“兩分鐘內(nèi)完成一份訂單”，這是瑞幸咖啡為門(mén)店定下的規(guī)矩。無(wú)論訂單內(nèi)是一杯，還是多達(dá)十余杯。
在成為瑞幸店員之前，王紅對(duì)這家“最快IPO”的企業(yè)興趣盎然，“是一家挺神奇的企業(yè)，成立沒(méi)多久就上市了，想知道他們的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)”。入職后，在從不間斷的忙碌中，她逐漸失去了新鮮感，但也逐漸理解了瑞幸的理念：整家公司如同一個(gè)龐大的機(jī)器，其中每個(gè)零部件、每個(gè)流程都嚴(yán)謹(jǐn)?shù)剡\(yùn)行著。
與她曾經(jīng)工作過(guò)的咖啡店對(duì)比，這里處處都顯得效率更高、更精準(zhǔn)，相對(duì)應(yīng)的，也少了些人情味與咖啡文化。
瑞幸從來(lái)都是一家充滿爭(zhēng)議的公司。從誕生之初便以瘋狂擴(kuò)張與燒錢(qián)著稱(chēng)，由于每天新開(kāi)7家門(mén)店、虧損20多億等事實(shí)，被無(wú)數(shù)人視為“下一個(gè)ofo”；但當(dāng)瑞幸僅用20個(gè)月便成功IPO，再用6個(gè)月后實(shí)現(xiàn)門(mén)店盈利時(shí)，大眾對(duì)其評(píng)價(jià)又開(kāi)始分化。
瑞幸曾被評(píng)論為“蒙眼狂奔”，而董事長(zhǎng)陸正耀回應(yīng)稱(chēng)，“狂奔是真的，但是并不是蒙眼”。
究竟孰是孰非？哪一個(gè)才是真實(shí)的瑞幸？
在三季度的財(cái)報(bào)中，瑞幸公布門(mén)店運(yùn)營(yíng)層面扭虧為盈，盈利1.86億元。全天候科技與多名瑞幸門(mén)店兼職店員、全職店員和值班管理人員等進(jìn)行交流，試圖在門(mén)店層面，對(duì)這家存在爭(zhēng)議的企業(yè)有一個(gè)更多面的解讀。
以下為員工自述，經(jīng)全天候科技整理：
“2分鐘必須做完一單”
瑞幸的關(guān)鍵詞是快，不僅擴(kuò)張快，門(mén)店工作流程也要求非�？臁�
瑞幸給人的感覺(jué)就是快，大家都知道，瑞幸的門(mén)店擴(kuò)張很快，開(kāi)了幾千家店；在店里，店員的工作也要快，我在2、3家咖啡店工作過(guò)，瑞幸是最忙的一家。
瑞幸只能在線上下單，既能節(jié)省門(mén)店收銀員的位置，也能精準(zhǔn)計(jì)算時(shí)間。每當(dāng)客人在線上下單后，機(jī)器會(huì)自動(dòng)打印兩份單據(jù)，一張寫(xiě)著飲料內(nèi)容，貼在杯子上，另一張是二維碼，完成制作后掃碼，顧客就會(huì)收到制作完成的信息。
公司對(duì)我們的要求是每個(gè)訂單2分鐘內(nèi)掃碼，無(wú)論訂單里是1杯飲料，還是十幾杯飲料，如果不能按時(shí)完成，會(huì)扣績(jī)效，績(jī)效與全店全職店員和店長(zhǎng)的工資掛鉤。我們店在寫(xiě)字樓，很多客人都是一單多杯，經(jīng)常沒(méi)辦法按時(shí)完成。
實(shí)在完不成，我們也只能提前掃碼。當(dāng)然，這個(gè)是不能被發(fā)現(xiàn)的。
其他品牌咖啡店都不會(huì)要求這么嚴(yán)，一般對(duì)制作時(shí)長(zhǎng)沒(méi)有嚴(yán)格限制。星巴克現(xiàn)在也有線上訂餐的“啡快”，但只是一個(gè)預(yù)計(jì)取餐時(shí)間，沒(méi)有超時(shí)懲罰的機(jī)制。
