網(wǎng)絡不穩(wěn)定 退款講究多

　　談起長城寬帶，家住臨汾路299號的周先生就異常惱火。去年6月，為了炒股他花了1500元購買了長城寬帶兩年2M的服務，算下來每個月只要62.5元�？砷_通不到半個月，網(wǎng)絡就不正常了：網(wǎng)站登錄不上，有時甚至自動斷網(wǎng)。前來維修的人員像走馬燈似地換了六七撥，可問題絲毫未見好轉。周先生給《IT時報》記者算了一筆賬，某個股票他準備賣出時是10元，可由于網(wǎng)絡突然中斷，這筆交易無法完成，等到幾分鐘后網(wǎng)絡重新連接，價格已經(jīng)跌倒了9.7元，“1萬股損失就是3000元啊。而且這樣的現(xiàn)象不止一次。”不甚其擾的周先生于是向長寬提出退網(wǎng)退款，但是遭到對方的斷然拒絕。

　　此后，周先生與長寬多次交涉，終于在今年3月中旬他拿到了退款，不過只有300元。至于被扣掉的1200元，長寬方面解釋說，1500元/兩年是優(yōu)惠套餐，如果要退款只能按照標準資費扣除使用月數(shù)，而且初裝費也要補繳，最后七扣八扣，就剩300元了。最后一算賬，1200元用了10個月，平均每月費用為120元，相當于翻了一倍。“至于炒股的損失，實在沒有精力和長寬再糾纏了，只能自認倒霉了”，他無奈地說道。

　　售后服務差 投訴半月無人上門

　　去年3月份花1480元申請了長寬1M兩年服務的小潘一家也遇到了和周先生一樣的苦惱，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡，不僅讓熱衷炒股的小潘屢次錯過時機，就連只是偶爾玩玩QQ游戲的小潘媽媽都“被下線”了多次，“QQ積分都快被扣光了。”只是，小潘沒那么幸運，退款無果，迄今依然被長寬套餐“套牢”。

　　“長寬的客服告訴我，兩年優(yōu)惠套餐是不能辦理退款的。”小潘告訴《IT時報》記者，他曾兩次給長寬的客服打電話，第一次對方稱會派工程師上門檢測，可等了半個月，一點消息都沒有。于是在第二次投訴中，他表現(xiàn)出很強硬的態(tài)度，這次工程師倒是很快上門了，“但也就打開電腦看了看，過后我也沒覺得網(wǎng)絡質量有什么明顯好轉。”而且這位工程師很坦白地告訴小潘，長城寬帶質量就這樣，和其它運營商沒有可比性。

　　簽了五年套餐 搬家卻無法解套

　　“長城寬帶5年轉讓，一共2000元，”和小潘相比，張先生就更“杯具”了。他辦理的長城寬帶套餐長達5年，如今僅使用2月余，由于搬新家，新入住的小區(qū)沒有覆蓋長城寬帶，沒法移機，因此他想退掉套餐�？赊k理時熱情洋溢的服務人員，一聽要退網(wǎng)便馬上變了臉色，退款壓根是“一件不可能完成的任務”，“如果我態(tài)度強硬一點也許可以，但是要扣除優(yōu)惠和初裝費，而且要等兩個月， 要等到花兒也謝了。”

　　退網(wǎng)無望的張先生可能并不知道，他申請的5年套餐本身便是違規(guī)產(chǎn)物。去年12月上海市通管局發(fā)布了《關于加強本市寬帶用戶駐地網(wǎng)經(jīng)營行為的通告》，其中明確指出，“寬帶上網(wǎng)收費不得超過一年以上，因特殊的寬帶資費套餐，預收資費超過一年的，應當向上海市通信管理局報備，獲得批準后，才能實施，但寬帶套餐收費不得超過二年。”通管局相關負責人告訴《IT時報》記者，他們明確要求長城寬帶停止違規(guī)的長期套餐。

　　然而直到今年3月底，仍有用戶在小區(qū)內(nèi)收到長寬推銷其5年套餐的宣傳單。4月14日，記者致電長寬中潭路營業(yè)店，詢問是否有5年套餐，對方稱可以辦理，5年2M寬帶需2500元，但如有問題不能退款，只能過戶。

　　專家看法

　　優(yōu)惠價不是不退款的借口

　　中消協(xié)律師團團長邱寶昌

　　電信服務作為一種產(chǎn)品，同樣適用《合同法》和《消法》，因此當長城寬帶達不到承諾的速度，或者不停中斷時，屬于服務有嚴重瑕疵，違反了合同承諾，用戶有權要求解除合同，拿回退款。至于所謂“優(yōu)惠價不能退款”之說毫無依據(jù)，長寬不能以此拒絕退款，降低企業(yè)的違約責任。此外，像周先生這樣，如果因對方提供的服務有嚴重瑕疵，并因此造成較為嚴重后果的，可以要求長寬進行賠償，不過用戶對于自己的損失，要承擔舉證責任，證明確切的損失程度。

　　記者評論

　　低價是手段 服務質量才是根本

　　非基礎電信運營商想要在寬帶市場立穩(wěn)腳跟，并有所發(fā)展著實不易，跟電信、聯(lián)通、移動這些主流運營商相比，缺乏競爭優(yōu)勢，后者不但資金雄厚、品牌知名度高，還具有將寬帶業(yè)務和其他業(yè)務捆綁推廣的優(yōu)勢。在這種情況下，小寬帶商想通過低價手段來招攬用戶拓展市場，這是很正常的事情，但是它們應該記住，低價只是種手段，為用戶提供服務并留住用戶，得到用戶的認可，才是他們生存之本。如果沒有把這兩者的關系擺正，只重視用低價手段圈來用戶，而不重視服務質量，那就是本末倒置了。

　　事實上，很多商業(yè)品牌，低價策略都成功了，長寬等低價寬帶運營商不妨向他們學習一二。想當年海爾初創(chuàng)時期，技術、產(chǎn)品設計都不如進口品牌，只能走中低端路線，可張瑞敏打出的“五星服務”概念，讓海爾迅速征服了國人的心，成為目前中國最大的白電企業(yè)，可見人家想得很清楚，好的服務、好的態(tài)度，有時候可以彌補產(chǎn)品的不足。最后，品牌效應有了，市場自然就有了�？纯船F(xiàn)在，海爾的價格可一點都不遜于某些國外品牌。

　　以前在很多農(nóng)村，圍墻上都刷著這樣一條標語“再苦不能苦孩子，再窮不能窮教育”，對于小寬帶商而言，現(xiàn)在的經(jīng)營生存壓力的確是很大，但是“再苦不能苦用戶，再窮不能窮服務”。