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淘寶商家的好日子,才剛剛開始

  來源:電商報Pro 李不凡

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  淘寶上線售后協(xié)商工具

  淘寶自從優(yōu)化“僅退款”策略后,一直在努力平衡用戶體驗與商家權(quán)益,力求在優(yōu)化“僅退款”策略的同時減少不合理的請求。

  近日,淘寶推出了全新的售后協(xié)商工具。

  這一工具能夠提升售后協(xié)商效率,通過協(xié)商工具改善商家與消費(fèi)者之間的互動,建立起更健康的合作關(guān)系,也是淘寶在調(diào)整“僅退款”策略之后,找尋到的一條新路。

  商家可以通過后臺自主設(shè)置多種個性化的協(xié)商方案,根據(jù)不同的售后情境設(shè)定特定的協(xié)商選項,比如部分退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等。

設(shè)置協(xié)商方案

  當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款請求或因為售后問題聯(lián)系客服時,工具會自動發(fā)送安撫的話術(shù)和協(xié)商的選項,讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求選擇滿意的協(xié)商方案。

  一旦消費(fèi)者選擇了協(xié)商方案,系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的操作,例如現(xiàn)金退款、優(yōu)惠券發(fā)放或同意退款申請等,大大提高了協(xié)商處理的效率。

  以一家服飾類商家為例,該商家針對消費(fèi)者因主觀原因退貨或商品存在輕微瑕疵的情況,主動提出部分退款或提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償?shù)氖酆蠓⻊?wù)方案。

提供部分退款或者補(bǔ)償優(yōu)惠券

  據(jù)聯(lián)商網(wǎng)消息,這一策略成功挽留了超過13%的退款請求,有效地降低了售后服務(wù)的成本。同時,消費(fèi)者體驗得到了顯著改善,退貨流程變得更加便捷,獲得了補(bǔ)償也會提高了他們的復(fù)購意愿。

  商家反饋說,這種協(xié)商機(jī)制不僅提高了退款挽留率,還在平臺考核商家服務(wù)能力方面發(fā)揮了積極作用,幫助他們在平臺介入、申訴判決和維權(quán)判決等方面獲得更好的結(jié)果。

  從商家的角度來看,通過使用自動化協(xié)商工具,商家能夠更高效地處理售后問題,提升客戶的滿意度。

  對于消費(fèi)者而言,他們可以根據(jù)自己的需求選擇最適合的解決方案,自動協(xié)商工具減少了等待時間,并且在某些情況下還可以獲得補(bǔ)償,如優(yōu)惠券等,增加了購物體驗。

  淘寶將繼續(xù)完善協(xié)商工具的功能,提供更多定制化的選項,以滿足不同商家的需求。

  通過這種機(jī)制,淘寶希望促進(jìn)商家與消費(fèi)者之間更加健康穩(wěn)定的電商生態(tài)環(huán)境,讓商家能夠更有效地處理售后問題,減少不必要的糾紛,同時提升用戶體驗,使平臺成為買賣雙方共贏的場所。

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