瑞幸可以說(shuō)和咖啡文化沒(méi)有任何關(guān)系�？Х任幕v得是慢咖啡，要學(xué)手工咖啡、學(xué)拉花，但是瑞幸所有操作都是全自動(dòng)的，咖啡師唯一要手動(dòng)做的就是壓一下糖漿，做完一杯咖啡的平均時(shí)間是1分鐘出頭，這也是我們訂單時(shí)間被限制在2分鐘的原因。
“一切被無(wú)死角監(jiān)控”
每個(gè)流程的違規(guī)，都會(huì)扣績(jī)效，進(jìn)而反映在工資中。
在瑞幸門(mén)店工作的每一個(gè)程序都是限定好的。
我們店里有8個(gè)攝像頭，5個(gè)對(duì)著客區(qū)，3個(gè)對(duì)著店員的工作區(qū)，不同門(mén)店攝像頭數(shù)量不一樣，但都要達(dá)到對(duì)工作區(qū)的無(wú)死角監(jiān)控。瑞幸的監(jiān)控不是擺設(shè)，有專(zhuān)門(mén)的監(jiān)控中心，有專(zhuān)人盯著，如果我們的操作違規(guī)，立刻就會(huì)被發(fā)現(xiàn)。
瑞幸的很多規(guī)定對(duì)顧客應(yīng)該是好的，不用擔(dān)心瑞幸有食品安全的問(wèn)題。對(duì)店員來(lái)說(shuō)就不一定了，瑞幸是真的很忙，從早上到打烊，幾乎就沒(méi)有停歇的時(shí)候，而且包括操作規(guī)范、操作時(shí)間等，都有嚴(yán)格的規(guī)定。
比如，要求店員每半個(gè)小時(shí)洗一次手，每次搓滿20秒鐘。再比如，每次鏟冰前要先洗手，再戴手套、拿冰鏟，鏟冰流程對(duì)不對(duì)，冰鏟放置位置，都是有規(guī)定的。
有一次，我們店有個(gè)男生沒(méi)戴手套就去鏟冰，被監(jiān)控發(fā)現(xiàn)了，罰抄《工作流程》500遍�！豆ぷ髁鞒獭穼⒔�100字，要第二天上班前交，挺殘酷的。沒(méi)辦法，那天他抄到半夜3點(diǎn)多。
另一個(gè)很多人不知道的點(diǎn)就是，瑞幸對(duì)差評(píng)非�？粗亍Ｒ粋�(gè)門(mén)店，如果一個(gè)月收到三個(gè)以上的差評(píng)，基本就“涼涼”了，績(jī)效會(huì)變得非常難看。但我們沒(méi)辦法控制，顧客給差評(píng)的理由千奇百怪，我印象很深的一個(gè)差評(píng)理由是“沒(méi)有星巴克好喝”，當(dāng)時(shí)哭笑不得，卻也很無(wú)奈。
無(wú)論是門(mén)店訂單量、員工操作規(guī)范、操作時(shí)間、顧客評(píng)價(jià)等，都有可能影響門(mén)店績(jī)效。
績(jī)效對(duì)全職員工和店長(zhǎng)很重要，是他們收入來(lái)源的大頭，如果績(jī)效太差，薪水會(huì)變得很慘，可能比兼職員工還低。
能堅(jiān)持下來(lái)的人多數(shù)還是因?yàn)楣べY高。但也有很多人適應(yīng)不了，新人工作1個(gè)月左右時(shí)離職率最高。
“系統(tǒng)會(huì)做所有決策”
瑞幸的數(shù)字管理系統(tǒng)，涵蓋門(mén)店進(jìn)貨、銷(xiāo)售、排班、盤(pán)點(diǎn)等多個(gè)層面。根據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，瑞幸在擴(kuò)張之后，門(mén)店成本不增反降，從2018年Q2至今，單店成本正在逐季下降。
我是暑假去瑞幸做兼職的，當(dāng)時(shí)剛剛高考完，想借此接觸一下社會(huì)。一共工作了將近2個(gè)月，我蠻喜歡瑞幸的，這家公司非常強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)數(shù)字運(yùn)營(yíng)。
