在汽車(chē)投訴網(wǎng)受理的眾多汽車(chē)廠(chǎng)商的投訴中，無(wú)論從投訴解決速度，還是用戶(hù)反映的處理效果，東風(fēng)標(biāo)致無(wú)疑都走在前列，這一點(diǎn)在汽車(chē)投訴網(wǎng)的幾項(xiàng)主要投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可窺一斑。
如，在汽車(chē)投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)最能反映投訴解決效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度的QT積分①上，截止2011年5月13日，東風(fēng)標(biāo)致的QT積分高達(dá)84.22，排在所有廠(chǎng)商的第二位，較第一名的85.46僅少了1.24分。在而解決率方面，東風(fēng)標(biāo)致以99.39%的解決率排在第五位，未解決的投訴可見(jiàn)少之又少。東風(fēng)標(biāo)致對(duì)投訴的重視程度，以下幾位車(chē)主的經(jīng)歷或許可以說(shuō)明問(wèn)題。
案例一：汽車(chē)常自動(dòng)熄火，投訴后故障迅速解決
2010年5月10日，長(zhǎng)沙的尹女士購(gòu)買(mǎi)了一輛標(biāo)致408，但在一年的時(shí)間里頻頻出現(xiàn)自動(dòng)熄火現(xiàn)象，每次服務(wù)態(tài)度雖然不差，但卻始終是治標(biāo)不治本，在維修升級(jí)后只能維修一段時(shí)間就又故障重現(xiàn)。
尹女士告訴汽車(chē)投訴網(wǎng)，因?yàn)樗?jīng)常要開(kāi)車(chē)到外地出差，如果在高速公路上行駛時(shí)出現(xiàn)這一故障將會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重后果。
接到尹女士投訴后，汽車(chē)投訴網(wǎng)的投訴處理專(zhuān)員立即聯(lián)系東風(fēng)標(biāo)致進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，而東風(fēng)標(biāo)致對(duì)此也相當(dāng)重視，當(dāng)天就責(zé)成4S店聯(lián)系用戶(hù)盡快檢修，排查問(wèn)題。
在次日東風(fēng)標(biāo)致向汽車(chē)投訴網(wǎng)反饋的處理結(jié)果中如此回復(fù)：用戶(hù)反映的車(chē)輛熄火問(wèn)題，收到信息后，我們及時(shí)調(diào)查落實(shí)此事，據(jù)了解，目前已由4S店主動(dòng)聯(lián)系用戶(hù)，邀約用戶(hù)進(jìn)店檢查處理。
兩天后，尹女士也向汽車(chē)投訴網(wǎng)反饋說(shuō)：她接到4S店電話(huà)后，已將車(chē)送去4S店檢修，對(duì)方服務(wù)態(tài)度很不錯(cuò)，通過(guò)仔細(xì)排查，維修師傅告知已徹底解決問(wèn)題，并承諾說(shuō)以后不會(huì)再出現(xiàn)此故障。
尹女士對(duì)此次服務(wù)非常滿(mǎn)意，對(duì)汽車(chē)投訴網(wǎng)的跟進(jìn)工作也表示了感謝。
關(guān)于尹女士的投訴、東風(fēng)標(biāo)致的回復(fù)、尹女士的反饋均可直接在以下投訴原文中查看。
投訴原文：買(mǎi)車(chē)1年內(nèi)自動(dòng)熄火幾十次
案例二：故障收費(fèi)有爭(zhēng)議，4S店向車(chē)主致歉
重慶的孫先生于2008年03月20日購(gòu)買(mǎi)了一輛標(biāo)致307。2010年9月出現(xiàn)空調(diào)不制冷的故障，由于當(dāng)時(shí)并未需要空調(diào)制冷，孫先生也就沒(méi)太著急，直到今年4月20日才到4S店維修，卻被告知已過(guò)質(zhì)保期，最后收取了500元維修費(fèi)，但僅僅過(guò)了兩小時(shí)，不制冷的故障再次重現(xiàn)，這次又被告知需要收取370元的維修費(fèi)，出于對(duì)4S店該筆維修費(fèi)用的，孫先生遂向汽車(chē)投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴。
東風(fēng)標(biāo)致在接到汽車(chē)投訴網(wǎng)轉(zhuǎn)交的投訴信息后，即時(shí)通知4S店與用戶(hù)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，切實(shí)做好車(chē)主的安撫工作。
幾天后，孫先生主動(dòng)在汽車(chē)投訴網(wǎng)上對(duì)投訴進(jìn)行了回復(fù)：首先感謝汽車(chē)投訴網(wǎng)的工作高效率，投訴后，4S店次日就來(lái)電表示了道歉，并表示將加強(qiáng)內(nèi)部管理。鑒于4S店態(tài)度較好，決定不予繼續(xù)申訴，最后再次感謝汽車(chē)投訴網(wǎng)！
