上月中旬，我在北京、天津逗留了幾天，并乘高鐵南下鄭州與許昌。幾天時(shí)間內(nèi)，穿梭于三地，經(jīng)歷了從一線、二線到三四線城市經(jīng)濟(jì)景象，先后走進(jìn)北京王府井、燕莎友誼等數(shù)家百貨商場(chǎng)，以及許昌東來(lái)廣場(chǎng)和正待開(kāi)業(yè)的萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)。一路下來(lái)，既能感受到國(guó)內(nèi)零售百貨業(yè)依然繁榮，也看到很多商家在新時(shí)代的挑戰(zhàn)面前有點(diǎn)惶然，可謂是幾家歡喜幾家愁。
當(dāng)下，“新零售”是炒得最熱的商業(yè)概念之一，但就像很多一時(shí)流行的商業(yè)名詞一樣，大家對(duì)于這些概念的內(nèi)涵與外延，莫衷一是，各說(shuō)各話，更多是成了各種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)班的招生噱頭。更要命的是，這些所謂的“新概念”混淆了人們的視聽(tīng)，讓企業(yè)在市場(chǎng)的虛飾中愚昧盲動(dòng)而棄本逐末。
那么，
什么是商業(yè)的本質(zhì)？
什么是零售的真諦？
什么是我們當(dāng)下企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最需要的借鑒？
什么最應(yīng)該珍惜和堅(jiān)持的傳統(tǒng)？
什么最應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新？
第1則
守恒者方能致遠(yuǎn)，以先行者為師
王府井百貨大樓連鎖品牌中的服務(wù)之魂
在改革開(kāi)放前后的商品稀缺的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，北京王府井百貨大樓以其地利優(yōu)越、商品豐富、品類(lèi)齊全與質(zhì)高價(jià)優(yōu)，而成為中國(guó)零售業(yè)的朝圣之地，以及許多普通消費(fèi)者夢(mèng)想向往之處。
不過(guò)，對(duì)于當(dāng)時(shí)很多中國(guó)人來(lái)說(shuō)，知道王府井百貨，不是因?yàn)槿ツ抢锵M(fèi)過(guò)，而是因?yàn)橐粋�(gè)傳奇的賣(mài)糖果的老售貨員——張秉貴。他因?yàn)?ldquo;一團(tuán)火”的服務(wù)精神，神來(lái)之筆“一抓準(zhǔn)”的抓糖技術(shù)，“一口清”的速算能力，而成了聞名全國(guó)、全民學(xué)習(xí)的商業(yè)戰(zhàn)線全國(guó)勞動(dòng)模范。張秉貴糖果柜前常年排起的長(zhǎng)長(zhǎng)隊(duì)伍也成為北京的“燕京第九景”。這不得不說(shuō)是一個(gè)零售商業(yè)的奇跡。
豎立在王府井百貨大樓前由陳云題詞的張秉貴雕像
記得1987年，我在東直門(mén)內(nèi)中國(guó)中醫(yī)研究院進(jìn)修期間，還專程到王府井百貨大樓排隊(duì)買(mǎi)糖，希望能夠親眼一睹這樣一位“大人物”的風(fēng)采。惋惜的是，張秉貴因病未能出現(xiàn)在柜臺(tái)前，并于同年的9月18日病逝了。
時(shí)隔31年后，我們?nèi)胰藢３腾s到王府井百貨大樓，就是為了能夠再到張秉貴糖果柜前親身感受一下。在張秉貴身上，我們可以感受到，什么是平凡中的偉大，什么是精益求精的敬業(yè)精神，一個(gè)普通人的自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)，以及人和人之間彼此的尊重、關(guān)愛(ài)的價(jià)值。
讓我們感到驚喜地是，接替張秉貴崗位的二兒子張朝和當(dāng)天在崗，但正要下班，當(dāng)聽(tīng)說(shuō)了來(lái)意，他熱情的接待了我們。為了表達(dá)由衷的喜悅與敬意，我們現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)了一斤糖果，和孩子們像欣賞藝術(shù)一樣，享受著張師傅精湛的銷(xiāo)售手藝與“一團(tuán)火”的熱情服務(wù)。
感受張朝和先生的“一團(tuán)火”服務(wù)