首先，瑞幸有一個(gè)智能分配系統(tǒng)，顧客線上點(diǎn)單之后，不一定會(huì)把訂單分配到離你最近的門(mén)店，如果這家店當(dāng)時(shí)處理訂單太多，就會(huì)自動(dòng)分配到距離第二近的門(mén)店里。
其次，瑞幸特別強(qiáng)調(diào)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，要求是每天、每周和每個(gè)月都要做盤(pán)點(diǎn)。這個(gè)比較少見(jiàn)，星巴克是一周盤(pán)點(diǎn)一次，我知道有些咖啡館是一個(gè)月盤(pán)點(diǎn)一次。
門(mén)店每天會(huì)有訂單量統(tǒng)計(jì)。比如今天有20L牛奶，訂單顯示你用了18L，晚上盤(pán)點(diǎn)時(shí)，剩余牛奶量要在1.5L到2.5L之間，意思是，有500毫升的容錯(cuò)率，但是不能超過(guò)這個(gè)數(shù)字，否則系統(tǒng)就會(huì)“標(biāo)紅”，標(biāo)紅的食材太多，門(mén)店就會(huì)被追責(zé)。
月盤(pán)是大盤(pán)點(diǎn)，我第一次參加月盤(pán)時(shí)，因?yàn)槲覀兊?ldquo;標(biāo)紅”比較多，晚上十點(diǎn)多，所有店員、副店長(zhǎng)都被叫回來(lái)了，一直盤(pán)點(diǎn)到凌晨3點(diǎn)多。
每周日、一、三晚上的盤(pán)點(diǎn)同時(shí)要申請(qǐng)進(jìn)貨，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)你近期的訂單量來(lái)判斷需求，自動(dòng)推送一個(gè)進(jìn)貨量。即使店長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)不足，也可以根據(jù)這個(gè)數(shù)字來(lái)確定進(jìn)貨，店長(zhǎng)也可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)自己調(diào)整，但輕食是調(diào)整不了的。
系統(tǒng)還會(huì)判斷門(mén)店的人員安排。我在職時(shí)，最低要求是店里同時(shí)有兩個(gè)人，如果門(mén)店經(jīng)常在某一個(gè)時(shí)間短單量上升，例如中午12點(diǎn)到2點(diǎn)，系統(tǒng)就會(huì)建議店長(zhǎng)在這個(gè)時(shí)間段增加人手。感覺(jué)這樣會(huì)節(jié)約成本，只在忙時(shí)增加一個(gè)兼職，閑時(shí)就不用付傭金。
我自己的理解是，瑞幸的飲料是自動(dòng)化制作，進(jìn)貨等管理系統(tǒng)也是由系統(tǒng)決策的，所以瑞幸雖然開(kāi)店多，但是飲料口味能做到高度一致。
我聽(tīng)說(shuō)訂單量也是開(kāi)新門(mén)店的依據(jù)，比如來(lái)自某些社區(qū)或?qū)懽謽堑挠唵瘟刻貏e大，就會(huì)考慮去附近開(kāi)一家。
不過(guò)在瑞幸比較難學(xué)到東西，因?yàn)槎际亲詣?dòng)的，所以瑞幸咖啡師對(duì)手沖咖啡還是不懂，店長(zhǎng)也比較依賴系統(tǒng)。可能對(duì)瑞幸的好處是，無(wú)論是不是新人、無(wú)論誰(shuí)離職，都不會(huì)對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。
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