投訴原文：標(biāo)志307空調(diào)送風(fēng)故障不斷
無(wú)獨(dú)有偶，濮陽(yáng)市的喻先生的標(biāo)致307也有空調(diào)故障。
他的標(biāo)致3072.0自動(dòng)頂配擋是2004年買(mǎi)的，因?yàn)椴粷M(mǎn)空調(diào)故障，便而向汽車(chē)投訴網(wǎng)發(fā)起了投訴。東風(fēng)標(biāo)致在接到投訴后，雖說(shuō)車(chē)主的汽車(chē)購(gòu)車(chē)已有6年多，早就超出了保修期，但廠(chǎng)家仍然一視同仁，同樣非常重視，及時(shí)通知了4S店加緊幫車(chē)主解決問(wèn)題。
事后喻先生也向汽車(chē)投訴網(wǎng)反映了投訴處理結(jié)果——投訴后，東風(fēng)標(biāo)致客服很快與最近的4s店取得了聯(lián)系，并積極配合4S店解決問(wèn)題，我本人對(duì)此次處理非常滿(mǎn)意！
投訴原文：標(biāo)致307自動(dòng)空調(diào)不制冷
點(diǎn)評(píng)：金杯銀杯不如老百姓的口碑
人們常說(shuō)金杯銀杯不如老百姓的口碑，廠(chǎng)家的服務(wù)好不好，車(chē)主最有發(fā)言權(quán)，而汽車(chē)投訴網(wǎng)實(shí)名制的投訴，再加上廠(chǎng)商的審核確保了每一個(gè)車(chē)主的真實(shí)身份，也使得汽車(chē)投訴網(wǎng)上的投訴、結(jié)果、反饋成為了解一個(gè)企業(yè)質(zhì)量好壞、服務(wù)好壞的最重要平臺(tái)。
隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)也從銷(xiāo)售層面逐漸向服務(wù)層面轉(zhuǎn)移。以前汽車(chē)企業(yè)的贏(yíng)利點(diǎn)主要在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，服務(wù)環(huán)節(jié)只占“小頭”，而如今的徹底改變，廠(chǎng)商的發(fā)展更需要穩(wěn)定的客戶(hù)群來(lái)支撐。汽車(chē)投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳認(rèn)為，只有向客戶(hù)提供了讓其更滿(mǎn)意的服務(wù)，品牌的影響力才能樹(shù)立起來(lái)，并且在不流失老客戶(hù)的基礎(chǔ)上不斷吸納新客戶(hù)。
從上述幾位車(chē)主投訴的情況看，4S店服務(wù)水平欠缺是導(dǎo)致投訴產(chǎn)生的根源，正是由于4S店的服務(wù)不夠盡職、技術(shù)排查不徹底，才最終導(dǎo)致了用戶(hù)的抱怨。
其實(shí)不僅僅東風(fēng)標(biāo)致，包括國(guó)內(nèi)所有的汽車(chē)廠(chǎng)商，雖然在與4s店的溝通中有著絕對(duì)的強(qiáng)勢(shì)地位，卻總由于千絲萬(wàn)縷的關(guān)系使得廠(chǎng)商很多好的措施得不到有效執(zhí)行或是大打折扣，最終不僅僅影響了4S店的聲譽(yù)，同時(shí)也影響了廠(chǎng)商的口啤。
對(duì)此，大陳認(rèn)為，東風(fēng)標(biāo)致等汽車(chē)廠(chǎng)商要想徹底提升服務(wù)質(zhì)量，減少用戶(hù)的投訴糾紛，最有效的辦法依然是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)4S店的管理，同時(shí)盡可能使各項(xiàng)政策能夠有效、完整的執(zhí)行下去，通過(guò)規(guī)范行為來(lái)杜絕4S店敷衍維修或者亂收費(fèi)等問(wèn)題，避免廠(chǎng)商成為4S店的救火隊(duì)員，也只有這樣，老車(chē)主才不至于失望，而準(zhǔn)車(chē)主在老車(chē)主的言傳身授的示范作用下，也能源源不斷地成為新車(chē)主。
何謂QT分
汽車(chē)投訴網(wǎng)針對(duì)每一條投訴企業(yè)反饋結(jié)果的效率、結(jié)果好壞，投訴人、網(wǎng)友對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)四個(gè)方面分別由系統(tǒng)、網(wǎng)站、投訴人、網(wǎng)友進(jìn)行打分，所有打分情況均可在投訴頁(yè)面直接了解，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)累加起來(lái)即成為該投訴的原始QT分，再由系統(tǒng)通過(guò)一個(gè)系數(shù)的轉(zhuǎn)換最終得出一個(gè)以百分比為單位的QT分值，成為衡量企業(yè)投訴處理好壞的標(biāo)準(zhǔn)。QT分越高，表示該企業(yè)投訴處理越好，是企業(yè)對(duì)售后服務(wù)重視程度的具體體現(xiàn)。
同時(shí)為了更有說(shuō)服力，網(wǎng)站更是將各項(xiàng)得分情況直接在該投訴中予以體現(xiàn),接受所有網(wǎng)友的監(jiān)督。
