來源：電商報(bào)Pro 李松月
驗(yàn)貨環(huán)節(jié)前置，退貨退款當(dāng)面完成
居高不下的退貨率，催生出一個(gè)新市場(chǎng)。
12月7日，京東物流宣布升級(jí)退貨解決方案。其中頗為引人注意的一項(xiàng)是，以后用戶通過京東物流退貨時(shí)，只要快遞員當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨通過，商品金額便會(huì)立刻退至購(gòu)買賬戶。
而為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，京東物流還聯(lián)合多個(gè)電商平臺(tái)推出了退貨商品的前置驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)——通過驗(yàn)品類、驗(yàn)數(shù)量、驗(yàn)顏色、驗(yàn)尺碼、驗(yàn)臟污、驗(yàn)破損等7大維度，對(duì)退貨商品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化驗(yàn)貨。
尤其是家電家居等大件商品，京東物流還提供標(biāo)準(zhǔn)包裝、一對(duì)一驗(yàn)貨、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化等服務(wù)，以解決快遞員在攬收環(huán)節(jié)不具備驗(yàn)貨能力而導(dǎo)致退貨商品貨損率大等問題。
換而言之，以后快遞員可以在運(yùn)輸環(huán)節(jié)之前先行確認(rèn)商品，以避開運(yùn)輸過程中可能出現(xiàn)的磕碰因素。
比如一種典型的網(wǎng)絡(luò)退貨糾紛，就是商家收到退貨后發(fā)現(xiàn)商品有污漬、磨損等情況，并以此為理由拒收/不予退款。而消費(fèi)者也言之鑿鑿地表示商品在自己手上沒有問題，可能是運(yùn)輸途中有磕碰，或者商家故意找茬。
由于雙方都沒有充足的證據(jù)，往往容易陷入漫長(zhǎng)的糾紛當(dāng)中。甚至如果平臺(tái)介入后的處理結(jié)果沒能讓消費(fèi)者滿意，還會(huì)損害到平臺(tái)聲譽(yù)、流失用戶。
如今，隨著京東物流將驗(yàn)貨環(huán)節(jié)前置，曾經(jīng)困擾行業(yè)多年的退貨問題，或?qū)⒌玫接行Ь徑�。以往雖然順豐等快遞企業(yè)在取件時(shí)，會(huì)給手機(jī)、電腦等貴重物品拍照存檔，但還算不上“驗(yàn)貨”。直至京東物流現(xiàn)在推出了具體的驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)，才是在這條路上邁出了重要一步。
當(dāng)然，京東物流所提供的這項(xiàng)服務(wù)能否在整個(gè)快遞行業(yè)推廣開來，目前仍是個(gè)未知數(shù)，畢竟對(duì)于快遞員的能力和素質(zhì)都有一定要求。
今年上半年，京東物流還曾針對(duì)家電品類推出過“送裝拆收”的一體化增值服務(wù)。由專業(yè)團(tuán)隊(duì)一次性完成新機(jī)的配送、安裝和舊機(jī)的拆卸、回收服務(wù)，將家電售后服務(wù)由多次上門升級(jí)為一次上門。
而無論是“送裝拆收”還是“當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨”，都需要快遞員具備相關(guān)的專業(yè)能力，并且愿意花費(fèi)額外時(shí)間提供“本職工作”以外的服務(wù)——這實(shí)際上是對(duì)快遞企業(yè)整體運(yùn)作模式的考驗(yàn)。
值得一提的是，今年10月，京東快遞還針對(duì)個(gè)人寄件場(chǎng)景，又推出了“1小時(shí)未取件必賠”“全程超時(shí)必賠”“派送不上門必賠”等服務(wù)升級(jí)。開始將服務(wù)升級(jí)擴(kuò)展到每一筆快遞運(yùn)單的全流程、全環(huán)節(jié)。
這次京東物流的新一輪升級(jí)，還涉及到取件時(shí)段的延長(zhǎng)。8:00-23:00均可上門攬收退貨件，照顧到了白天大部分時(shí)間在外上班的用戶。
在末端攬收和派送環(huán)節(jié)，真正能夠直面客戶的只有快遞員。這也就不難理解，為什么如今的快遞企業(yè)和電商平臺(tái)，都開始在末端的服務(wù)升級(jí)做文章，并將這一戰(zhàn)火延續(xù)到了退貨場(chǎng)景。
電商行業(yè)，爭(zhēng)起了退貨體驗(yàn)
電商行業(yè)歷經(jīng)幾十年的發(fā)展，各個(gè)平臺(tái)的用戶活躍度、GMV等數(shù)據(jù)都在不斷增長(zhǎng)。然而，也有一項(xiàng)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)困擾行業(yè)多年——那便是退貨率。
至于退貨率逐漸攀升的原因，也不完全歸因于商品質(zhì)量的下降。同時(shí)也涉及到退貨渠道更便捷、相關(guān)規(guī)定為“七天無理由退貨”保駕護(hù)航、消費(fèi)者對(duì)退貨態(tài)度變化、沖動(dòng)消費(fèi)場(chǎng)景增加等諸多因素。
比如隨著“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”制度的完善，消費(fèi)者在主流電商平臺(tái)購(gòu)物時(shí)，很多時(shí)候退貨都無需支付運(yùn)費(fèi)，顯著降低了消費(fèi)者退貨的門檻。
此外，直播電商的出現(xiàn)，被很多業(yè)內(nèi)人士視為退貨率增長(zhǎng)的“加速器”。“秒殺”“庫(kù)存不多”等營(yíng)銷手段不斷刺激著消費(fèi)者，導(dǎo)致沖動(dòng)消費(fèi)的情況越來越多。事后冷靜下來的消費(fèi)者，自然會(huì)選擇退貨。
而從業(yè)者們自然也明白高GMV的背后，可能是高退貨率帶來的虛假繁榮。像是此前有商家爆料稱，在直播電商平臺(tái)銷售額遙遙領(lǐng)先的珠寶直播，其退貨率甚至能達(dá)到70%以上。
對(duì)此，留給電商平臺(tái)的其實(shí)只有兩個(gè)選擇：降低退貨率，或者“利用”退貨率。
平臺(tái)想要降低退貨率的方法其實(shí)也很多，比如提高商品準(zhǔn)入門檻、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的監(jiān)督，甚至變相提高退貨門檻等等。
今年4月，亞馬遜就開始為退貨率排在類目前25%的商品貼上“高退貨率”標(biāo)簽，可以被消費(fèi)者所看到。
亞馬遜“高退貨率”標(biāo)簽
公司發(fā)言人Betsy Harden表示，此舉是希望幫助消費(fèi)者在掌握更多信息的情況下再做出是否購(gòu)買的決定。但究其原因，還是為了降低平臺(tái)退貨率和相關(guān)退貨成本，也給予了消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
不過面對(duì)居高不下的退貨率，電商平臺(tái)還有一個(gè)選擇就是順其自然，甚至圍繞退貨體驗(yàn)做文章。畢竟退換貨的便捷程度，也會(huì)影響到用戶在平臺(tái)再次消費(fèi)的概率。
目前，無論是淘寶、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺(tái)，還是抖音、快手等后起之秀，都對(duì)于退貨體驗(yàn)非常重視。
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