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來源：中新經(jīng)緯 閆淑鑫 實習(xí)生 趙薇
8月9日電，“對于餐飲行業(yè)而言，品牌的成長離不開人，離不開顧客和員工。對于我們來說，讓顧客滿意、讓員工滿意，是我們的根本動力，也是我們?yōu)橹�、自始至終不變的方向。”談及品牌成長的內(nèi)在邏輯和根本動力，海底撈執(zhí)行董事宋青向中新經(jīng)緯如是說。
“最美的資產(chǎn)就是人與人之間的關(guān)系”
宋青介紹，海底撈一直以來都是一手抓員工、一手抓顧客，最終回歸到人本身，關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)和人與人之間的鏈接。“把服務(wù)和產(chǎn)品做好，品牌就會有成長、受關(guān)注，這是一件長期的事情，所以我們會把更多的精力放在修內(nèi)功上面。”
宋青提到，海底撈經(jīng)常會以消費者的視角參與到企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)改善業(yè)務(wù)。在她看來，所有的產(chǎn)品和服務(wù)，生長存活的來源本質(zhì)上都是消費者需求，好的品牌應(yīng)該更重視對消費者需求的洞察，從而提供對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，只有這樣才能更好地給顧客創(chuàng)造價值。
“用戶體驗是海底撈每個人心里面的事情，大家都在為了更好的用戶體驗做努力。比如我們創(chuàng)新地推出陪吃娃娃、小玩具、過生日等比較出圈的產(chǎn)品或服務(wù)，本質(zhì)上都是優(yōu)化用戶體驗，是用消費者最習(xí)慣和喜歡的方式，把他們想要的東西傳遞出去。”宋青表示。
宋青提到，在海底撈，最美的資產(chǎn)就是人與人之間的關(guān)系。她認(rèn)為，照顧好員工是企業(yè)與顧客建立親密關(guān)系的基礎(chǔ)，因此海底撈會首先給予員工足夠的關(guān)注和福利，再讓員工與顧客建立真誠的信任關(guān)系。
“我們有過這樣的案例，顧客愿意在出遠門的時候，把鑰匙交給我們自己的員工。在這種信任建立之后，我們才能夠跟消費者形成一個長久的關(guān)系，然后才能夠與他們做其他的互動。”宋青稱。
品牌成長需要不斷創(chuàng)新
創(chuàng)新是品牌成長過程中必不可缺的一步。在海底撈，創(chuàng)新是一項全員參與的工作。
據(jù)宋青介紹，為鼓勵創(chuàng)新，海底撈近兩年發(fā)放創(chuàng)新獎金超400萬元。憑借良好的激勵機制和轉(zhuǎn)化機制，海底撈的各項創(chuàng)新有效地促進了企業(yè)的服務(wù)提質(zhì)和降本增效，目前已經(jīng)獲得150多項國家專利。
“隨著市場環(huán)境和消費者需求的變化，品牌需要不斷創(chuàng)新來滿足消費者的需求，對海底撈而言，品牌成立30年以來，到現(xiàn)在擁有超過1億人的會員資產(chǎn)，我們從未停止創(chuàng)新的腳步。”宋青稱。
她介紹，在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，海底撈通過全國上新和區(qū)域上新雙輪驅(qū)動，不斷打造爆款產(chǎn)品，為消費市場注入活力。在場景創(chuàng)新方面，海底撈通過出色的用餐體驗和情緒價值創(chuàng)造，鞏固品牌與顧客的連接。比如，隨著各地夜經(jīng)濟升溫，海底撈推出全新夜宵菜單，通過熱門IP聯(lián)動、演唱會第二現(xiàn)場深夜安可Party等舉措，將門店打造成深夜嗨聚好去處，持續(xù)釋放夜間消費活力。 共2頁 [1] [2] 下一頁
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