星巴克 的咖啡師說，他們正面臨一個令人擔憂的問題：飲品訂單接踵而至，但制作飲品的人卻越來越少。
據(jù)員工和經(jīng)理透露，在一些門店，一年前還有五個人制作冰瑪奇朵和雙份濃縮咖啡，而現(xiàn)在只剩下三四個人，這些知情人因未獲授權(quán)公開發(fā)言而要求不具名。
他們將人手不足的原因部分歸咎于星巴克用于分配門店人力的算法。這個系統(tǒng)考慮了一系列輸入因素，比如訂單預測和產(chǎn)品供應情況，從而生成推薦的人員配置計劃。但許多員工表示，這并沒有充分考慮到滿足越來越多的顧客特殊要求（比如添加濃縮咖啡或冷奶泡）所需的時間，也沒有考慮更多公司促銷活動的影響。
這些知情人說，星巴克的員工正在努力同時處理店內(nèi)訂單、得來速訂單、手機訂單和外賣訂單，顧客等待的時間也越來越長。數(shù)據(jù)提供商Technomic的數(shù)據(jù)顯示，上個季度，約有8%的星巴克顧客等待了15到30分鐘，而在2019年同期，幾乎沒有人等待這么長時間。
隨著該連鎖店對速度的追求與顧客服務發(fā)生沖突，員工對人工算法的不滿情緒也在日益高漲——一些員工表示這種算法的內(nèi)在運行方式仍然是個謎——而首席執(zhí)行官納思瀚（Laxman Narasimhan）提高生產(chǎn)力的舉措加劇了這一問題。
納思瀚是一名注重流程的前管理顧問，他在麥肯錫工作過二十年，此后任職于百事公司（PepsiCo Inc．）和利潔時集團（Reckitt Benckiser Group PLC）。自一年多前執(zhí)掌星巴克以來，他一直強調(diào)效率，同時要求咖啡師花時間與顧客交談。這些相互沖突的要求讓一些員工和顧客覺得，星巴克既沒有很好地營造溫暖的氛圍，也沒有提供便利的服務。
有人指出，放在得來速窗口旁邊的倒計時鐘就是員工感到壓力的具體表現(xiàn)：如果咖啡師與顧客交談的時間超過了每份訂單規(guī)定的30秒，時鐘就會亮起紅燈。星巴克表示，倒計時鐘可以幫助主管了解，何時應該將更多的員工安排到得來速窗口。另一個人提到了納思瀚推出的新檢查清單，這些清單有助于保持門店整潔有序，但也讓經(jīng)理的注意力從花時間與員工相處轉(zhuǎn)移到了劃掉待辦事項清單上。
但那個星期天，米爾斯離開星巴克時既失望又沮喪。“據(jù)我觀察，包括我、其他顧客甚至員工在內(nèi)，所有人似乎都不高興，”他說，當時他看到六名咖啡師在忙碌地完成訂單。
這種負面評價凸顯了霍華德•舒爾茨（Howard Schultz）表達的擔憂，他曾經(jīng)三次擔任星巴克首席執(zhí)行官，在此期間將星巴克打造成了全球巨頭，目前他仍然是該公司最大的個人股東。
今年5月，在星巴克發(fā)布財報業(yè)績不佳后，舒爾茨在社交媒體上寫道：“門店需要高度重視顧客體驗。”
財報發(fā)布后，星巴克股價暴跌，延續(xù)了此前的下跌勢頭。截至5月28日，在納思瀚的領導下，星巴克股價已經(jīng)下跌了22%，而同期標準普爾500指數(shù)則上漲了35%。
舒爾茨在前任領導人陷入困境后兩次重返星巴克，他曾經(jīng)因公司的銷售業(yè)績公開告誡高管和董事會成員，敦促他們走進門店與咖啡師一起工作。舒爾茨說，該公司需要更注重體驗，而不是交易。
星巴克高管布里特稱，米爾斯在母親節(jié)那天的體驗是“不可接受的”。
星巴克于5月28日發(fā)表了一篇博客文章，概述了為確保門店人員配備充足所做的努力。該公司強調(diào)，提前三周制定的時間表考慮到員工對工作時間和班次的偏好。星巴克表示，員工工作時間更長，收入更高，有助于將員工流失率降低到疫情前的水平。
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