記者在百度輸入關(guān)鍵詞“餐廳排隊”后出現(xiàn)了諸如“火爆”、“引爆”、“排隊神話”等搜索結(jié)果，在人們的認知當(dāng)中，排隊與否是衡量餐廳生意好壞的重要維度。
不過，也有人認為：“排隊并不等于生意興隆，但生意興隆的餐廳一定排長隊”。后半句很好理解，生意好的餐廳因為口碑好，顧客紛紛慕名而來，因此形成排隊；在前半句中，為什么說排隊不代表生意興�。�
這里面有兩種情況：
1)、供小于求，這時，餐廳形成排隊和餐廳的經(jīng)營本身沒有多大關(guān)聯(lián)，只是在用餐高峰期，顧客沒有太多選擇，只能在有限的餐廳中進行選擇，這些餐廳也就自然形成了排隊景象。
2)、假排隊，也就是近年流行的雇人排隊，通過不同年齡段的“托”來營造排隊場景，從而吸引真顧客。
筷玩思維認為，拋開“假排隊”的情況，餐廳在經(jīng)營過程中多少都會出現(xiàn)時不時的排隊現(xiàn)象。不管是常年排隊還是高峰期偶爾出現(xiàn)了排隊，餐廳都應(yīng)該重視并專門管理，以此來給顧客營造更好的用餐體驗。
怎么看待排隊？排隊的最終目的是盈利，要謹防潛在顧客的流失
提到排隊，我們先來回憶一下，在日常生活中，什么場景最容易形成排隊？比如說，在用餐高峰期去食堂吃飯、去打折的服裝店試衣服、排隊過安檢（特別是飛機）。
上述這些場景的共同點是人多、流動性大、訴求相同、程序繁雜，簡而言之，它們都有嚴格的時間和空間限制，前一個人活動時所占據(jù)的時間和空間就是后一個人的等待成本。
餐廳排隊的場景也是如此，餐廳的面積有限、時間有限（高峰期往往要持續(xù)1-2個小時），但顧客在餐廳排隊等位的時間明顯更難熬，原因是餐廳的消費環(huán)節(jié)繁雜且平均消費時間冗長，比如，餐廳的消費行為有選座、點餐、等餐、用餐、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，而其它行業(yè)的消費行為僅需挑選和結(jié)賬即可。
這樣看來，餐廳在高峰期形成排隊其實是一件很自然的事兒，二流、三流的餐廳會在高峰期排隊，而一流的餐廳不管是高峰期還是非高峰期都會形成排隊。
排隊自然是餐廳的“活廣告”，也是塑造餐廳品牌、吸引客流的利器，因此，有人會想，既然排隊的招數(shù)這么好用，那就想方設(shè)法讓排隊成為常態(tài)，但讓排隊成為常態(tài)并不容易，于是有人就用一些非正常手段，如把效率降低，讓顧客多等一會兒，通過拖慢時間進度來形成排隊。
我們先回到源頭，餐廳經(jīng)營的目的是什么？盈利。那么，排隊的最終目的是什么？排隊的目的就是排隊本身嗎？非也，排隊的目的是增加客流量，從而增加銷售額，最終實現(xiàn)提升盈利規(guī)模。
如果餐廳為了排隊、故意減慢操作速度，那帶來的是什么？是效率的低下和顧客的糟糕體驗，如果一個餐飲店的排隊時間過長，會發(fā)生什么？
專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項研究，實驗結(jié)果表明，只要餐飲店排隊超過10分鐘，就會出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達20分鐘時，這個流失率會呈快速上升的趨勢；30分鐘以上，流失顧客會超過新加入的顧客。
理論上的最佳排隊時間為2分鐘，排長隊從表面上看對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動，但潛在的消費群體在不斷流失；重則會影響顧客體驗，從而影響復(fù)購率和品牌口碑，因為顧客等的越久，期望值就越高，對餐廳的各個環(huán)節(jié)也就會愈發(fā)吹毛求疵，這時候的顧客維護成本其實是比較高的。
筷玩思維認為，從這個角度來說，餐廳在經(jīng)營時不能因小失大、不能一味地營造排隊的盛況，從而忽視了餐廳的經(jīng)營本質(zhì)，對排隊這件事兒，餐廳老板不應(yīng)放任，正確的態(tài)度是“通過提高效率或增強顧客體驗，以減少顧客排隊等位的損失”。
如何管理排隊？
解藥一：從顧客心理出發(fā)來增強體驗
有網(wǎng)友這樣記錄自己的排隊感受，“腿由酸到麻木，心情由期待到小憤懣，凡事中庸就好，過度了就會造成反面效應(yīng)”。
有人說，排隊背后的終極問題其實是對顧客心理預(yù)期的科學(xué)管理。
筷玩思維認為，對顧客心理的把握可以從進度感、舒適感、互動感三個方面入手。
1)、進度感
進度條的出現(xiàn)讓人們可以對事情的發(fā)展有個心理預(yù)期，顧客在排隊時也是一樣，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無期、無法預(yù)期的等待。
因此，想要安撫顧客，先要讓其心中有數(shù)，知道自己要等待的時長，現(xiàn)在的餐飲SaaS軟件在等位方面的功能已經(jīng)相對完善，餐企可以配備一臺自助取號機，一則確保公平，減少顧客投訴的概率，二則讓顧客對就餐時間心中有數(shù)，甚至還可以通過掃等位紙的二維碼實時查看等位狀態(tài)。
這樣，顧客就可以根據(jù)排隊的進程來安排自己的行程，體驗也會更好。
2)、舒適感
其實，顧客在排隊的過程中是很難有舒適感的，特別是一邊排隊、一邊看到其他顧客正在用餐，此時這種焦慮感會加強。
因此，餐企在提供椅子和茶水等基本的安撫措施之外，最好輔之以小零食等來幫顧客打發(fā)時間，比如海底撈這方面就做的比較到位。
或者是融入特色的品牌文化、演出等，給顧客以沉浸感，如南京大排檔，顧客在等待的過程中，可以觀看穿著民國服飾的店員來來往往，運氣好的話還能欣賞到現(xiàn)場演出的民間小調(diào)；再比如海底撈設(shè)立了快樂的等位區(qū)，能夠讓消費者在品嘗免費食品的同時，還可以重溫兒時的游戲時光。
3)、互動感
最帶感的互動方式就是游戲，這種游戲可傳統(tǒng)、可高科技，關(guān)鍵是讓顧客動起來、調(diào)動顧客情緒(氣氛組安排上)。
以云海肴為例，該餐廳專門推出了等位猜謎語送禮物的活動，謎語不會設(shè)置的太難，因為游戲的目的不是難倒顧客，而是讓顧客感受到猜謎語的樂趣。
比如還可以通過AR互動游戲來提升體驗，南京大渝火鍋曾試過這種等位的方式，數(shù)據(jù)表明，等位區(qū)75%的年輕群體都會參與游戲，跳轉(zhuǎn)到游戲后，平均在線時長在19分鐘左右，平均每家門店的月參與人數(shù)近4000人，每月通過游戲獲得獎券到店消費的新增流水達5萬元。
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