徐女士在西湖區(qū)消協(xié)填寫的投訴書

    中國企業(yè)報(bào)、中國企業(yè)新聞網(wǎng)3月16日南昌訊（賈飛 記者 曾偉峻 報(bào)道）3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，當(dāng)天江西省、南昌市各職能部門紛紛來到八一廣現(xiàn)場受理消費(fèi)者投訴。據(jù)西湖區(qū)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，截止目前，共受理消費(fèi)者投訴38起，其中，手機(jī)類6起，房產(chǎn)類4起，家電類3起，汽車類2起，百貨類14起，保健食品9起。

    家電投訴老大難 新年仍是“老”問題

    據(jù)南昌市西湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布消費(fèi)者投訴分析報(bào)告，對家電投訴熱點(diǎn)發(fā)出消費(fèi)警示。西湖區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長張和庚分析指出，今年3.15前后，西湖區(qū)消協(xié)接到關(guān)于消費(fèi)者對于家電類的投訴比較強(qiáng)烈，其中現(xiàn)場受理的有3起至今售后都未能及時(shí)解決。主要反映以下方面的“老”問題：（一）家電售后服務(wù)收費(fèi)雜亂無章。（二）家電售后服務(wù)更換同一零件使用幾個(gè)月時(shí)間又壞了。（三）夸大宣傳、隱瞞產(chǎn)品使用缺陷。（四）家電售后人員給用戶維修家電后不給憑證。（五）商家玩文字游戲，包修和保修有區(qū)別。

    海信電視售后維修還能討價(jià)還價(jià)？

    消費(fèi)者吁女士于2006年購買了一臺海信液晶電視機(jī)，因平常家里有其它電視機(jī)，故而很少使用。2010年開始，才逐步增加使用次數(shù)。然而，此時(shí)的電視機(jī)居然沒有圖像，于是吁女士撥打了海信電視全國售后電話，得到了一個(gè)海信電視江西售后點(diǎn)的聯(lián)系方式0791-7133502，售后人員上門檢查后表示，要修理好需要1800元更換配件。吁女士當(dāng)即提出質(zhì)疑，見其不答應(yīng)，售后工作人員稱最低1000元，隨便修不修。

    無獨(dú)有爾，家住南昌市廣潤門二區(qū)十棟三單元的消費(fèi)者徐女士也遇到了相同的情況。據(jù)徐女士反映，2010年12月，家中的海信電視不能正常使用，隨后，她聯(lián)系了海信電視售后服務(wù)熱線，工作人員上門查看后告知徐女士，是電源板壞了，需要更換，但是需要支付600元。徐女士當(dāng)即提出質(zhì)疑，工作人員表示最低要300元，徐女士只有答應(yīng)對方。在更換的時(shí)候，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)工作人員拿出來的電源板并不像是新的，在售后工作人員更換后兩個(gè)月，電視機(jī)再次發(fā)生同樣的故障。無奈之下，徐女士向西湖區(qū)消協(xié)進(jìn)行投訴。隨后，消協(xié)組織海信電視售后徐姓負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者徐女士進(jìn)行調(diào)解，海信方面承諾免費(fèi)維修，可是，徐女士反饋信息稱海信售后工作人員只是上門抄了下編號，之后再也沒有聯(lián)系過，那臺壞了的機(jī)器至今仍在家中不能使用。

    高價(jià)買回海信互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)竟有使用缺陷？

    消費(fèi)者諶先生于2011年2月11日在南昌市廣場南路一大型家電賣場花了9450元購買了一臺海信互聯(lián)網(wǎng)電視機(jī)，當(dāng)時(shí)導(dǎo)購人員告知他這款電視可以直接連接互聯(lián)網(wǎng)看最新電影、電視，可看一百多部，而且與其它的網(wǎng)絡(luò)電視不同，是可以上通用網(wǎng)站用瀏覽器觀看，不需要上固定網(wǎng)站，是目前國內(nèi)市場比較先進(jìn)的產(chǎn)品。消費(fèi)者后買后，售后工作人員在安裝調(diào)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，在WAP狀態(tài)下視頻節(jié)目打不開，在加載后又回到原位。安裝人員多次調(diào)試也找不到問題，只有將電視機(jī)搬到賣場，其功能正常，此時(shí)，工作人員告訴他不是電視問題，而是他家中的寬帶有問題。諶先生于是向中國移動(dòng)進(jìn)行反應(yīng)，工作人員告訴他如果電腦能夠正常上網(wǎng)就表示網(wǎng)絡(luò)沒有問題，至于網(wǎng)絡(luò)電視不能正常使用的問題他們之前也沒有遇到過。

    諶先生提出，海信電視的產(chǎn)品說明中未說明設(shè)備對網(wǎng)絡(luò)的要求，導(dǎo)致產(chǎn)品售后與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之間責(zé)任不清，給用戶帶來困惑和無助。且海信電視在網(wǎng)上宣傳說可以下載軟件，功能多多，但實(shí)際操作中無法執(zhí)行，不知軟件源在何處。通用網(wǎng)頁上下載不了，其固定網(wǎng)上又沒有新資源。為此，消費(fèi)者強(qiáng)烈要求海信電視解決現(xiàn)實(shí)使用中的問題，作出明確結(jié)論，如果是機(jī)器對網(wǎng)絡(luò)有特殊要求，那么海信電視就必須更改電視機(jī)的內(nèi)部軟件系統(tǒng)（免費(fèi)升級）以適應(yīng)不同網(wǎng)絡(luò)寬帶。如果解決不了，請予以退貨，以便選擇購買其它品牌。

