繳費5年的保單，因沒有人提醒失效成孤兒保單，發(fā)現(xiàn)后想復效，卻又因有高血壓而被拒絕，太平人壽客戶唐女士非常失望，憤而向權威保險網(wǎng)站——世紀保網(wǎng)投訴。

　　唐女士告訴世紀保網(wǎng)：我于2006年11月27日在太平人壽購買太平一世終身壽險，至今已繳納5年。往年更換保險代理人或鄰近繳費日期都會有工作人員提前通知，可是2010更換保險代理人竟無人通知，造成我不能及時繳納保費，辦理復效竟然被拒絕，說是由于前幾年購買的附加險住院查出高血壓。太平人壽更換代理人不能及時通知續(xù)費，讓消費者蒙受的損失居然讓我個人承擔，我不接受。

　　太平人壽山東分公司品牌主任張妍稱，太平人壽在保費續(xù)期管理上，有嚴格的措施。有短信平臺，可以自動群發(fā)短信提醒客戶到期繳費，但假如客戶變更了電話和地址，就有可能收不到續(xù)期提示的短信和信件。有些業(yè)務員有數(shù)百上千客戶，根本沒辦法一一提醒。

　　據(jù)監(jiān)管部門介紹，根據(jù)《保險法》規(guī)定，保險公司沒有定期通知客戶按時繳納保費的義務，從法律的角度來講保險公司并未違約，但監(jiān)管部門今后會督促保險公司加強此類服務。李書福曾經(jīng)說過:打官司贏了不算贏,你已經(jīng)失去的是用戶的心、同行的心、還有未來。”贏得人心,贏得用戶的尊重,贏得社會的尊重,贏得你自己良心的尊重,是保險公司最重要的事情。法律僅僅是一個底線，一個總是在做人的底線晃悠的行業(yè)或公司,怎么能夠得到社會的尊重呢？

　　孤兒保單成保險業(yè)普遍現(xiàn)象

　　唐女士遇到的情況，在保險行業(yè)絕非個例。

　　2010年，保險大省江蘇就爆出新聞，新華人壽江蘇分公司1800多萬元保險金到期后無人認領，涉及保單達5000多份，這是繼2009年江蘇太平洋人壽公開尋找4018份“孤兒保單”后的又一起案例。

　　去年平安人壽湖南分公司舉辦了“尋找6000萬元生存金主人”的活動，近日太平洋壽險湖南分公司也被爆有2000多萬元到期生存金無人認領。

　　江蘇省保險學會調(diào)研培訓部主任張振海說：“這種現(xiàn)象已非個例，卻一直沒得到很好解決，業(yè)內(nèi)通常稱之為‘孤兒保單’。”

　　所謂“孤兒保單”，就是保險營銷員離職后，后續(xù)服務人員沒到位，保單處于無人管理狀態(tài)。這類保單不是新華人壽一家獨有，省內(nèi)其它成立時間早一點的保險公司也或多或少存在。張振海推測，“孤兒保單”江蘇省就至少應該有幾萬份。

　　而據(jù)上海保監(jiān)局統(tǒng)計，各家保險公司的孤兒保單占10%-50%。業(yè)內(nèi)人士稱：“一些大中型壽險公司都有非常龐大的代理人隊伍。由于一般壽險合同期限都比較長，30年、40年甚至終身，這期間，代理人很自然會因各種原因轉(zhuǎn)行、跳槽，無法‘陪伴到底’，而每人留下的保單，少則幾份，多則上百份。”

　　為何以保障民生為職責的保險公司，卻屢屢出現(xiàn)投保人得不到任何保障的“孤兒保單”現(xiàn)象？

　　都是代理制惹得禍？

　　“如果一家保險公司有幾十份或者百把份‘孤兒保單’，還算正常，但是出現(xiàn)好幾千份就不能用地址、通訊變更來解釋了。”江蘇省保險學會秘書長宮秋平認為。

　　“造成‘孤兒保單’的主要原因是營銷員頻繁跳槽、管理不規(guī)范。”南京大學商學院金融與保險學系教授、江蘇保險教育研究所副所長孫武軍直截了當?shù)卣f。

　　目前有數(shù)據(jù)顯示，我國保險營銷員一年的留存率平均只有30%左右，兩年的留存率更是低于15%。在跳槽這么頻繁的情況下，每個保險公司出現(xiàn)不同程度的“孤兒保單”是可想而知的。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一線保險營銷員整體素質(zhì)不高。孫武軍介紹，雖然現(xiàn)在要求保險營銷員應當達到大專以上文化，實際上在基層特別在農(nóng)村，初中、小學文化的營銷員并不鮮見，“在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一線，很少有本科學歷的人從事保險業(yè)務。”