下班后，我和張朝和師傅聊了會(huì)天，才知道他與我同齡，都是1963年出生的。他是1999年接受集團(tuán)的安排，從玩具柜臺(tái)調(diào)任父親工作一生的糖果柜臺(tái)崗位，繼承了父親的事業(yè)傳家寶，開(kāi)始了服務(wù)“一團(tuán)火”、專業(yè)“一抓準(zhǔn)”與效率“一口清”的工作，至今在崗已經(jīng)近20年。在改革開(kāi)放市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的年代里，繼續(xù)持之以恒地發(fā)揚(yáng)著父親的優(yōu)良傳統(tǒng)，塑造著王府井百貨品牌的服務(wù)精神。
在王府井百貨連鎖集團(tuán)的張秉貴紀(jì)念館里，他親自為我們做講解員，介紹著父親的一生。在談起他父親張秉貴的事跡時(shí)，我感受到了他作為兒子繼承父親平凡事業(yè)的自豪感。臨告別時(shí)，我們?nèi)胰伺c他一起合影留念。
張秉貴精神，往大處講，是一個(gè)黨員完全徹底為人民服務(wù)的宗旨體現(xiàn)(王府井百貨首先在全國(guó)商業(yè)系統(tǒng)倡導(dǎo)共產(chǎn)黨員掛牌上崗);往小處說(shuō)，是作為一個(gè)店員真正以顧客為尊，用感動(dòng)服務(wù)獲得顧客的信賴，贏得顧客的心。
作為新中國(guó)百貨第一店，作為計(jì)劃經(jīng)時(shí)期的商業(yè)寵兒，今天的王府井百貨，已是在全國(guó)27個(gè)城市設(shè)有28家大型百貨店的連鎖集團(tuán)，現(xiàn)有員工數(shù)萬(wàn)人，擁有巨量商業(yè)與資本資產(chǎn)，在全國(guó)百貨業(yè)也是首屈一指。但我想，許許多多像張秉貴一樣的員工之愛(ài)崗敬業(yè)、敬事如神的服務(wù)精神，才是王府井百貨這塊金字招牌的品牌之魂。
零售行業(yè)是商業(yè)世界變化最為激烈的領(lǐng)域，風(fēng)云變幻，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)新經(jīng)濟(jì)消費(fèi)時(shí)代，更是有一年河?xùn)|一年河西之感。那么，像王府井這樣的老牌百貨公司，該如何應(yīng)對(duì)呢？其核心競(jìng)爭(zhēng)力究竟是什么呢？更進(jìn)一步的追問(wèn)，能讓一個(gè)商業(yè)零售企業(yè)立于不敗之地的根本是什么呢？
我想，不管是“舊零售”還是“新零售”“新新零售”，除了貨真價(jià)實(shí)這條永遠(yuǎn)不變的鐵律外，還有就是服務(wù)。它是零售企業(yè)屹立不倒的定海神針。我在《精品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》一書(shū)中，特別強(qiáng)調(diào)隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)的升級(jí)，精品的價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)必須建立對(duì)顧客的驚喜服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)上。王府井百貨的服務(wù)精神的傳承，正是精品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的生動(dòng)詮釋。
守恒者方能致遠(yuǎn)。一個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的老國(guó)企依然保持其品牌的魅力，正是因?yàn)椴粩嗤诰虿l(fā)揚(yáng)了張秉貴的服務(wù)精神，并成為王府井百貨真正傳承的價(jià)值資產(chǎn)。
第2則
執(zhí)愛(ài)者盡善盡美，尊卓越者為師
許昌胖東來(lái)廣場(chǎng)為什么成為馬云、雷軍的“朝圣”之地？
經(jīng)歷了在北京王府井百貨的購(gòu)物體驗(yàn)，我對(duì)中國(guó)的百貨零售業(yè)充滿著自豪感與信心，但也讓我有些小小的憂慮。一斑窺全豹，一糖一世界。王府井百貨內(nèi)部的貨物陳列、體驗(yàn)環(huán)境等并沒(méi)有特別創(chuàng)新之處，所賣(mài)的糖果陳列與包裝，似乎還停留在某一個(gè)時(shí)代中，貨品的賣(mài)相很難打動(dòng)當(dāng)下年輕消費(fèi)者的心。
那么，什么樣的零售賣(mài)場(chǎng)才會(huì)讓你一看三嘆，而感慨于昭君山中？什么樣的百貨零售才會(huì)讓你只能用“卓越”二字去贊賞？什么樣的企業(yè)會(huì)讓員工忠誠(chéng)不二、盡職盡責(zé)，如再生“爹娘”？什么樣的異地商家會(huì)讓一個(gè)城市的消費(fèi)者不離不棄呢？