    產(chǎn)品夸大宣傳 消費(fèi)者頻頻中招

    西湖消協(xié)張秘書長和法律界人士認(rèn)為，消費(fèi)者可能遇到的最大陷阱就是：宣傳陷阱。宣傳陷阱主要是由廠商、經(jīng)銷商或者促銷員形成，他們?yōu)榱烁�好的進(jìn)行商品營銷，有時(shí)會(huì)對產(chǎn)品過度宣傳，造成對產(chǎn)品功能、技術(shù)等進(jìn)行夸大而造成的。而這種對產(chǎn)品的過度宣傳，也一般多有幾種手段形成，包括混淆產(chǎn)品概念、型號，對產(chǎn)品功能的夸大，以及對技術(shù)落后過時(shí)產(chǎn)品的不正當(dāng)清貨促銷等等。

    類似這種情況，消費(fèi)者在進(jìn)行挑選的時(shí)候，對于促銷員宣傳或者廣告詞中涉及的技術(shù)內(nèi)容，應(yīng)該對促銷員進(jìn)行細(xì)致的詢問，或者事先做好準(zhǔn)備工作了解清楚一些新概念詞，切忌被新名詞混淆視聽，多花了冤枉錢。

    如同互聯(lián)網(wǎng)電視、智能電視等，增加了消費(fèi)者分辨電視本質(zhì)的難度，當(dāng)然以上的這些概念都清楚的提示了產(chǎn)品的類型及功能，但是有些廠商或者經(jīng)銷商卻會(huì)選擇各種手段對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，將產(chǎn)品功能過度放大，造成消費(fèi)者花了更多錢，卻只買到功能一般的產(chǎn)品。遇到可能會(huì)被夸大的功能，或者消費(fèi)者所看重的功能方面，一定要多了解清楚該功能的實(shí)際功效，謹(jǐn)防被不法商家誤導(dǎo)。

    購買家電需開具正規(guī)發(fā)票 注意三包內(nèi)容

    此外，購買家電時(shí)的發(fā)票須有正規(guī)單位開具，作為商品進(jìn)行三包的依據(jù)，保修的政策因?yàn)閺S商的不同，而各家不同，消費(fèi)者在購買之前應(yīng)看好商家的保修政策。

　　許多消費(fèi)者可能遇到過在賣場購買產(chǎn)品時(shí)，由于貨源緊張的原因，延遲發(fā)貨時(shí)間的事情，無論是產(chǎn)品退還或者維修都能按照規(guī)范來，但是依然要提醒消費(fèi)者確認(rèn)發(fā)票時(shí)間，不要因?yàn)檠舆t發(fā)貨的原因，造成發(fā)票過早開具，從而損害消費(fèi)者享受三包的權(quán)利，尤其以時(shí)下流行的網(wǎng)上購物為甚，由于物流的原因造成出貨與到貨時(shí)間差距過長，而導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受損。

　　需要看清楚廠商的保修政策，也要注意保修政策中的保修與包修區(qū)別，按照國家有關(guān)規(guī)定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般為一年，在三包商品名單中的商品在一年三包有效期內(nèi)，經(jīng)營者為消費(fèi)者維修商品質(zhì)量問題，不得收取任何費(fèi)用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個(gè)期限內(nèi)經(jīng)營者為消費(fèi)者維修商品質(zhì)量問題，可以收取零件成本費(fèi)，但不能收取維修費(fèi)用。所以消費(fèi)者在夠前咨詢時(shí)一定要確認(rèn)包修和保修的不同時(shí)間范圍，切莫因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽造成后期使用維護(hù)中的麻煩。

    家電維修收費(fèi)有標(biāo)準(zhǔn) 勿信工作人員一面之詞

    大量的消費(fèi)者在投訴中，均反映電視機(jī)售后維修費(fèi)用高，收費(fèi)不合理的問題。的確，平板電視機(jī)過保后維修費(fèi)用名目繁多，其中包括上門費(fèi)、開機(jī)費(fèi)、檢測費(fèi)、維修費(fèi)等，若所維修的電視機(jī)需更換零件，則還需另外收取材料費(fèi)。最典型的問題就是，一個(gè)價(jià)值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20-50元不等的上門費(fèi)，150-300元不等的維修費(fèi)。

    對于維修費(fèi)的收取，不少消費(fèi)者也爭議頗大。維修，顧名思義是指有通過開機(jī)檢測，判斷故障后通過努力恢復(fù)了零件的正常使用功能。如果沒有開機(jī)檢測，就不存在維修，如果直接更換零配件也不存在維修，故不少消費(fèi)者認(rèn)為開機(jī)費(fèi)、維修費(fèi)和材料費(fèi)存在重復(fù)收費(fèi)的嫌疑。多項(xiàng)收費(fèi)直接導(dǎo)致了電視機(jī)售后維修成本的增加，對此不少廠家理直氣壯聲稱，收費(fèi)是迫不得已，因?yàn)閺S家的售后成本開支也很大，首先要建立售后隊(duì)伍，并進(jìn)行長期有效的技術(shù)培訓(xùn)；其次需要向上游供應(yīng)商購買零配件；最后還要備件，庫存有壓力等等。當(dāng)然最后還會(huì)告知消費(fèi)者，所有的收費(fèi)均經(jīng)過物價(jià)部門的審核，符合國家的收費(fèi)規(guī)定。

    最后，張秘書長通過本網(wǎng)告知廣大消費(fèi)者，在購買使家電的過程中，一定要保留好維修記錄等相關(guān)憑證，以便維護(hù)自己的合法權(quán)益，也可撥打12315向工商部門或向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)進(jìn)行投訴。