■團購結束前
■團購結束后
某團購網站推出產品時“支持”未消費退款,但活動結束后改成“不支持”未消費退款。
在團購服務保障愈發(fā)完善的今天,仍有不少消費者慘遭“資金套牢”。近日,有消費者反映,某大型網站把已團購結束的“漢庭快捷酒店黃興路步行街店榻榻米1日房”項目頁面做了改動,將原來的“支持未消費退款”改為“不支持未消費退款”。截至記者發(fā)稿時,該消費者的退款問題已得到解決,但頁面上仍顯示“不支持未消費退款”。
此外,愛幫團購被曝出售假鞋后刪除了“假一賠三”字樣、高朋網“夜宴KTV月卡”被指時間縮水后修改時間信息、團寶網被網友發(fā)現(xiàn)“團購剩余時間不降反升”……團購文字游戲愈演愈烈,而其背后都是對消費者權益的侵害。
消費者
下單后不再支持退款
消費者“我愛格子控”日前在論壇上投訴某大型網站,在商品團購結束后修改頁面退款協(xié)議。
“我3月22日團購了‘漢庭快捷酒店黃興路步行街店榻榻米1日房’團購,幾次預約都沒有成功之后,客服說已經過了‘7天內未消費無條件退款’時限,可以等團購商品到期后直接退款到支付寶。6月19日,這個項目的有效期結束了,我再去頁面看的時候,變成了‘不支持團購券過期未消費,無條件退款’。”
一位經常團購的消費者向記者抱怨:“消費者保障協(xié)議”讓團購更加規(guī)范、放心,能讓大家放下心來購物,但如果企業(yè)的“消費者保障協(xié)議”說改就改,甚至改得神不知鬼不覺,那消費者還能得到多少保障呢?
企業(yè) 改條款是因受“夾板氣”
某團購網站高層告訴記者,雖然在消費者看來只是“頁面變臉”,但事實上,悄然修改頁面信息對團購網站來說,有著更復雜的情況。“比如團購網站和商家在博弈中的強勢、弱勢地位;團購網站是否已把款項付給商家等原因,都會影響到用戶退款,團購網站也對這種事情很無奈。”
該人士舉例,如一個團購網站因為某種原因提前把款項付給商家,必然不愿意自己承擔損失做“過期未消費退款”等服務。干賺錢的是商家,團購網站則是“賠了夫人又折兵”。
這位團購網站高層建議,一方面,團購網站要提升自身抵御風險的能力,盡量避免與商家在各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛;另一方面,在項目上線時就要做好標注,哪些東西可以退、哪些不可以。
專家 耍小聰明損失更大
易觀國際分析師陳壽送表示,雖然操作手法多種多樣,但本質上都是損害了消費者的利益。“這種靠耍點兒小聰明在短期內避免損失的方法,比較短視。從長遠來講,這樣做還會降低企業(yè)的美譽度,降低消費者對企業(yè)的信心。”陳壽送說。
但他同時認為,無論是某大型網站還是團寶網,這都是比較個別的現(xiàn)象。“這個現(xiàn)象并不普遍,現(xiàn)在還不能上升到行業(yè)角度。”
陳壽送認為,除了老生常談的企業(yè)自律和網站誠信問題,團購網站與用戶缺乏充分溝通也成為亟待解決的問題。在與用戶交流時,團購網站往往處于被動,用戶找上門來才應對,這對網站處理問題的態(tài)度產生了負面影響。