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來源：電商報Pro 李不凡
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淘寶上線售后協(xié)商工具
淘寶自從優(yōu)化“僅退款”策略后，一直在努力平衡用戶體驗與商家權(quán)益，力求在優(yōu)化“僅退款”策略的同時減少不合理的請求。
近日，淘寶推出了全新的售后協(xié)商工具。
這一工具能夠提升售后協(xié)商效率，通過協(xié)商工具改善商家與消費(fèi)者之間的互動，建立起更健康的合作關(guān)系，也是淘寶在調(diào)整“僅退款”策略之后，找尋到的一條新路。
商家可以通過后臺自主設(shè)置多種個性化的協(xié)商方案，根據(jù)不同的售后情境設(shè)定特定的協(xié)商選項，比如部分退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等。
設(shè)置協(xié)商方案
當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起退款請求或因為售后問題聯(lián)系客服時，工具會自動發(fā)送安撫的話術(shù)和協(xié)商的選項，讓消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需求選擇滿意的協(xié)商方案。
一旦消費(fèi)者選擇了協(xié)商方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的操作，例如現(xiàn)金退款、優(yōu)惠券發(fā)放或同意退款申請等，大大提高了協(xié)商處理的效率。
以一家服飾類商家為例，該商家針對消費(fèi)者因主觀原因退貨或商品存在輕微瑕疵的情況，主動提出部分退款或提供優(yōu)惠券作為補(bǔ)償?shù)氖酆蠓⻊?wù)方案。
提供部分退款或者補(bǔ)償優(yōu)惠券
據(jù)聯(lián)商網(wǎng)消息，這一策略成功挽留了超過13%的退款請求，有效地降低了售后服務(wù)的成本。同時，消費(fèi)者體驗得到了顯著改善，退貨流程變得更加便捷，獲得了補(bǔ)償也會提高了他們的復(fù)購意愿。
商家反饋說，這種協(xié)商機(jī)制不僅提高了退款挽留率，還在平臺考核商家服務(wù)能力方面發(fā)揮了積極作用，幫助他們在平臺介入、申訴判決和維權(quán)判決等方面獲得更好的結(jié)果。
從商家的角度來看，通過使用自動化協(xié)商工具，商家能夠更高效地處理售后問題，提升客戶的滿意度。
對于消費(fèi)者而言，他們可以根據(jù)自己的需求選擇最適合的解決方案，自動協(xié)商工具減少了等待時間，并且在某些情況下還可以獲得補(bǔ)償，如優(yōu)惠券等，增加了購物體驗。
淘寶將繼續(xù)完善協(xié)商工具的功能，提供更多定制化的選項，以滿足不同商家的需求。
通過這種機(jī)制，淘寶希望促進(jìn)商家與消費(fèi)者之間更加健康穩(wěn)定的電商生態(tài)環(huán)境，讓商家能夠更有效地處理售后問題，減少不必要的糾紛，同時提升用戶體驗，使平臺成為買賣雙方共贏的場所。 共3頁 [1] [2] [3] 下一頁
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