比如淘寶天貓采取了“極速退款”等措施，消費(fèi)者申請(qǐng)退貨后，購(gòu)物金額可以直接原路返回；今年升級(jí)后的88VIP，增加了“退貨運(yùn)費(fèi)包”權(quán)益，用戶每月可享受10次上門取件退貨，每單最高抵扣25元運(yùn)費(fèi)；
京東憑借對(duì)物流的控制力，如今進(jìn)一步升級(jí)了末端退貨服務(wù)；拼多多爭(zhēng)議較大的“退貨退款”“僅退款”選項(xiàng)，極致地保障了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)……
而且整體來看，目前大部分電商平臺(tái)退換貨的官方物流服務(wù)商，都不再集中于一家平臺(tái)，而是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量等因素不斷調(diào)整合作快遞，以保障用戶體驗(yàn)。
在這一背景下，“上門取件”反而比“送貨上門”更加常見。這一方面是因?yàn)榭爝f員的攬收提成更高，另一方面則是因?yàn)橥藫Q貨等逆向物流市場(chǎng)，如今早已成為快遞行業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。
電商逆向物流：一邊狂奔，一邊規(guī)范化
11月27日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)剛剛發(fā)布并實(shí)行了《電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱“標(biāo)準(zhǔn)”），起草單位包括京東、順豐、盒馬等。
圖源：全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺(tái)
該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)的基本要求、服務(wù)方案、作業(yè)與服務(wù)、信息服務(wù)、標(biāo)識(shí)與追溯、投訴與反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的要求，適用于物流服務(wù)方提供的B2B、B2C等電子商務(wù)模式下的電子商務(wù)逆向物流服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)中還提到，電商行業(yè)目前平均退貨率在15-20%，直播電商甚至一度高達(dá)60%。在這背后，能夠?yàn)榭爝f行業(yè)帶來多少業(yè)務(wù)量可想而知。
比如“品牌特賣”模式的唯品會(huì)，其銷售的商品以服裝品類為主。但由于上身效果不佳、尺碼不合適等原因，服裝的退貨率一向較高。
而唯品會(huì)早期最重要的一步棋，就是與順豐達(dá)成合作，讓后者負(fù)責(zé)上門取件退換貨。這既讓平臺(tái)得到了更好的聲譽(yù)、更多的回頭客，也讓順豐有機(jī)會(huì)通過退貨件成功切入電商件市場(chǎng)，可謂是一場(chǎng)雙贏。
隨著電商行業(yè)的退貨率不斷走高，以及直播電商的出現(xiàn)，逆向物流的體量更是不斷增大，成為了快遞行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)過程中不容忽視的業(yè)務(wù)來源。
開放合作的大背景下，電商平臺(tái)們?nèi)缃褚膊辉倬窒抻趩我坏目爝f合作方，而是根據(jù)商家和用戶需求進(jìn)行靈活調(diào)整。
比如雖然拼多多早期的退貨物流合作方是順豐，但如今也包括了三通一達(dá)、極兔、郵政等；抖音、快手退貨也與京東物流、順豐、中通、韻達(dá)等多家快遞合作。
換而言之，在逆向物流市場(chǎng)，其實(shí)更加考驗(yàn)快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。唯有像京東物流這樣盡可能地升級(jí)退貨服務(wù)質(zhì)量，才能有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力獲取更多市場(chǎng)份額。
正如標(biāo)準(zhǔn)中提到，消費(fèi)者在退換貨過程中，可能因?yàn)闊o法查詢到逆向物流信息、處理中發(fā)生返貨品破損責(zé)任不清等問題，與物流服務(wù)商、電子商務(wù)銷售商、電子商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)感差。
京東物流如今推出的退貨解決方案，初步解決了返貨品破損責(zé)任不清的問題。其它的則還需要快遞行業(yè)進(jìn)一步探索——既要“搶數(shù)量”，更要“搶質(zhì)量”。
來源：電商報(bào)Pro 李松月
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