許昌市博物館(伊汀攝影)
同樣是時(shí)隔20年，我又一次踏上了中原腹地魏武之城——許昌，從高鐵下來(lái)、出站、進(jìn)城，抬眼的愉悅是天藍(lán)、樹(shù)綠、水美，低頭的感受是干凈、無(wú)塵、整潔，正如央視《焦點(diǎn)訪談》專題報(bào)道的一樣，許昌不愧為國(guó)家衛(wèi)生城市的稱號(hào)。經(jīng)過(guò)多年久久為功的治理，許昌在我的心中徹底變了樣。
不過(guò)，此次的許昌之行，我更在意的是“美名”已久傳于江湖的連鎖超市——胖東來(lái)，特來(lái)親身感受下真實(shí)的模樣。
單從字面上聽(tīng)，作為商號(hào)的胖東來(lái)名字有點(diǎn)俗，確實(shí)建立不起來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)美的聯(lián)想。若是不知情者，還以為是一個(gè)具有地方風(fēng)味的特色餐館。
許昌的胖東來(lái)建于1995年3月,創(chuàng)始人于東來(lái)是一個(gè)典型草根，作為一個(gè)初中畢業(yè)的下崗工人，帶領(lǐng)三名同伴創(chuàng)業(yè)，從不足40平方米的糖煙酒小超市起家，依靠“低價(jià)、和氣、放心”三招站穩(wěn)了腳跟。誰(shuí)會(huì)想到，如過(guò)了河的卒子一樣，步步為贏，經(jīng)過(guò)多年的努力成長(zhǎng)，胖東來(lái)公司發(fā)展成了旗下?lián)碛袑I(yè)百貨、電器、超市等多種商業(yè)形態(tài)的大型商業(yè)企業(yè)，在許昌市、新鄉(xiāng)市等城市擁有30多家連鎖店、7000多名員工。
許昌胖東來(lái)公司的“東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)”
接下來(lái)，我以一個(gè)消費(fèi)者的觀感來(lái)談一下第一次進(jìn)入商場(chǎng)的感受。
干凈無(wú)塵：乘車(chē)走進(jìn)東來(lái)廣場(chǎng)的地下停車(chē)場(chǎng)，下車(chē)看到的第一眼就產(chǎn)生了沖擊。一句話，就是干凈。我到過(guò)全國(guó)各大商場(chǎng)不計(jì)其數(shù)，地下停車(chē)場(chǎng)也見(jiàn)識(shí)了不少，東來(lái)商場(chǎng)的停車(chē)場(chǎng)是我見(jiàn)過(guò)最干凈的(即使深圳的山姆會(huì)員店與華潤(rùn)的萬(wàn)象城也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如)。從地下到地上五層，通道、角落、電梯口、垃圾桶邊、廁所及餐廳幾乎是一塵不染，未見(jiàn)一絲垃圾。
干凈的胖東來(lái)時(shí)代廣場(chǎng)地下停車(chē)場(chǎng)(伊汀攝影)
整潔條理：東來(lái)廣場(chǎng)的品牌終端產(chǎn)品陳列有條不紊，整齊統(tǒng)一，尤其是所有工作人員著裝及餐廳設(shè)施。由于多年職業(yè)的原因，我已經(jīng)厭惡穿行于惡俗而自欺欺人的促銷(xiāo)環(huán)境中，虛假的定價(jià)，瘋狂的“打折”，拉客式的野蠻促銷(xiāo)。商場(chǎng)里，不是黃就是紅的刺眼價(jià)格牌，遮擋了一個(gè)好端端的產(chǎn)品，簡(jiǎn)直就是品牌的屠宰場(chǎng)，但東來(lái)商場(chǎng)卻是另一種文明的景象。
從貨柜到餐廳整潔劃一(伊汀攝影)
生動(dòng)飽滿：超市中的生鮮蔬菜、瓜果等更顯胖東來(lái)的用心與精細(xì)化的功夫，生鮮產(chǎn)品讓人大飽眼福，極具誘惑。出于對(duì)顧客購(gòu)物便捷、輕松的人性化考慮，收銀線、生鮮區(qū)、存包區(qū)增設(shè)了大量新型設(shè)施。
超市的蔬菜陳列生動(dòng)飽滿(伊汀攝影)
通透明亮：平常我們說(shuō)一個(gè)女孩的長(zhǎng)相是“一白遮百丑”，作為商場(chǎng)環(huán)境也可以做到“一亮百丑無(wú)”。胖東來(lái)的店面、通道、拐彎處與步行梯，明亮通透，讓人感覺(jué)舒暢大氣，在國(guó)內(nèi)外并不多見(jiàn)。胖東來(lái)多年來(lái)一直花費(fèi)心力升級(jí)與優(yōu)化更好的購(gòu)物環(huán)境。
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