jīng)銷商。在廣東論壇上,網(wǎng)友zyifei回復(fù)說“你已經(jīng)勝利了,接受他們的條件吧”。

　　是的,這是消費(fèi)者利用網(wǎng)絡(luò)傳播的力量,如愿以償解決消費(fèi)糾紛的又一次成功。老潘事后也坦陳,“這次‘勝利’完全仰仗帖子”。然而,這樣的維權(quán)方式并非老潘的初衷,“質(zhì)量有問題無可厚非,但售后服務(wù)是關(guān)鍵。如果廠商方面能積極、及時(shí)、規(guī)范地回應(yīng)訴求,根本不會有后來的投訴、發(fā)帖。”

　　事實(shí)上,接受消費(fèi)者維權(quán)投訴的渠道也不少,老潘也是多方咨詢,可惜得到的答復(fù)仍然讓他心里不踏實(shí)。

　　消委會充當(dāng)?shù)氖钦{(diào)解的角色,不具備強(qiáng)制執(zhí)行力,雙方談不攏,問題依然停在原點(diǎn)。淘寶作為新出現(xiàn)的第三方交易平臺,本身只是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu),更不具執(zhí)法能力,替消費(fèi)者“出頭”的前提是,消費(fèi)者需要自行舉證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在問題。

　　而即便消費(fèi)者不怕麻煩,自行舉證,但能夠?yàn)橹�作證的機(jī)構(gòu)也是寥寥無幾,再加上不菲的檢測成本,消費(fèi)者唯有打退堂鼓。再說法律途徑,就像文中的老潘那樣,被咨詢律師一“嚇唬”,也打消了念頭。

　　相比之下,借網(wǎng)絡(luò)媒體維權(quán),有著成本低、傳播快、影響廣等特點(diǎn),這是近年越來越多人跳開傳統(tǒng)渠道直接“上網(wǎng)”的重要原因。不過,網(wǎng)絡(luò)維權(quán)也是一把雙刃劍。在網(wǎng)絡(luò)上“控訴”,必須基于控訴之內(nèi)容為事實(shí)。否則,控訴者就可能反被控訴。適應(yīng)信息時(shí)代的發(fā)展,消費(fèi)者學(xué)會循新渠道解決消費(fèi)糾紛是件好事,只要不是濫用。