　　當然，也不能把“孤兒保單”的責任全部推到保險營銷員身上，某種程度而言，他們的利益本身也很難有保障。據(jù)了解，在現(xiàn)有代理制模式下，全國 300萬保險營銷員大多和保險公司簽的只是代理合同，沒有“五險一金”，缺少歸屬感，今天在這家公司干，明天就可能跳槽到另一家。這種制度上的缺陷，導致保險營銷員頻繁跳槽，賺一票算一票。

　　保險公司應加強服務意識

　　“這幾年保險業(yè)發(fā)展很大程度上是片面的，注重保費增長，卻忽略了服務質(zhì)量同步跟進。江蘇省保費每年都以20%-30%的速度增長，2009年全省保費達到了907億元，但是保險質(zhì)量究竟提高了多少呢？”孫武軍的問話發(fā)人深思。

　　宮秋平認為，出現(xiàn)5000多份“孤兒保單”，說明保險公司服務體系存在一定缺陷。即使營銷員跳槽了，如果有健全的回訪制度，也應該能夠保證與客戶保持聯(lián)系，而不能讓保單長期“睡大覺”。他說，保險公司客戶服務中心一般都有“收展部”，專門“領養(yǎng)”無人照看的“孤兒保單”。按現(xiàn)有法規(guī)規(guī)定，“失效保單”兩年內(nèi)可以申請復議，超過兩年就成了“死單”，如果對“孤兒保單”放任不管，投保人的權益怎么能夠保障？

　　江蘇省保險學會理事、南京農(nóng)業(yè)大學經(jīng)管學院教授劉榮茂認為，保險公司誠信度不夠，也是“孤兒保單”大量出現(xiàn)的一個重要原因。“孤兒保單”超過兩年就不能續(xù)保，如果退保也只能退20%-30%，“孤兒保單”的實質(zhì)，是保險公司不想理賠。

　　據(jù)了解，這些問題已經(jīng)引起中國保監(jiān)會的重視。保監(jiān)會副主席周延禮2010年強調(diào)，保險業(yè)應該改變以往重保費增長、輕服務理賠的模式。而去年下半年關乎全國300萬保險營銷員的管理體制改革試點已經(jīng)開始。保險營銷員應該怎么定位？如何改善保險營銷員福利保障水平？對孤兒保單的現(xiàn)狀將有著直接的關系。

　　友邦模式值得借鑒

　　友邦資深保險人，優(yōu)秀保險顧問王海鷹，向世紀保網(wǎng)介紹了友邦保險如何防止孤兒保單的管理措施。

　　王海鷹介紹，代理人從入司開始，就被培養(yǎng)長期服務，優(yōu)質(zhì)服務的理念。一旦有人離職：他本人名下的保單會交由他的主管來簽字確認接管，然后公司會將這些保單信息以文件形式下發(fā)，根據(jù)數(shù)量要求代理人在一定時限內(nèi)一定要跟客戶見面，解釋保單利益，核對聯(lián)系方式，客戶對新任營銷員滿意，即簽署保全服務確認函確定代理人關系。如果不滿意，公司繼續(xù)委派3~5位績優(yōu)保全員繼續(xù)跟客戶接洽，直到客戶選擇到自己滿意的代理人為止。由此，客戶后續(xù)幾十年的服務才能得到真正保證。

　　在此基礎上，友邦保險仍有系統(tǒng)的跟進措施。在代理人簽回保全服務確認函之后，公司會跟進抽檢，確認代理人確實與客戶有過溝通確認。由此來考核代理人的服務及服務質(zhì)量。“上周我有一個保全的客戶，見面簽字確認后，客戶變更了電話，我在幾次定期服務時打電話說已停機，發(fā)了信息扔沒有回復。家里的電話也停機。那我就手寫信件發(fā)到她家里，再次保證與客戶對接。”王海鷹向世紀保網(wǎng)舉例說明了友邦的續(xù)期服務。

　　王海鷹認為，保險公司如果缺乏長期發(fā)展的意識，代理人再沒有長期服務的理念，那么勢必會只注重眼前利益，忽略長期服務，實際就是拱手出讓市場！所以保險公司本身的定位非常重要！百年老店的經(jīng)營理念跟路邊攤位的思路是完全不一致的。由此在不同保險公司的機制設置上，也會有很大不同。比如代理人長期服務獎，業(yè)內(nèi)只有友邦一家有這樣的理念和獎項設置。

　　王海鷹指出，保險公司服務理念應該加強。因為代理人離職出現(xiàn)的孤兒保單，客戶服務本身就已經(jīng)小有折扣，客戶或多或少都會有些不快。如果不是真正專業(yè)有服務意識的人接管，加強服務，理順情緒，即便后續(xù)勉強續(xù)交保費，但是對這個公司的信任度也同時打了折扣了！那么再次加保和轉(zhuǎn)介紹的機會也同時失去了。