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從低價到服務(wù)，淘寶戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)移
過去一年里，淘寶對于平臺商品價格的關(guān)注有目共睹。在全年最重要的“618”和“雙11”這兩個電商大促中，淘寶也是將“全網(wǎng)低價”定為最核心的目標(biāo)。
可以說，淘寶用了一年的時間，去挽回和強(qiáng)化平臺用戶的低價心智。但是當(dāng)然，對于電商行業(yè)而言，“低價”并不是全部。
因此淘寶從低價到服務(wù)的轉(zhuǎn)向，最早可以追溯到去年年底。
當(dāng)時淘寶發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的公示通知，其中最重要的變化就是“新增淘寶基于平臺自身大數(shù)據(jù)能力，識別多維度結(jié)合，對于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。
這一新規(guī)實(shí)行后，差評或者違規(guī)情況過多的賣家一旦被投訴，可能會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。
作為拼多多極致用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)之一，“僅退款”相關(guān)的爭議長期未曾停歇。但這背后的問題主要還是集中在平臺和商家的博弈，對于消費(fèi)者而言顯然是利大于弊。
淘寶在新年前夕選擇正式支持僅退款，其實(shí)已經(jīng)預(yù)告了2024年的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向——從單一的價格維度，延伸至消費(fèi)者整體的購物體驗(yàn)。
果不其然，就在今年1月初的2024淘寶天貓商家服務(wù)大會上，淘天集團(tuán)宣布圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)提升服務(wù)體系，并對在服務(wù)上表現(xiàn)出色的優(yōu)質(zhì)商家提供了多種流量與權(quán)益扶持。
2024淘寶天貓商家服務(wù)大會 圖源：淘天集團(tuán)
當(dāng)時的服務(wù)體系升級，主要圍繞的是商家和店鋪。比如全新升級的店鋪綜合體驗(yàn)評分標(biāo)準(zhǔn)更關(guān)注和消費(fèi)者求助相關(guān)的指標(biāo)，新增了“退款拒絕率”、“平臺求助率”等。針對物流停滯、發(fā)貨速度慢等物流體驗(yàn)的痛點(diǎn)，淘寶也新增了一系列考核指標(biāo)；
同時，淘寶還推出了全新的店鋪標(biāo)簽體系，包括“平均發(fā)貨時長”、“破損包退”、“客服回復(fù)時間”等有關(guān)購物體驗(yàn)的指標(biāo)，以輔助消費(fèi)者決策；
對于那些服務(wù)表現(xiàn)出色的商家，淘寶也會予以包括首頁商品推薦、商品搜索、廣告投放等在內(nèi)的全域流量及權(quán)益加持，助推這些優(yōu)秀商家在平臺加速成長。
如今再結(jié)合新上線的“商品體驗(yàn)指數(shù)”來看，淘寶對于平臺服務(wù)的優(yōu)化升級已經(jīng)從整個店鋪具體到了其中的每個商品。
而且不難發(fā)現(xiàn)，淘寶在鼓勵商家做好服務(wù)的時候，打造了圍繞店鋪和商品的服務(wù)評分體系。這一功能有助于商家更直觀地了解店鋪和商品的不足之處，并有針對性地進(jìn)行調(diào)整。
通過這樣的方式，淘寶其實(shí)也是在向商家傳遞一個理念：好服務(wù)就能帶來新增長。只有商家和平臺的利益達(dá)成一致，愿意為了用戶體驗(yàn)不斷進(jìn)行投入，才能在最終實(shí)現(xiàn)繁榮的平臺生態(tài)，取得生意上實(shí)實(shí)在在的增長。 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 下一頁
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